/* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Обычная таблица"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin-top:0cm; mso-para-margin-right:0cm; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0cm; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; mso-ascii- mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast- mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi- mso-hansi-theme-font:minor-latin;}

Как составить коммерческое предложение для фирмы, которая занимается поставкой, реализацией и обслуживанием качественной брендовой компьютерной техники. Оптовая и розничная торговля, сервис, програмное обеспечение. Часто она принимает участие в тендерах?

На этой акции как-то было озвучено мнение, что производство – это лучше. Но вот мне интересно почему?

Так, уже есть готовый товар, его покупаешь оптом подешевле и реализуешь в розницу подороже. В наценку вкладываешь транспортные расходы, а также планируемый доход.

А вот с производством же гораздо больше рисков, столько нужно увязать – стоимость, сроки поставки исходного сырья, качество, затем само производство и т.д.

Поэтому в комплексной оценке – что удобнее и прибыльнее – производство или перепродажа?

По мне логичным выглядит ответ, что надо продолжать работать с уже имеющейся командой. Они знаю суть продаж именно этого товара, его особенности и т.д. Однако, ситуация сложилась наоборот. Руководитель решил заменить всю команду, добавить, так сказать «свежий взгляд», ссылаясь на то, что у «старичков» уже сложились свои стандарты, по которым они привыкли работать, и они не смогут сделать резкого роста.

Под командой я понимаю здесь как менеджеров, курирующие продажи из офиса, так и менеджеров по продаже, которые работают «в полях».

Рассудите, все-таки как лучше?

Хорошо известный всем россиянам магазин электрической и бытовой техники предлагает дорогие товары, такие, как телевизоры, компьютеры, холодильники, стиральные машинки по цене за 50% ниже стоимости, если этот товар третий в чеке. Внизу на рекламе напечатан текст мелкими буквами, который невозможно прочитать за короткое время. Когда у нас знакомые сходили в этот магазин, то оказалось, что надо купить 3 товара, каждый из которых должен быть по цене больше третьего, на который потом обещают дать скидку 50%. Интересно, а кто-нибудь, вообще, будет использовать такую возможность?

У нас существует отдел логистики, в обязанности которого входит нормирование остатков. Система нормирования основана на применении различных расчетов и … интуиции. Но в результате либо то, либо другое используется не должным образом, так как часто возникают чрезмерные излишки какого-то товара. Осуществляется ли на Вашем предприятии нормировании остатков и насколько оно себя оправдывает?

Наша компания проводит время от времени маркетинговые исследования: какой вид рекламы наиболее эффективный. И оказывается, что для нас наиболее эффективно проведение выставок. Подскажите, какие виды рекламы используются на Вашем предприятии, и какое из мероприятий дает наибольший приток клиентов?

Я очень хорошо помню, что раньше у населения пользовалась спросом такая услуга, как выдача на прокат. Я помню, что когда мы были студентами и жили в общежитии, то брали на прокат утюги. Тем, кто снимал квартиры, могли брать на прокат холодильники, стиральные машинки. А самым популярным товаром на прокат являлись туристические товары и спортивные товары, а также раскладушки. Если бы сейчас можно было бы пользоваться такими услугами, то что бы вы предпочли?

Речь идет не о крупных, где есть целые пиар-отделы, а о средних компаниях.

В нашей довольно-таки немаленькой компании эту обязанность выполняет секретарь, так как наш руководитель считает, что ни рекламой, на работой с прессой заниматься не надо. На все должен быть один ответ «комментариев не даем».Это особенности ин.компании. Наш секретарь в высокомерной форме как-то отказала ведущей газете на их просьбу написать про нашу компанию статью. И через некоторое время в этой газете появляется супер-статья про наших конкурентов. Все наше руководство всполошилось, но пиарщика все-равно не наняли.

На мой взгляд, компания, которая работает с клиентами и занимается поиском новых – обязательно должен быть PR-менеджер, как Вы считаете? Ведь PR – это не только реклама…секретарь не справится.

Я недавно вспомнила как в детстве мама готовила леденцы.    В интернете нашла рецепт по приготовлению таких леденцов. Искала формочки всяких зверюшек не могу найти негде не продоют. Может кто нибудь слышал где можноприобрести. Мне нужно чтобы они были обязательно из алюминия можно совецкие на 6 леденцов.

В жизни ежедневно сталкиваешься с недобросовестными конкурентами. Подскажите, какие Вы знаете способы борьбы с такой конкуренцией?

Как Вы считаете, этично ли воспользоваться их же методами для борьбы с ними или правильней бороться честными путями?

Сейчас довольно часто ряд предприятий ищет контрагентов с наиболее выгодными условиями и наиболее финансово устойчивых с помощью тендеров. Какое Ваше мнение, насколько честно и непредвзято совершается выбор победителя тендера? Выигрывало ли когда-либо Ваше предприятие, участвуя в тендерах?

Во время переговоров я сидела тихо и записывала информацию, так как мне дальше пришлось бы с этими данными работать. Оказывается, вторая сторона приняла меня за секретаря, который конспектирует разговор. Для себя я сделала вывод, что надо себя позиционировать правильно и быть может чуточку манерной. И так я постепенно накапливала свои знания.

В Интернете есть очень много теории, какими должны быть идеальные переговоры.

Было бы интересно узнать практический взгляд или примеры из Вашего опыта.

Любая успешная компания, которая занимается продажами товаров или услуг прежде всего держится на своих постоянных покупателях. И для того, чтобы продажи строились не только на покупках, маркетинг должен работать по отработанной схеме, которая заключается в следующем: хороший товар – марка – идея – стратегия – рекламная кампания. Какие же ошибки могут появиться при этой схеме? Чего следует избегать и на что надо обращать внимание?

Причинный подход был разработан ещё в 19-ом веке. Несколько лет тому назад в Великобритании одна телевизионная компания показывала эксперимент, когда человек предлагал людям на улице взять у него пятифунтовую купюру. К его удивлению, никто не сделал этого. Каждый считал, что здесь какой-то подвох. Но купюра была настоящая. Почему мы сразу не верим информации , которую нам постоянно дают и что надо сделать , чтобы этой информации поверили?

У нас много компаний, которые предлагают покупателям идентичный товар. Каждая компания делает всё, чтобы поддержать имидж той торговой марки, чей товар она продаёт. Покупатели же хотят из всего множества предложений сделать правильный выбор. Что надо сделать продавцу, чтобы у него было уникальное предложение по продаже, с тем, чтобы выбрали товар, предлагаемый им, а не другой компании?

Твёрдый сыр на столе - это атрибут не только повседневности , но и праздника. Многие любят его с вином, многие с чаем, а можно и просто так полакомиться кусочком или добавить его в салат. Но любителей сыра до недавнего времени расстраивала цена на него. Её взвинтили выше облаков. И казалось нецелесообразным выкладывать кругленькую сумму за любимый продукт.

Но вот недавно цены упали почти в два раза на некоторые виды сыров. С чем это связано? Быть может, старые запасы залежались? А, может, открыт новый ингридиент, который удешевил производство? В любом случае чувствуешь себя мышью в мышеловке: вроде бы и хорошо - дёшево. Но и в то же самое время - как0то неуютно, а вдруг подвох?

Очень приятно купить свежую буханку хлеба с хрустящей корочкой, и с аппетитом эту самую корочку уплести! Но что делать, если повод для радости сменяется поводом к расстройству? Внутри буханки странная начинка - мухи. Как они там оказались? Стечение обстоятельств или всё-таки закономерность? Ирония судьбы или обозлённый работник пекарни?

У моего знакомого на предприятии проводят множество курсов, тренингов как правильно продавать товар. И всегда есть конфликт между тренером и торговыми представителями. Знания тренера основываются на теории, более того с переведенных западных книг (к примеру речь торговый должен начинать с "Доброе утро! Как Ваши дела?"). Торговые представители, знакомые с продажами на практике, говорят, что теория на практике не работает. Тренеры же говорят, что если нет фундаментальных знаний, то не будет и практики.

Кто прав? Теория или практика?

Хочу приобрести программу E-Staff Рекрутер для автоматизации подбора персонала. Программа дорогая, поэтому хочу узнать, если кто работал с ней, в чем ее приемущества? В основном программа нужна для поиска и подбора персонала, а также для составления базы данных соискателей. Насколько удобно ее спользование для поиска персонала в интернет. Сколько сайтов она поддерживает?

При создании своего бизнеса стоит ли подвать рекламу в газеты, писать объявлеия, делать рекламные листовки и буклеты, если предприятие еще не оформляло свой юридический статус? Какие последствия ожидают индивидуального предпринимателя, если он начал работать без юридических документов? Стоит ли на свой страх и риск привлекать клиентов?

Какой договор нужно составлять при оказании строительных услуг и услуг дизайнера? Компания занимается услугами по художественному оформлению пола. Это должны быть отдельные договора или нет? Какую информацию мне нужно найти в интернете, чтобы полностью ознакомиться с договорами? Шаблон договора на услуги дизайнера так и не нашла.

Как-то посетили мы известный дисконтный магазин, позиционирующий себя как магазин низких цен. Сначала было удивление, что цены на некоторые продукты питания существенно ниже, чем в обычных магазинах. Набрали полную тележку. А потом, подумав, развезли товар обратно по полкам. А причины были следующие.

1)       У очень многих продуктов питания был подходящий срок годности. То есть до окончания их реализации оставалось не более недели, по некоторым 2-3 дня. Если по пряникам-сушкам это еще куда ни шло (хоть и можно зубы сломать), то те продукты, у которых особый температурный режим хранения вызывали опасение. Ведь открытая витрина поддерживает температуру около +5, а на упаковке чаще всего написано «от -8 до 0». И сколько недель-месяцев эта упаковка пролежала при +5 -неизвестно.

2)       На некоторых продуктах дата была не выбита/пропечатана на упаковке, а сверху была приклеена бумажка с датой. Вопрос – совпадают ли дата на бумажке с датой выпуска/годности? Неизвестно.

В общем, в итоге, мы там практически ничего не купили.

Но вот интересно, это мы такие дотошные?

Просто уж очень много было покупателей в том магазине, которые не особо вглядывались в этикетку. Получается, для многих низкая цена доминирует над качеством продукта при его покупке?

P.S. Некоторые производители продают свой товар с подходящими сроками годности за 10-20% от его первоначальной цены. Так что при продаже таких товаров даже по низким ценам магазин получает неплохую прибыль, а мы больные животы в лучшем случае.

Я работаю в крупном концерне, занимающимся производство и реализацией колбас. Мое руководство, внедрило новое правило, что промоутерами у нас должны работать только парни. На деле мы сталкнулись с проблемами. Парней промоутеров трудно найти, они плохо обучаемы, более неряшливы и плохо организованы. Денег уходит гораздо больше на их поиск и обучение. Как быть?

Здесь под кризисом я имею в виду урезание зарплат, угрозы сокращений и т.д.

В одном крупном подмосковном городе (порядка 100км от Москвы) закрыли один из кинотеатров. В оставшихся кинотеатрах цены взлетели в три (!) раза. Но никого это не остановило – на показах были аншлаги.

В Московских кафе – люди кушают в том же количестве, как и до кризиса.

То есть получается, что русский человек любит и будет отдыхать, не смотря ни на что?

В основном услуги по ремонту квартир предлагают в опубликованных объявлениях на сайтах и расклеенных на уличных досках объявлений.

Нужно прорекламировать свои услуги по ремонту квартир. Как правильно составить рекламу? Что нужно прежде всего указать в буклете, листовке, визитке, чтобы привлечь клиентов? Нужно ли в рекламе размещать примеры ремонта квартир? Или это оформляется уже на сайте?

На телевидении и радио, в прессе и на улице - абсолютно везде нам встречается яркая и не очень, весёлая и скупая, интригующая и отталкивающая... (ещё много терминов можно приводить) РЕКЛАМА! Так какой же она должна быть, каким требованиям отвечать, чтобы привлечь нас - потенциальных потребителей?

Я – патриот, поэтому уже давно стараюсь покупать отечественные товары. Но, к моему удивлению, обнаружила, что много покупателей выбирают продукты питания иностранного производителя.

К примеру, детское питание, конфеты, печенье, макароны, консервации и т.д.

Как Вы думаете, почему?

Меня возмущает, насколько детально рекламируют средства гигиены. Если рекламу алкоголя строго регламентировали, не кажется ли Вам, что вышеописанные средства надо тоже контролировать.

Почему бы не увеличить социальную рекламу – наши права, куда нам обращаться в случае увольнения и других вопросов (к примеру, сейчас увеличили информативный поток касательно материнского капитала). Иначе как мы узнаем о своих правах?

На рынке существует шрочайший выбор средств личной гигиены. Среди всего этого добра есть влажные салфетки. Они очень удобны, согласитесь, когда нет возможности вымыть руки проточной водой. Но увлекаться ними всё же не стоит. Это касается нежной детской кожи. Салфетками удобно пользоваться на прогулке, в гостях, когда возможности ограничены. Но состав этого товара почему-то вызывает раздражение на нежных тканях кожи ребёнка. Чем же протипаны салфетки, которые напрямую предназначены для использования детям?

На сайте так и не нашла ответа на свои вопросы. Везде пишут, что надо начинать с инвесторов, бизнес-планов и прочее. У меня другой вопрос? Идея есть , деньги есть, офис, есть. С чего начать мою подготовку к организации своего дела? Например:

Изучить юридические документы

Провести маркетинг конкурентов

Заняться рекламой

Создать сайт, портфолио и т.д.

Интересует направление, самый первый шаг, например, завтра с чего начать? С "нуля". Спасибо.

На пакетах с соком ставится маркировка, которая содержит определённый процент непосредственно сока, а всё остальное - это то, "с чем его едят". Насколько полезны такие магазинные соки? Может, стоит летом поднапрячься и в сезон законсервировать натурального 100%-го сока? Конечно, ананаса и маракуйи в наших широтах не найдёшь, так это ж нектары...всё равно.

Не раз задумывалась об открытии своего дела. Но всегда передо мной стоял вопрос, выгодно ли открывать кадровое агентство в настоящее время, когда на рынке много конкурентов. Кто больше пользуется услугами кадровых агентств, работодатели или соискатели? Насколько часто прибегают к услугам кадровых агентств и те и другие?

В период кризиса , возросло потребление продуктов быстрого приготовления., т.н. полуфабрикаты!

Стабильным спросом пользуются пельмени , блинчики , вареники ну и т.д. Цена на данную продукцию не высокая , а если сравнивать килограмм свежего мяса по цене с теми же пельменями, то выходит ,что они стоят дешевле, чем их приготовление в домашних условиях!

За счет чего идет такое удешевление, ведь по вкусовым качествам они вполне нормальны!

Для того, чтобы продвинуть товар или услугу на рынке, все пользуются рекламой, особенно если услуга или товар новые, неизвестные потребителю.

Как известно , реклама двигатель торговли ,а что является ее бензином ?

Что является тем ключевым моментом, с помощью которого все заведется с полуоборота и начнет действовать механизм привлечения клиентов!?

Можно просчитать инфляцию, удовольствие от пользования товаром – и принять решение о покупке товара/услуги в кредит. Или же Вы предпочитаете накопить полностью средства и только потом приобрести долгожданный товар или услугу?

Из Вашего опыта как Вы решаете брать или не брать кредит? Какие товары или услуги выгодно брать в кредит, а на какие выгоднее накопить?

В условиях экономического кризиса, который коснулся многих из нас, важно сделать всё возможное, чтобы сохранить своё предприятие от разорения. Сейчас придуман и внедряется целый ряд антикризисных мер, которые помогут сохранить вашу компанию на плаву. Специалисты разработали разнообразные правила правильного ведения своих производственных и финансовых дел. Антикризисные меры позволят вам и вашему предприятию пережить временный экономический кризис. Какие пути исправления ситуации находит ваше предприятие, чтобы не стать банкротом и сохранить не только свой штат, но и нужные объёмы производства?

Когда предприятие занимается производством товаром для дальнейшей продажи, то для работы на перспективу необходимо иметь правильный прогноз производства не неделю, месяц, квартал, полгода и год. Чем этот прогноз вернее, тем и будущие доходы от продаж будут выше. Прогнозы необходимы также и для того, чтобы и поставщики могли знать, какое количество сырья и материалов, например, им необходимо будет поставить. Зная это заранее можно предотвратить недопоставки на производство. Что учитывается при составлении прогноза не будущее производство?

Любая МЛМ компания привлекает своих потребителей тем, что ее продукция не имеет посредников от производителя-к потребителю ! Так ли это на самом деле ? Ведь все равно нужно каким то образом ее доставить , да и хранить где то ? К тому же не стоит забывать о том, что идут отчисления сетевикам-распространителям , по сети вверх! На самом ли деле цена-качество их продукции соответствует высоким стандартам?

По сравнению с другими европейским странами, сегодняшний уровень жизни населения заметно отстает. Медицина, образование, коррупция, засилие бюракратии и социальная сфера в общем, оставляют желать лучшего. На что бы Вы обратили свое внимание, будучи президеном, в првую очередь. Только не забывайте о том, что бюджет не резиновый, и чтобы отдать, надо где-то взять. P.S. поверхностные мнения не оцениваются.

В стране парадоксов всё может быть - чеснок и печенье по цене мяса. Всегда просто шло сравнние с этим продуктом. Хотя, намного ценнее является рыба и морепродукты, а также весь спектр свежих овощей и фруктов. Что выбрали бы вы положить в свою потребительскую корзину, зная, что многие продукты неоправданно дороги?

      Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как программу online Task Manager (менеджер задач/ToDo List), и как онлайн веб Хелп Деск (сервис деск), и как программу Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru - Автоматизация бизнес-кейса «CRM: Исходящие счета/Заказы»

Бизнес-кейс «CRM: Исходящие счета/заказы»

В компании «Быт и Дом» работают 10 менеджеров по продажам и 15 торговых представителей. Все менеджеры работают в программе 1С:Предприятие 8. Управление торговлей.

Источником заказов для менеджеров являются:

• Звонки по телефону (телемаркетинг, call-центр)
• Заказы по телефону, электронной почте от торговых представителей
• Электронная почта

Заказы, полученные по электронной почте, проходят согласование с покупателем (наличие товара, дебиторская задолженность и т.п.).

Часть заказов покупателей должна пройти утверждение руководителя отдела продаж (контроль дебиторской задолженности).

На заказы клиентов, которые отгружаются по предоплате, менеджер формирует печатную форму счета и передает ее офис-менеджеру для отправки клиенту. Заказ начинает комплектоваться только после поступления предоплаты.

Основными задачами по управлению исходящими счетами и заказами покупателей являются:

• Информирование покупателя, торговых представителей, менеджера о состоянии заказа
  • Оформлен
  • Товар зарезервирован
  • Счет отправлен
  • Оплачен
  • Утвержден руководителем
  • Передан в комплектацию
  • Скомплектован
  • Отгружен
  • Доставлен
  • Претензия по поставке (рассмотрена в отдельном бизнес-кейсе «Работа с претензиями»)
  • Принят возврат
  • Снят/отменен
  • Отложен

  • Завершен (получены все документы, нет претензий)

• Согласование заказа, полученного электронным способом, с покупателем
• Согласование заказа с руководителем отдела продаж
• Передача электронных документов покупателю
• Принятие/согласование электронных заказов от покупателей, торговых представителей

• Повышение лояльности покупателей

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря заказов в процессе утверждения руководителем отдела продаж
• Потеря счетов в процессе отправки клиенту
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о состоянии заказа

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Оформление заказа покупателя

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш покупатель могут регистрировать заказы и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный заказ покупателя доступен для просмотра как Покупателю, так и Вашей организации.

Регистрация заказа покупателя менеджером компании

Заказ регистрируется в программе 1С: Предприятие 8. Управление торговлей. Информация о заказе передается на сайт Ya2Groups.ru. Покупатель с помощью специального доступа может отслеживать состояние своего заказа.

Регистрация заказа покупателя на сайте Ya2Groups.ru

Покупатель создает задачу, например, «Заказ № 100 (хоз. товар)» в группе Вашей компании. В заказе описывается товар, количество и желаемый срок поставки. Любой свободный менеджер Вашей компании берет этот заказ в работу, уточняет у клиента параметры заказа (наличие товара и т.п.) и вносит (или перегружает) в 1С: Предприятие 8. Управление торговлей.

Такой способ регистрации позволяет сделать процесс принятия заказа от покупателя прозрачным, выяснить неудовлетворенный спрос и уменьшить нагрузку на офис-менеджера/телефонную линию/менеджера по продажам.

Утверждение заказа руководителем

Заказы, которые требуют утверждения, передаются руководителю отдела продаж (назначается исполнитель задачи). Руководитель отдела продаж в случае проблем с дебиторской задолженностью устанавливает статус «Отложен». Если все в порядке - заказ возвращается менеджеру по продажам с пометкой «Согласован».

Весь процесс утверждения является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Оформление, отслеживание счета на оплату

Для отправки счета покупателю по факсу менеджер создает подзадачу офис-менеджеру «Отправить счет». После отправки счета офис-менеджер отчитывается менеджеру по продажам «Счет отправлен, принимал Иванов А.». Также возможен другой вариант реализации данной схемы: покупатель электронно подписывает факт получения счета.

Для передачи электронной копии счета покупателю менеджеру достаточно прикрепить электронную версию счета к задаче.

Таким образом, уменьшается время на поиск причины неполучения счета покупателем.

Оформление первичных документов

Менеджер Вашей организации может оформить все документы и прикрепить к задаче электронные копии. Это значительно упрощает обработку накладных Вашему покупателю, он заранее знает, какой товар и в каком количестве к нему отправлен. Покупатель в любое время в режиме онлайн может обратиться к этой информации через сервис Ya2Groups.ru.

Состояние заказа покупателя

С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса со стороны Покупателя и со стороны Вашей организации могут в реальном времени через Internet отслеживать текущее состояние счета.

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии счета.

      Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как программу online Task Manager (диспетчер задач), и как онлайн веб Сервис Деск (Хелп деск), и как программу Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru - Автоматизация бизнес-кейса «CRM: Работа с претензиями/жалобами».

Бизнес-кейс «CRM:Работа с претензиями/жалобами»

В компании «Быт и Дом» бывают следующие жалобы/претензии контрагентов (поставщики/покупатели/клиенты):

• Поставка некачественного товара покупателю
• Недогруз/пересортица при поставке товара покупателю
• Опоздание доставки товара
• Долгая приемка машины поставщика
• Грубое обращение с контрагентом
• ...

Все жалобы принимает и оформляет в виде служебных записок конфликт-менеджер (эксперт по качеству/технолог). По каждой жалобе конфликт-менеджер разбирается, выясняет виновных, сообщает информацию контрагенту, руководству, отделу аналитиков. На основании зарегистрированных жалоб отделом аналитиков разрабатываются решения по предотвращению жалоб в будущем. Также в задачу конфликт-менеджера входит оповещение отдела аналитиков о повторяющихся жалобах/претензиях.

Основными задачами по работе с претензиями и жалобами покупателей/поставщиков являются:

• Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика
• Учет состояния жалоб/претензий покупателей/поставщиков
  • Оформлена
  • На рассмотрении
  • Претензия принята, отчет по претензии
  • Претензия отклонена, отчет по претензии
• Повышение лояльности покупателей/поставщиков
• Предотвращение ситуаций, которые приводят к появлению претензий/жалоб
• Отслеживание статистики по жалобам/претензиям (новым, повторяющимся, какой отдел виноват, причины)
• Отработка решений по претензии
  • Оформление приказа/поручений
  • Основание для приема возврата от покупателя
  • ...

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной схеме работы:

• Потеря информации о жалобе/претензии покупателя/поставщика
• Потеря информации в процессе рассмотрения жалобы
• Потеря статистики по жалобам
• Отсутствие базы принятых решений по жалобам
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы/претензии покупателя/поставщика

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик/покупатель могут регистрировать жалобы/претензии и отслеживать их состояние (на рассмотрении, претензия принята, отклонена). Зарегистрированная жалоба/претензия доступна для просмотра как Поставщику/Покупателю, так и Вашей организации, поэтому потеря жалобы/претензии (полученной как по факсу, так и в электронном виде) невозможна.

Регистрация жалобы конфликт-менеджером

               Для регистрации конфликт-менеджер создает задачу, например, «Бракованный товар ЧП Иванов», где назначает ответственного сотрудника со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны нашей компании (например, руководитель склада), а также проводит классификацию жалобы (новая, повторяющаяся).

Регистрация жалобы поставщиком/покупателем

               Для регистрации жалобы Вашему Покупателю/Поставщику необходимо создать задачу, например, «Бракованный товар, ЧП Иванов» в группе Вашей компании. Конфликт-менеджер обрабатывает все новые поступившие жалобы/претензии, указывая сотрудника, ответственного за претензию, классификацию (новая, повторяющаяся).

Процесс рассмотрения жалобы

Сотрудник Вашей компании, назначенный ответственным за жалобу, может передать жалобу другому сотруднику со своими комментариями. В процессе рассмотрения выясняется причина появления жалобы контрагента. Итоговая причина указывается в отчете руководителя отдела, виновного в появлении жалобы.

Весь процесс прохождения рассмотрения жалобы/претензии является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Регистрация принятых решений по жалобам

После получения причины возникновения жалобы конфликт-менеджер, в случае необходимости, создает подзадачу «Выработать решение» по жалобе для аналитического отдела. На основании этой задачи аналитический отдел вырабатывает решение, которое уменьшает риск повторного появления жалобы/претензии. Решение фиксируется в системе Ya2Groups.ru, оформляются необходимые приказы/распоряжения.

Таким образом, формируется база принятых решений, статистика жалоб/претензий Покупателей/Поставщиков, виновных отделов и причин.

Состояние жалобы/претензии

               С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса работы с жалобой/претензией со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны Вашей организации могут в реальном времени (онлайн) через Internet отслеживать текущее состояние:

• Оформлена
• На рассмотрении
• Претензия принята, отчет по претензии
• Претензия отклонена, отчет по претензии

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы.

Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как онлайн программу Таск менеджера (ToDo List, управление задачами), и как online web Help Desk (Service Desk), и как Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru – Автоматизация бизнес-кейса «SCM: Управление заказами поставщикам»

Бизнес-кейс «SCM: Управление заказами поставщикам»

В компании «Быт и Дом» работают 10 менеджеров по закупке. Все менеджеры работают в программе 1С:Предприятие 8. Управление торговлей.

Заказы поставщикам отправляются по электронной почте, проходят согласование с контрагентом (наличие товара, дебиторская задолженность и т.п.).

После согласования заказа отдел закупок планирует маршрут доставки товара до склада, планирует ресурсы склада.

Одним из примеров очередности состояний заказа поставщику, например, по импорту бытовой техники, является:

1.       Оформление заказа поставщику

2.       Согласование заказа с поставщиком

3.       Оплата поставщику

4.       Погрузка заказа

5.       Погрузка в транзитную машину

6.       Порт отправления

7.       Порт транзита/граница

8.       Таможенный терминал

9.       Досмотр таможенный

10. Прибытие на склад

11. Разгрузка на складе

У каждого состояния есть различные признаки, например, Порт отправления Сингапур.

Основными задачами по управлению заказами поставщикам являются:

• Информирование всех участников процесса (склад, брокер, транспортная компания, поставщик, отдел продаж, отдел закупок) о статусе заказа и состоянии заказа:
  • Оформлен
  • Согласован
  • Оплачен
  • Отгружен
  • Доставляется (дополнительно детализируется по состояниям заказа: Порт отправления, …)
  • Доставлен
  • Претензия по поставке (рассмотрена в отдельном бизнес-кейсе «Работа с претензиями»)
  • Отправлен возврат
  • Снят/отменен
  • Отложен

  • Завершен (получены все документы, нет претензий)

• Календарное планирование состояний и статусов заказа поставщику
• Согласование заказа, отправленного электронным способом, с поставщиком
• Передача электронных документов от поставщика нашей организации

• Повышение лояльности поставщиков

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря информации о статусе и состоянии заказа
• Отсутствие календарного планирования состояний и статусов заказов
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о статусе и состоянии заказа (текущем и плановом)

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Оформление заказа поставщику

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик могут регистрировать заказы и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный заказ поставщику доступен для просмотра как Поставщику, так и Вашей организации.

Сотрудник отдела закупок создает задачу, например, «Заказ № 100 (быт. Техника)» в груп пе Вашей компании. В заказе описывается товар, количество и желаемый срок поставки. Менеджер Поставщика берет этот заказ в работу, уточняет параметры заказа (наличие товара и т.п.).

Такой способ регистрации позволяет сделать процесс оформления заказа поставщику прозрачным, выяснить неудовлетворенный спрос (особенно важно, когда Поставщик за заказанные объемы выплачивает бонусы).

Маршрут статусов и состояний Заказа Поставщику

Менеджер отдела закупок может составить необходимые задачи (оплата, заказ контейнера, и т.п.), которые требуется решить для поставки заказа на склад. Намеченный план будет доступен всем сотрудникам Вашей организации в реальном времени (онлайн) через Internet, что позволит грамотно планировать ресурсы компании (финансовые, человеческие).

               Поставленные задачи могут быть назначены ответственным исполнителям, например, оплата в финансовую службу. Факт выполнения поставленных задач будет также доступен всем сотрудникам компании.

Весь процесс маршрута заказа является электронным, поэтому вся полученная информация не может быть потеряна или искажена. Также Ваша компания получает календарное планирование состояний и статусов заказов поставщику, сокращение трудозатрат на информирование всех участников процесса о состоянии заказа.

      Вы успешная IT-компания, ищете новые ниши, новые программные продукты, хотите поднять свои продажи? Тогда следующая информация для Вас.

      Сервис Ya2Groups.ru позволяет бесплатно решать Вашим клиентам большое количество бизнес-кейсов, например:

• Служба поддержки пользователей (Help Desk/ITIL/ITSM)
• Управление услугами (Service Desk)
• Управление задачами (Task Manager)
• Управление проектами (Project Manager)
• Управление временем (Time Management)
• Система электронного документооборота (СЭД, ECM)
• CRM: Заказы покупателей/работа с претензиями/жалобами
• SCM: Заказы поставщикам/работа с претензиями/входящие счета

Ваша компания может зарабатывать (без комиссии Ya2Groups.ru) с помощью сервиса Ya2Groups.ru, оказывая своим клиентам следующие услуги:

• Услуги по внедр ению сервиса Ya2Groups.ru
• Услуги по сопровождению клиентов, использующих сервис Ya2Groups.ru
• Услуги по обучению, проведению семинаров, курсов

Партнеры сервиса Ya2Groups.ru дополнительно могут зарабатывать, продавая платные услуги сервиса Ya2Groups.ru:

• Реклама на сайтах, входящих в портал www.ya2b.ru
• Отключение рекламы в группе Вашего клиента
• Методические материалы сервиса Ya2Groups.ru
• Дополнительные мощности сервера (канал связи, дисковое пространство, процессор)
• Обмен со сторонними системами, например, 1С
• Доработка сервиса Ya2Groups.ru под нужды Вашего клиента

Уровни партнеров и условия

Например, Вы являетесь VIP партнером сервиса Ya2Groups.ru и продали услугу «Отключение рекламы» 1000 пользователям по ставке 100 рублей в месяц. Ваше ежемесячное вознаграждение составит 40 000 рублей.

Контактная информация: info@ya2b.ru, 8(812)314-63-82

Сервис Ya2Groups.ru позволяет Вам его использовать и как программу online Help Desk (Service Desk), и как онлайн веб Таск Мененджер (ToDoList), и как Project Manager), и как онлайн программу электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений Ya2Groups.ru – Автоматизация бизнес-кейса «Входящие счета»

Бизнес-кейс «Входящие счета»

От поставщика получен счет - «Оплата консультационных услуг 1С» на сумму 10000 рублей.

Офис-менеджер нашей компании: Сидорова

Ответственным за счет со стороны Поставщика является менеджер по продажам: Иванов

Ответственным за счет со стороны нашей организации является руководитель департамента ИТ: Петров

Финансовый контролер: Гладилина

Казначейство: Бухгалтер Федорова

Обычный порядок действий:

1)       Сидорова регистрирует счет

2)       Предает его в ИТ (Петрову)

3)       Петров сравнивает счет и полученные товары, подписывает, указывает желаемый срок оплаты

4)       Петров передает счет в финансовый отдел (Гладилиной)

5)       Гладилина проверяет достаточность денежных средств по бюджету, подписывает, указывает срок оплаты

6)       Гладилина передает счет в казначейство для оплаты (Федоровой)

7)       Федорова оплачивает счета, полученные от Гладилиной, с соответствии со сроком оплаты и наличием денежных средств

Основными задачами по управлению входящими счетами являются:

• Получение счета/регистрация
• Учет состояния входящих счетов
  • В процессе утверждения (прохождения счета по различным отделам)
  • Ожидает оплаты
  • Оплачено
  • Отложено
  • Отклонен, с причиной отказа
• Упорядочивание счетов по сроку оплаты, приоритету
• Информирование поставщика об оплате счета
• Повышение лояльности поставщиков

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря входящих счетов, полученных по факсу
• Потеря входящих счетов на этапе утверждения счета к оплате
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование о состоянии счета

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Получение счета/регистрация

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик могут регистрировать счета к оплате и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный счет доступен для просмотра как Поставщику, так и Вашей организации, поэтому потеря входящего счета (полученного как по факсу, так и в электронном виде) невозможна.

Регистрация счета поставщиком

Для регистрации счета Вашему Поставщику необходимо создать задачу, например, «Оплата консультационных услуг 1С» в группе Вашей компании. Офис-менеджер обрабатывает все нераспределенные счета, указывая сотрудника Вашей компании, ответственного за счет. Например, ответственным за счета по информационным технологиям является руководитель департамента ИТ, Петров.

Регистрация счета офис-менеджером

Для регистрации счета, полученного по факсу, офис-менеджер создает задачу, например, «Оплата консультационных услуг 1С», где назначает ответственного сотрудника со стороны Поставщика (Иванов) и со стороны нашей компании (Петров).

Утверждение входящего счета

Во многих компаниях счет поступает в бухгалтерию для оплаты только после прохождения одобрения (подписи) определенных сотрудников. Пример обычного маршрута счета:

1)       Ответственный за счет (контроль услуг/товаров)

2)       Финансовый отдел (контроль бюджета)

3)       Бухгалтерия (совершение платежа)

В сервисе Ya2Groups.ru это реализовано с помощью механизма передачи задачи от одного исполнителя другому. Ответственный за счет (Петров) после контроля услуг/товаров передает его в финансовый отдел со своими электронными пометками и желаемым сроком оплаты (deadline). Далее счет проверяет финансовый отдел, указывает/изменяет (в случае необходимости) срок оплаты (deadline). Бухгалтерия оплачивает все поступившие счета с учетом указанного срока оплаты, приоритета и наличия денежных средств на расчетном счете.

Весь процесс прохождения счета является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Состояние счета

               С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса оплаты счета со стороны Поставщика и со стороны Вашей организации могут в реальном времени через Internet отслеживать текущее состояние счета:

• В процессе утверждения (прохождения счета по различным отделам)
• Ожидает оплаты
• Оплачено
• Отложено
• Отклонен, с причиной отказа

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии счета.

Много сказано о том, что главным отличием интернет-магазина от офлайновой торговли является отсутствие возможности для продавца и покупателя взглянуть друг другу в глаза, поговорить тет-а-тет. Невозможность пообщаться, задать дополнительные вопросы, попросить подсказать часто отпугивает людей, совершающих в Интернете покупки впервые или очень редко.
Какой же выход из этой ситуации? Самый понятный выход – создать какой-нибудь канал прямого общения. Технически, как кажется на первый взгляд, проще всего разместить на сайте ICQ консультанта. Вот только для покупателя это не самый простой и понятный вариант. Надо иметь запущенный на своем компьютере ICQ клиент, запросить авторизацию у консультанта, получить подтверждение, добавить в список контактов, и только после этого получить возможность задать вопрос. Согласитесь, не самая простая процедура.
Значительно удобнее для покупателя, когда кнопка связи с онлайн-консультантом находится непосредственно на сайте, а после нажатия на нее он немедля получает приглашение к диалогу. В Интернете есть масса сервисов, предоставляющих платно или бесплатно услугу создания с помощью их чат-сервера такой "прямой линии". Рассмотрим некоторые такие сервисы подробнее.

Загрузив с сайта сервиса бесплатную версию мессенджера,

вы получаете возможность общаться в текстовом чате с посетителем сайта. Для бесплатной версии доступен один канал общения (одно операторское место), не ведется протокол и не собирается никакая статистическая информация. Расширенные возможности доступны только при платной подписке на услуги, стоимость которой составляет около 300$ в год.
Еще один недостаток – до начала диалога клиентская часть программы грузится и устанавливается на компьютер покупателя. Правда, разработчики обещают в следующих версиях программы устранить это упущение.

Как и предыдущий сервис, представляет из себя чисто текстовый чат. Кнопка сервиса на сайте не дает возможности увидеть, есть ли в данный момент в онлайне консультант. Кроме того, окно чата для посетителя работает корректно не во всех браузерах. Еще один недостаток на стороне посетителя – он не может распечатать окно консультации или отправить его себе по электронной почте.
Стоимость пользования сервером – 10$ в месяц при 1-2 консультантах.

Функциональность значительно выше, чем у предыдущих сервисов. При цене базового пакета от 15$ в месяц, доступен также только текстовый чат, но его возможности значительно расширены, есть система сбора статистики, возможно переключение чата на другого консультанта без обрыва связи. Неоспоримое достоинство сервиса – возможность настройки дизайна окна чата.
В более дорогих тарифных планах присутствует возможность голосового или видео чата. Возможно и контролирование руководителями хода ведения чата их сотрудниками – получение копии чата в реальном времени.

На мой взгляд, наиболее развитая, функциональная и удобная система онлайновых консультаций. Даже в бесплатной версии не ограничено количество операторов, возможно их разделение по отделам, категориям решаемых вопросов и т.д. Протоколы переговоров хранятся на сервере и могут быть в любой момент получены руководителем в требуемом виде – например, систематизированные по операторам, по отделам, по посетителям, по вопросам.
Очень удобен инструмент, позволяющий оператору во время диалога вызвать на экран все предыдущие переговоры с данным клиентом. Великолепно организована статистика, позволяющая оценить качество работы каждого оператора.
Сервис позволяет не только вести переговоры, подключая к ним необходимое количество консультантов, а также использую невидимый клиенту внутренний корпоративный чат. Возможно даже принимать во время беседы платежи, проведенные с помощью пластиковых карт.

Установите на своем сайте понравившуюся систему онлайн-консультирования, и это позволит не только удержать уже пришедших к вам клиентов, но и привлечет новых – ведь каждому приятнее пообщаться в реальном времени с квалифицированным консультантом, чем писать письма в службу поддержки и гадать, придет ли ответ. С такой системой ваш сайт станет лояльнее к клиенту, дружелюбнее, "отзывчивее".

Коммерческий склад это склад для хранения товара на определённый срок с заранее договоренностью о:

1. Снимаемой площади для хранения товара.
2. Цене. За хранение и услуги склада.
3. Условиях оплаты.
4. Условиях хранения: а) хранение на территории склада под открытым небом.

                                                         б) хранение в помещении склада.

                                                         в) хранение в помещении с определённой температурой            

                                                                     (холодильник)

1. Логистика. Коммерческий склад должен предоставлять несколько видов услуг:

                              а) заказ транспорта на транспортировку товара.

                              б) разгрузка и загрузка товара (в порт, к потребителям и т.д.).

                              в) сортировка и размещение полученного товара на територии склада.

                              г) оформление документации о получении или отправки груза.

                              д.) подготовка товара согласно заказу владельца данного товара с последующей

                                    доставкой до потребителя.

1. Коммерческий склад обязан оповестить владельца товара:

                     а) если товар, по той или иной причине, доставлен повреждённым.

                     б) если согласно документации товар получен не в полном объеме.

7.    Коммерческий склад так же должен предоставить гарантию на сохранность товара.

      Оговорить заранее с владельцем товара о возмещении убытков:

                     а) за порчу товара (при разгрузке или загрузке товара, распределению по складу)

                     б) за потерю товара (воровство, ошибки при исполнении заказа и т.д.).

                     в) за ущерб, нанесённый от несоответствия температурных условий.

                     г) за ущерб при транспортировке товара (если транспортировка производилась

                              транспортом коммерческого склада.

На коммерческих складах хранится большое количество разной продукции как привезённой из-за рубежа, так и местных предприятий. Причём товар прибывшей из-за границы не перевозится сразу на коммерческие склады. Сначала весь груз транспортируется на "таможенный склад", где происходит растаможивание груза, а уже затем попадает на коммерческий склад.

   Коммерческие склады используют как с собственные транспортные средства, для перевозки грузов, так и работают с внешними частными компаниями, которые имеют спецтранспорт для специфических грузов.

   Арендаторы складских помещений также могут договориться с фирмами перевозчиками о транспортировке груза на склад без участия коммерческого склада. Но при этом вся ответственность за транспортировку ложится на перевозчика.

Управление складом и производством.

Благодаря стремительному развитию современных технологий и появлению сложнейшего оборудования, все труднее становится руководить производственными процессами и координировать работу складов. Какие меры неоходимо принимать для улучшения управления складом и производством?      

      Действительно, на производственных предприятиях и складах сегодня появляются неотложные проблемы по оптимальному руководству и грамотному, отвечающему всем современным технологиям управлению. В производственный цикл входят не только задачи наблюдения за производственными процессами и обеспечения контроля качества выпускаемой продукции. Не менее важным является и своевременное, и бесперебойное обеспечение сырьем и материалами производства. А также сокращение себестоимости производства и уменьшение чрезмерных расходов сырья. В понятие управление складом и производством входит так же улучшение планирования по циклу: снабжение, производство, сбыт.

      Для того чтобы эти задачи эффективно выполнялись, требуется выстроить работающую и рациональную систему помогающую наладить управление складом и производством. Склад это один из важнейших участков любого бизнеса и производства, поэтому вопрос об улучшении системы управления имеет для производства важнейшее значение. Современный склад это производственная площадка, на которой используется различное оборудование, и применяются самые современные технологические процессы. На складе производится планирование и выполнение необходимых для обеспечения запросов производства задач по обработке и перемещению грузопотоков.   

   Большинство ведущих крупные компаний, розничных торговых сетей и руководители предприятий имеющих большие, производственно - складские комплексы. Беспокоятся о модернизации имеющихся в наличии или установке новых систем информации для того, чтобы усовершенствовать управление складом и производством. Производственный процесс не стоит на месте и наряду с ним изменяется и склад. А от слаженной и бесперебойной работы склада, зависит успешная деятельность всего производства. Поэтому организация правил хранения и регламент рабочих смен, а также использование оборудования и формирование мест хранения, не являются панацеей от всех проблем.      

      Появляется неотложная задача и необходимость обращения вашего производственного бизнеса к получению информационной поддержки, к WMS-системе. Применение данной WMS-системы, поможет реорганизовать технически управление складом и производством. Что в свою очередь приведет к более четкому управлению всеми производственными процессами и четким обеспечением со склада необходимым сырьем. Благодаря внедрению информационной поддержки управления складом и производством у вас появится возможность очень быстро и организованно проводить реорганизацию и вносить изменения в работу производства и принадлежащих ему складских комплексов. Что в свою очередь даст возможность для построения сбалансированной и гибкой системы управления складом и производством.

Вы захотели изменить существующую в вашей компании систему продаж и маркетинга, но когда, что и как в вашем бизнесе, серьезно нуждается в реформирование, вы не можете понять. Но вы хотите знать с чего начать реформацию в каком направление идти, и какие меры надо предпринять для успеха реформ.

      Если в вашей компании продажи и маркетинг хорошо развиты, то тогда операции по продажам могут продвигаться без приложения усилий. А в случае, когда маркетинг не развит или недостаточно силен, требуется обратить внимание на привлечение умелых и опытных профессиональных продавцов. Две стороны этого вопроса тесно связаны между собой, и когда в данном вопросе появляются проблемы, они могут значительно уменьшить эффективность присутствия компании на рынке и соответственно её доходы и её продажи и маркетинг.

      Поэтому приоритетом для развития практически любой компании является необходимость повысить эффективность продаж и маркетинга. А для того, чтобы правильно определить направления, в которых необходимы изменения, следует скрупулезно исследовать все имеющиеся недостатки в области продаж и маркетинга.

   Подавляющее большинство компаний имеет свой определенный круг постоянных клиентов, вклад таких клиентов в успешность компании и в ее развитие гораздо выше, чем вклад других непостоянных клиентов. Но как это не странно, многие компании совершенно не проводят целенаправленной перспективной политики для удержания этих клиентов. А ведь если у вас происходит отток постоянных потребителей, то деятельности компании может быть нанесен значительный урон.            

      Задача бизнеса, который ориентирован на своих клиентов, - это, прежде всего налаживания прочного контакта с ними с перспективой долгосрочных отношений. Но в действительности об этом очень часто забывают не только сотрудники, занимающиеся продажами, но даже их непосредственное руководство. И в результате выходит, что вся предыдущая работа, проведенная с целью привлечение данного клиента, пропадает напрасно. И совершенно не работает в компании один из принципов маркетинга: «всесторонняя забота о клиенте».

      Во время кризиса обрушившегося на мир, изменяются условия работы, а вместе с условиями, совершенно, несомненно, надо менять продажи и маркетинг, и все методы нашей работы. Но делать это не резко, а планомерно, чтобы не привести к осложнениям. Например, для того, чтобы осуществить переход от непрямых поставок товара к прямым поставкам, Надо представить себе к чему приведут данные изменения, и постараться увидеть их результат. Для этого необходимо досконально исследовать все варианты данного вопроса. Самое важное в данных исследованиях это проверка вашей системы сбыта, какая у вас на вооружение система торговли и соответствует ли ваша система тем задачам, которые поставлены вами на данный период времени?

      Принятие верных решений о методах и способах торговли должен быть взвешенным и продуманным шагом. Ведь успех вашей компании напрямую зависит от правильности принятого вами решения. Если ваша система продаж впишется в структуру рынка, то вы будете иметь успех в своей работе. В наше время эффектные продажи и маркетинг - это плод систематизированного подхода, который основан на создании потребительской ценности, разрешении всех проблем покупателя и анализе его потребностей. Это также умение принимать альтернативные решения, анализировать цены, разрабатывать и внедрять системы продаж и прочее. Продажи в наше время являются непростой командной работой, требующей от участников стройной структуризации, ответственности и порядка. Это гарантирует защиту от неудач и финансовый успех вашей компании.

Перед любой начинающей фирмой становится вопрос недорогой "бюджетной" рекламы. Почему-то принято считать, что минимальная реклама на первое время позволит подняться фирме, а уж тогда можно будет давать и более дорогую. Это в корне не верно. Реклама для начинающих фирм похожа на бег по встречному эскалатору: бежишь быстро - преодолеешь легко, но стоит хоть немного замедлить бег и силы начинает расходоваться многократно больше. Именно на первых порах нужно давать максимальное количество рекламы, которое вы можете себе позволить.

И первым делом вы обращаете внимание на рекламу в газетах - дешевую, охватывающую много потенциальных клиентов. Эту рекламу предлагают сами редакции, рекламные агентства изобретают комплексные подходы и продают рекламные места дешевле самих газет. Дешево, удобно, даже беспокоиться не нужно, все сделают за вас. А так ли это?

Давайте рассмотрим что же вам предлагают:

Строчная реклама. "Фирма "Название" продаст чего-то по минимальной цене. т. 111-11-11"

В первую очередь вы должны понимать, что такая реклама рассчитана на тех, кто согласен поехать в соседний город, чтобы купить немного дешевле. Хороших клиентов тут не найти. Но, предположим, вас это интересует, и вы даете "строку".

Вам нужно обратить внимание на то, как в газете сортируются объявления. Скорее всего, они идут по алфавиту. Следовательно, всего лишь перефразировав рекламу, вы попадете на более читаемое место.

Пишем: "Абалденные цены - Фирма "Название" продаст чего-то. т. 111-11-11"

Говорим в редакции, что исправлять на "Обалденные" - не нужно, и оказываемся вверху.

Блоковая реклама на странице объявлений: напомню - люди в этот раздел попадут в поиске САМОГО дешевого. Значит, они начнут со строчной рекламы, считая ее за объявления, а "кубики" оставят напоследок, предполагая, что это "реклама" и товар там стоит дорого.

Кроме того, покупатель быстро забывает о прочитанном. Не думайте, что он может снова перечитать вашу рекламу. Обычно этого не происходит.

Напоследок могу сказать еще одно: давая серию реклам по разным газетам через агентство, вы рискуете "потерять" часть рекламы. Именно таким образом некоторые агентства "удешевляют" свои услуги.

Вывод: Реклама в газете должна быть самой дешевой, самой обильной и контролироваться рекламодателем по каждому выходу отдельно. Реклама стоит мало, но и приносит мало. Хорошая вспомогательная секция, но всего лишь - вспомогательная.

ИТ-риски можно условно разделить на две группы: риски, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса, и риски реализации новых проектов. Первая группа рисков связана с вопросами эксплуатации ИТ-систем, обеспечения коммуникаций, информационной безопасности, сохранности информации, восстановления после аварий и т.д. Каждый их этих вопросов – тема для отдельного обсуждения. Мы остановимся на второй группе, а именно на вопросах управления рисками, и прежде всего – их идентификации, в проектах внедрения информационных систем управления предприятием класса ERP, CRM, SCM и пр.

Общеизвестным является тот факт, что значительная доля проектов в области ИТ являются неудачными в части соответствия целям, бюджету или срокам – в среднем в мире этот показатель превышает 50%, а в государственном секторе даже 70%. Во многом такие проблемы связаны с недостаточно полным и качественным управлением рисками. Однако необходимо отметить, что при принятии решений о внедрении необходимо корректно и полно анализировать и риски бизнеса для своего рода «нулевого» варианта, когда оценивается ситуация: «а что будет, если не внедрять систему?».

Если говорить о рисках, связанных непосредственно с реализацией проекта, то начать, наверное, стоит с классических определений, например: «Под риском проекта понимают потенциальную, численно измеримую возможность неблагоприятных ситуаций и связанных с ними последствий в виде ущерба, убытков, неблагоприятного изменения основных управляемых параметров проекта. Такие ситуации могут возникать в связи с неопределенностью, то есть со случайными изменениями условий экономической деятельности, неблагоприятными, в том числе форс-мажорными, обстоятельствами, а также в связи с возможностью получения непредсказуемого результата в зависимости от предпринятого или не предпринятого действия». Соответственно, под управлением рисками понимают совокупность методов анализа и нейтрализации факторов риска.

Управление рисками проекта, в целом, включает следующие процессы:

• выявление и идентификацию предполагаемых рисков;
• анализ и оценку рисков;
• выбор методов управления риском;
• применение выбранных методов управления риском;
• реагирование на наступление рискового события;
• разработку и реализацию мер по снижению рисков;
• контроль, анализ и оценку действий по снижению рисков; выработку корректирующих решений.

Управление рисками, естественно, охватывает весь цикл проекта – от подготовки до завершения, но наиболее важным (особенно в контрактах с фиксированными сроками и стоимостью) будет правильная и «честная» оценка будущих рисков на стадии подготовки проекта. Практика показывает, что игнорирование или несерьезное отношение к оценке рисков до начала работ может приводить к серьезным последствиям в ходе выполнения проекта. Заметим, что довольно часто работа по идентификации рисков, их определению в договоре возлагается на руководителя проекта со стороны компании – консультанта по внедрению системы, в то время как Заказчик не уделяет этим аспектам достаточного внимания, полагая, что его ответственность ограничена финансовыми обязательствами по контракту. На самом деле, эта работа должна проводиться совместно и итеративно. В этом плане полезно, если проекту внедрения ERP-системы предшествует этап бизнес-диагностики или разработки ИТ-стратегии, так как уже заранее часть наиболее важных рисков может быть определена и учтена.

В нашей практике при подготовке проекта внедрения системы целесообразно для идентификации рисков использовать следующую классификацию. Прежде всего, риски можно разделить на две категории: внешние (макроэкономические, страновые, отраслевые и пр.) и внутренние.

Например, к макроэкономическим рискам могут быть отнесены влияние обменных курсов валют, мировых цен на сырье и продукцию, индексов инфляции, налоговой среды и другие. Так, падение мировых цен на нефть существенно повлияет на инвестиционные проекты в нефтегазовой и смежных отраслях. Соответственно, обработка этого риска будет заключаться в принятии решения либо о пренебрежении риском, либо о сокращении сроков внедрения, либо о разделении проекта на этапы, с анализом ситуации после каждого этапа и оценкой целесообразности дальнейших работ.

Риски, связанные с политической и законодательной ситуацией в стране или странах, где работает предприятие, относят к «страновым» рискам. Выделяют также отраслевые риски – технологические и производственные, маркетинговые, реформирование индустрии и др. Например, российские страховщики готовились к использованию системы "Европейский протокол" при урегулировании убытков по ОСАГО, что требует определенных изменений в информационных системах страховых компаний, однако законодатели решили отсрочить введение этой системы на территории России на 2009 год. Это вариант пересечения странового и отраслевого рисков. Другой пример отраслевого риска связан с реформированием в российской энергетике – два года назад еще не было понятно, каким будет этот процесс, и что потребуется предпринять в сфере ИТ-обеспечения бизнеса.

Аналогично можно предварительно оценить и внутренние (проектные) риски: управленческие, организационные, технологические; риски, связанные с контрагентами (в том числе компаниями – партнерами по внедрению), с корпоративной культурой компании и др. Примеры таких рисков и возможные направления действий по снижению их значимости приведены в табл. 1.

Таблица 1. Примеры внутренних проектных рисков и возможные пути их снижения

После первичной идентификации рисков необходимо оценить их относительную важность. Для этого достаточно удобной на практике является оценка таких параметров риска, как вероятность его возникновения (от пренебрежимо малой до значительной) и последствия для проекта (от незначительных – т.е. не приводящих к значимым изменениям в сроках, результатах и бюджете проекта до катастрофических, когда реализация проекта вынужденно прекращается). Каждый из этих параметров оценивается на основании экспертного мнения, например по 5-балльной шкале, а значимость риска прямо пропорциональна величине вероятности и последствиям.

Полученная оценка может быть использована для двух целей. Во-первых, приоритизация позволяет правильно распределить усилия на планирование и последующее выполнение мероприятий, направленных на минимизацию последствий рисков. Во-вторых, при расчете эффекта от проекта целесообразно для получения объективной картины использовать поправки на риск. Так, при расчете ROI методом дисконтированных денежных потоков, рекомендуется (см. [1]) использовать определенные увеличения процента дисконтирования при оценке будущих доходов от проекта в зависимости от величины риска.

Например, при подготовке проекта внедрения некоторой ERP-системы были экспертным путем определены следующие риски:

Таблица 2. Рекомендуемые поправки значений ROI с учетом интегральных рисков ИТ-проекта (согласно [1])

Согласованный участниками проекта и приоритизированный список рисков далее используется в качестве исходных данных для разработки комплекса мероприятий, направленных на снижение влияния рисков, которые имеют значимость выше определенного порога (с некоторыми рисками приходится просто мириться). Здесь опыт консультанта используется для выбора наиболее подходящих решений. Например, часть проектных рисков можно снизить, следуя соответствующим стандартам и методикам выполнения проектов внедрения информационных систем. Так, риски, связанные с несоответствием или недостаточностью функций ИТ-системы требованиям предприятия, можно уменьшить, используя лучшие практики стандартов проектирования ИС ( начиная от ГОСТ 34 и до применения специализированных методологий вендоров) и выполняя процедуры утверждения функциональных требований владельцами процессов. Риск выбора продукта, не соответствующего требованиям, снижается при соблюдении формализованной методологии выбора технологической платформы системы. Риски, связанные с превышением бюджета и сроков выполнения проекта, снижаются применением процедур контроля бюджета и сроков, соблюдением проверенных методик управления проектами. А риск неэффективного использования системы после внедрения можно уменьшить путем обучения пользователей, регламентации работы с системой, ведения актуальной справочной информации для пользователей, а также организацией эффективной поддержки и сопровождения системы (с оговоренными параметрами качества, зафиксированными в SLA).

Ну и, разумеется, важнейшим условием становится постоянный мониторинг рисков (и вызванных ими проблем) на основании регулярных отчетов о состоянии и ходе проекта.

[1] T. Pisello, IT Value Chain Management –Maximizing the ROI from IT Investments, Alinean, LLC 2003.

Андрей Слюсаренко, CIO №7, 2008

Дмитриева Валерия Олеговна

Инструментарий ERP-системы дает возможность формировать себестоимость в разрезе «элементов затрат», т.е. в составе себестоимости конкретного вида готовой продукции или полуфабрикатов отдельно учитываются прямые затраты на материал, прямые затраты на ресурсы производства (оборудование, персонал), затраты, связанные с обработкой на стороне, косвенные общепроизводственные затраты (косвенные общехозяйственные затраты).

Инструментарий ERP-системы дает возможность формировать себестоимость в разрезе «элементов затрат», т.е. в составе себестоимости конкретного вида готовой продукции или полуфабрикатов отдельно учитываются прямые затраты на материал, прямые затраты на ресурсы производства (оборудование, персонал), затраты, связанные с обработкой на стороне, косвенные общепроизводственные затраты (косвенные общехозяйственные затраты).

Рассмотрим механизм формирования себестоимости по элементам затрат на примере предприятия с дискретным производством (рис. 1).

Рис. 1. Архитектура расчета себестоимости продукции в ERP-системе на основе отражения финансовых, производственных и логистических операций

Прямые затраты на материал формируются на основании регистрации операций по списанию МПЗ в производство (в соответствии со спецификациями или по фактическому расходу сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих при выполнении производственных заданий). При этом используется себестоимость закупаемых сырья, материалов или полуфабрикатов. При наличии нескольких «переделов» используется также себестоимость полуфабрикатов и комплектующих собственного производства. Как правило, проблем по данному элементу затрат не возникает.

Другое дело, расчет прямых затрат на ресурсы производства (оборудование и персонал). Они формируются на основании регистрации производственных операций в соответствии с техкартой, где отражаются используемые ресурсы, для которых установлены нормативы использования с привязкой к операциям, либо на основании фактического использования ресурсов.

Стоимость транзакции определяется путем умножения использованного ресурса (фактического либо нормативного по техкарте) на его удельную стоимость для текущего вида учета. Норма использования ресурса (время работы оборудования или персонала) при производстве партии продукции может быть отнесена к разным «базисам». Такими базисами являются партия (в этом случае норма использования ресурса не зависит от количества производимых в партии позиций) либо производимая позиция. Здесь могут возникать сложности, связанные с применением стандартного функционала западной ERP-системы для реализации особенностей распределения прямых и косвенных затрат, принятых в российском учете. Компания TopS BI при решении таких вопросов применяет собственные разработки (расширения стандартной функциональности ERP-системы). Например, на базе Oracle E-Business Suite разработан механизм расчета стоимости определенного ресурса на единицу его использования (удельные прямые затраты на ресурс). Таким образом обеспечивается связь финансовых модулей, в которых собираются затраты на ресурс, и производственных модулей, где фиксируется использование этого ресурса в процессе производства в разрезе видов продукции (в единицах измерения использования ресурсов, как правило, это часы).

В общем виде формула расчета удельных прямых затрат на ресурс выглядит следующим образом:

R = З/И,

где З – суммарные затраты на ресурс, собранные на основе фактических данных финансового модуля; И – суммарное использование ресурса за период, собранное по всем операциям, отраженным в производственных модулях.

Доработка стандартной функциональности ERP-системы позволяет собирать расходы и рассчитывать прямые затраты на производственные ресурсы автоматизированно. Расчет может производиться так называемым котловым методом (т.е. собираются все расходы и распределяются на себестоимость всей производимой продукции) либо отдельно для каждого ресурса, который представляет собой группу обработки. Под группами обработки понимаются группы единиц технологического оборудования, рассматриваемого в качестве единого ресурса технологической обработки, выполняющего идентичные технологические операции и имеющего одинаковые технические характеристики, либо группа сотрудников одинаковой квалификации, выполняющих одни и те же производственные функции.

Расходы, связанные с группой обработки, включаются в себестоимость только той продукции, в изготовлении которой эта группа участвовала (рассчитывается на основании техкарт).

Ю. РАЗУМЦОВА, ведущий консультант компании TopS BI

Эффективность применения информационных технологий (ИТ) существенно зависит от того, насколько полно они используются для решения задач основного бизнеса компании. Информационная система должна стать инструментом развития бизнеса, только такое представление роли ИТ позволяет обосновать инвестиции в информационные системы и получить достаточные ресурсы в проект (финансовые, человеческие, временные) и внимание руководства предприятия к решению задач ИТ.

Опираясь на опыт нашей компании по созданию корпоративных информационных систем, можно предложить практические рекомендации по использованию информационных технологий как инструмента повышения качества управления предприятием и рассмотреть своего рода алгоритм построения информационной системы.

Этап 1. Определение цели и «исходной позиции»

Начните с определения целей, которые должны быть решены с помощью информационной системы (ИС), и уточнения «исходной позиции». По нашему мнению, этот этап является ключевым. Для того чтобы определить существующий уровень развития ИТ (рисунок), попробуйте проанализировать текущую ситуацию и ответить на следующие вопросы.

• Насколько ИТ-система отвечает требованиям бизнеса сейчас?
• Является ли ее архитектура, процессы управления и стоимость владения оптимальными? Какая ИТ-система будет нужна в будущем и как обеспечить переход к целевому состоянию?
• Как ИТ может преобразовать ваш бизнес?

Чтобы получить точные ответы, мы предлагаем перед проектом внедрения ИС выполнить работы по бизнес-диагностике. Мы рассматриваем бизнес-диагностику как первый этап ИТ-проекта. В процессе диагностики фиксируются, во-первых, бизнес-стратегия, видение владельцами бизнеса и топ-менеджеров того, как должно развиваться предприятие. Во-вторых, анализируется текущая ситуация («как есть») и формируется некоторое описание существующего положения дел. Это описание ориентировано именно на функциональные области (логистику, производство, финансы, управление персоналом, сферу ИТ), а не на организационную структуру предприятия и не на продукты, которые оно производит. Для каждой функциональной области описываются основные бизнес-процессы и существующие проблемы, риски с точки зрения организации процессов и ИТ-поддержки.    В результате формируются рекомендации по оптимизации каждой конкретной функциональной области и совершенствованию ее ИТ-поддержки.

Этап 2. Определение стратегии и тактики

После того как определены бизнес-цели, необходимо установить роль ИТ в достижении этих целей и соответствующие ей пути развития информационных систем компании. Для этого разрабатывается ИТ-стратегия, которая отвечает на следующие вопросы:

• Каким образом осуществляется повышение эффективности управления средствами ИТ?
• Какие функциональные приложения могут быть выбраны для конкретных областей деятельности?
• Как будет осуществляться интеграция?
• Какие из существующих приложений существенно отражают специфику бизнеса и их следует оставить, а какие - заменить?
• Какого масштаба систему стоит внедрять и сколько на нее целесообразно потратить ресурсов (денежных, временных)?

Между ИТ-стратегией и бизнес-стратегией существует «мостик» - ИТ-архитектура, которая определяет, как должны быть устроены основные компоненты ИТ: приложения, ИТ-инфраструктура, средства обеспечения безопасности (сохранности, конфиденциальности информации и пр.), средства управления ИТ-процессами, организационная структура ИТ. Выполнить разработку целевой ИТ-архитектуры и ИТ-стратегии могут внешние консультанты.

Еще одним из результатов формирования ИТ-стратегии становится подготовка взаимосвязанного перечня проектов, которые нужно выполнить для достижения целевого состояния архитектуры, определение их последовательности, необходимых ресурсов.

Этап 3. Подготовка к реализации проекта

Когда точно определено, что следует делать, нужно продумать план действий и подготовиться к реализации проекта по внедрению системы. По нашему опыту, подготовка к проекту внедрения включает подготовку специалистов предприятия; подготовку ИТ-инфраструктуры для реализации системы; организационную подготовку, в том числе создание команды проекта (при этом стоит вспомнить афоризм: «если вы отдали человека в проект, и у вас не болит сердце, значит, вы отдали не того человека»). Кроме того, в этот период принимается ответственное решение по выбору консультанта (по сути - партнера по бизнесу).

Нам часто задают разнообразные вопросы о подготовке к проекту внедрения. Эти вопросы можно типизировать в виде следующего списка.

1. Каких и сколько специалистов брать на работу для проекта?
2. Когда, кого и чему обучать?
3. Какие требования к персоналу?
4. Как правильно рассчитать стоимость консалтинговых услуг?
5. Каково соотношение стоимости лицензий и консалтинга?
6. Что можно реализовать с помощью настроек системы?
7. Какие задачи потребуют программирования?
8. Как вести в системе параллельный учет?
9. Как определить, какие изменения в системе возможны для компании?
10. Как будет организована поддержка пользователей после внедрения?
11. Каковы риски проекта?

Все эти вопросы четко ложатся на «классический треугольник» проектной деятельности: ресурсы-качество-время. Определяя решение, мы всегда выбираем некое оптимальное соотношение этих трех параметров.

По характеру задаваемых вопросов можно точно определить, на какой стадии принятия решения о начале проекта находится компания, какова ее степень зрелости с точки зрения готовности к выбору и началу работ, насколько четко заказчик понимает рамки работ и критерии ожидаемых результатов.

Как оценить, готово ли предприятие к проекту внедрения ИС? Вот несколько критериев:

• задача внедрения ИС определена как осознанная необходимость;
• существует четкое представление проблем, которые необходимо решить с помощью системы;
• предприятие готово к изменениям;
• существует план внедрения;
• создана профессиональная и активная проектная команда.

Посмотрите на список из 11 вопросов, которые были приведены выше. Если ответы на них получены, можно начинать реализацию проекта. Если нет - нужно потратить еще немного времени на подготовку.

Этап 4. Реализация проекта

Чем больше времени потрачено на предыдущем этапе, тем лучше подготовлен этап реализации и тем эффективнее он будет проходить. Здесь хотелось бы отметить следующие моменты.

Во-первых, создайте Устав проекта. Обязательно включите в Устав раздел по управлению изменениями (нужно заранее определить, как реагировать на возможные изменения требований к ИТ-системе в ходе проекта: расширять ли рамки проекта, какими методами и т.д.). Опишите конкретные результаты каждого этапа (содержание отчетных материалов). Нас часто спрашивают, что будет результатом того или иного этапа. Мы это подробно обсуждаем с заказчиком, отмечая, что, в частности, будет создан отчетный материал по этапу – документ с определенным содержанием, отражающий выполненные работы: люди обучены; система вот таким образом спроектирована и подготовлена к применению, и так далее. Эту идею емко поясняет такой диалог с заказчиком:

– “Бумагу в сервер не засунешь”.

– “Но и голову консультанта тоже.”

Во-вторых, примите во внимание изменение распределения усилий в течение проекта. Очень часто руководители предприятия считают, что основная нагрузка на их сотрудников ложится на этапе анализа. Но практика показывает, что пик усилий приходится на этап внедрения, а спад активности начинается только после ввода системы в режим эксплуатации.

В-третьих, управляйте проектной командой (создайте органы стратегического и оперативного управления проектом, структурируйте рабочие группы). Отдельное внимание необходимо уделять управлению рисками проекта. Типичные риски и способы их преодоления приведены в таблице.

Этап 5. Оценка результатов

Внедрение системы не должно быть бесконечным, на каком-то этапе его нужно остановить – завершить проект, подвести итоги, оценить эффект.

Как оценивать результаты внедрения ИС? Этот вопрос давно и широко дискутируется. Подходы применяются разные. Например, есть оценки «от противного»: что мы потеряем, если не будем реализовывать проект вообще?

Мы предлагаем к этому вопросу подойти следующим образом: оценивать результаты исходя из тех целей и задач, которые мы ставили на первых этапах. Уже на стадии определения рамок проекта мы, по сути, закладываем те результаты, которых должны добиться.

В целом, эффекты от внедрения ИС можно условно разделить на два типа: экономические (измеримые) показатели и так называемые качественные изменения. Вот некоторые измеримые показатели эффективности внедрения ИС: сокращение производственного цикла (на практике – на 35-65%); увеличение выручки (5-25 %); уменьшение оборотных средств в запасах (25-55%); повышение эффективности использования ресурсов (15-40%); повышение уровня обслуживания клиентов (25-60%); ускорение вывода нового товара на рынок (25-75%); снижение затрат (5-20%); снижение производственного брака (35-65%); сокращение производственного цикла (5-25%); увеличение оборачиваемости средств в расчетах (25-55%).

Качественные эффекты: повышение инвестиционной привлекательности предприятия; повышение организационной дисциплины; формирование единой информационной среды; высокий уровень информационной безопасности; масштабируемость, защита инвестиций и др.

Таким образом, пройдя описанный путь из пяти этапов, предприятие получает эффективную систему управления бизнесом с помощью ИТ, которая точно соответствует целям бизнеса, адаптирована под потребности и специфику компании и позволяет бизнесу развиваться, обеспечивая его информационной поддержкой.

Татьяна Бронникова, CIO № 10, 2008

Большое количество литературы в области производства и управления запасами в качестве исходной рассматривает общую модель системы производства, основные элементы которой представлены на рис. 1.

В течение последних 10 лет данная модель в ряде случаев являлась справочной концептуальной моделью или моделью планирования ресурсов предприятия (ERP).

Более подробное рассмотрение компонент данной модели позволяет прояснить некоторые перспективы, касающиеся роли планирования производства готовой продукции, материальных потребностей и планирования потребностей производственных мощностей в контексте общей модели производства.

Бизнес-план представляет собой долгосрочный, стратегический план деятельности всего предприятия и его разработка является прерогативой высшего руководства предприятия. Пункты плана могут включать развитие новых рынков сбыта, развитие новых семейств производимой продукции, комбинаций бизнеса, реструктуризации бизнеса и т. д.

Форма плана, как правило, соответствует основным финансовым формам:

• баланс предприятия,
• отчет о прибылях и убытках,
• отчет о движении денежных средств и выражается в финансовых показателях.

Маркетинговый план (на рис. 1 не отображен), является результатом бизнес-плана и должен соответствовать показателям бизнес-плана и плана производства. Маркетинговый план может включать в себя методы и средства продвижения продукции на рынке, организации продаж и распределения.

Производственный план утверждается на основе бизнес-плана и может охватывать период до нескольких лет. Как правило, производственный план составляется в объемных показателях (тонны, штуки, ...) производства семейств продукции в зависимости от особенностей бизнеса предприятия.

Производственный план отражает общие производственные показатели и объединяет плановые данные, касающиеся оборудования, основных инструментов, человеческих ресурсов, материалов и комплектующих. Иногда перечисленные данные составляют основу отдельного так называемого плана ресурсов предприятия, на который ссылается производственный план. План производства и план ресурсов в свою очередь инициируют разработку финансового плана или бюджетов, основанных на основных нормативных показателях.

Основной производственный план-график (Master Production Plan - MPS) составляется на основе производственного плана, как правило, на три, шесть месяцев или на год в зависимости от природы производственных процессов. MPS выражается в объемных показателях реально выпускаемой продукции и разрабатывается в соответствии с маркетинговым планом, предсказывающим, что должно быть произведено и продано либо на основе прогноза, либо на основе подтвержденных клиентских заказов, либо их комбинации. Как правило, в то же время осуществляется предварительная оценка производственных мощностей (RCCP - Rought-Cut-Capacity-Planning) для определения возможности выполнения заданных показателей производства с использованием доступных в настоящее время оборудования и трудовых ресурсов.

Планирование потребностей в материалах (Material Requirement Planning - MRP). Процедура MRP преобразует график производства конечной продукции (MRS) в график заказов на закупку комплектующих и материалов и заказов на производство компонент с учетом требованией по срокам и технологии производства конечной продукции.

Процедура данного преобразования строится на основе состава производимого изделия, ведомости материалов, существующих и заказанных запасов, особенностей планирования и т. д.

Планирование потребностей в производственных мощностях (Requirement Planning - CRP). Совместно с другими выходными данными процедура планирования материальных ресурсов формирует предварительный график выпуска производственных заказов. Процедура планирования потребностей в производственных мощностях осуществляет анализ упомянутых производственных заказов с учетом существующего незавершенного производства для оценки возможности использования производственных ресурсов в нужные периоды для реализации показателей основного производственного план-графика. В случае обнаружения недостатка или несбалансированной загрузки оборудования необходимо принимать решение либо по ресурсам, либо по планируемым производственным заказам, либо по изменению MPS.

План закупки. Результатом процесса MRP планирования является график приобретения материалов и комплектующих, который используется службами закупки для организации процесса закупки. Данные MRP планирования являются основой для организации выбора поставщика, согласования договоров и в конечном счете определяют возможность удовлетворения запросов производства. Если возникают проблемы с приобретением всей необходимой для производства номенклатуры материалов и комплектующих, принимается решение о ревизии MRP запланированных производственных заказов или изменении основного производственного план-графика.

Выполнение плана закупки. Процедура реализации MRP планирования в части закупки материалов и комплектующих требует выполнения соответствующих затрат после их утверждения соответствующими полномочными лицами.

Оперативный план производства. Формируется на основе MRP для производства необходимого для выпуска готовой продукции запаса узлов, компонент на собственных мощностях.

Выполнение оперативного плана производства. Процедура реализации MRP плана в части производства узлов и компонент основывается на MRP графике выпуска производственных заказов с определением, каким образом производственные заказы выпускаются, отслеживаются и контролируются. Данная операция часто называется "Диспетчеризация производства" (РАС - Production Activity Control). Процесс диспетчеризации производства по обратной связи может оказывать влияние на перепланирование деятельности на более высоких уровнях.

Таким образом, можно заметить, что общая модель системы производства описывается циклическими процессами на нескольких уровнях, в особенности на уровне реализации планов закупки и собственного производства, оказывающих влияние на более высокие уровни в связи с реальными возможностями и практикой по процессам приобретения и производства. Такого рода обратная связь часто трактуется как замкнутая петля в системной модели. В литературе по управлению производством и запасами часто используется термин MRP системы замкнутого цикла.

Как уже упоминалось, термин ERP подразумевает совокупность подходов, регламентов и систем, обеспечивающих планирование ресурсов всего предприятия, в то время как MRP относится к планированию только материальных потребностей. MRP, таким образом, определяется для более низкого уровня задач и является по сути одним из компонент развитой ERP модели предприятия.

Схема потока заказов. Заказ является базовым объектом управления, в результате обеспечивающим организацию иерархической структуры систем планирования и учета, реализованных в ИС ERP (рис. 2).

Заказы, как правило, рассматриваются с двух точек зрения:

• заказы независимого спроса,
• заказы зависимого спроса.

Заказы независимого (рыночного) спроса поступают извне и, в свою очередь, имеют следующие основные категории:

• прогнозные (предполагаемые на основе анализа потребностей рынка),
• подтвержденные (существующий портфель заказов).

Программа (План) продаж. Заказы независимого спроса определяют показатели программы сбыта готовой продукции или ее компонент.

Программа продаж является основой для формирования плана производства и, как следствие, план закупок, реализация которых обеспечивается заказами зависимого спроса:

• заказ на производство,
• заказ на закупку,
• заказ на внутреннее перемещение (склад - склад, склад - производство/проект/профилактика или ремонт...),
• заказ на транспортировку,
• другие.

Точка привязки заказа клиента. В пределах независимого спроса на производимую продукцию может быть несколько разновидностей заказов, порождающих особенности планирования производства.

Основные разновидности заказов определяются так называемой точкой привязки заказа клиента (ТПЗК) или Customer Order Decoupling Point (CODP).

Точка привязки заказа клиента - наиболее дальняя точка в производственном процессе, в которой планирование материалов, компонент, деталей и узлов конечного продукта определяется заказом клиента. Другими словами, ТПЗК есть глубина проникновения заказа клиента в систему планирования.

Производство проектного типа (опытное производство) практически полностью определяется заказом. Таким образом, стадии планирования производственных заказов и заказов на закупку материалов и комплектующих предшествует стадия заказов на разработку конструкторской и технологической документации и ее непосредственная подготовка.

В ряде случаев предприятие может выпускать повторяющуюся продукцию, но по заказам независимого спроса возникает потребность модификации некоторого стандартного изделия. ТПЗК в данной ситуации предполагает усложнение процедуры планирования выпуска конечного изделия под заказ с учетом использования большинства стандартных компонент.

И, наконец, для продукции, потребительские свойства которой удовлетворяют заказы независимого спроса, ТПЗК не оказывает влияние на особенности организации процесса производства, а определяет объемные характеристики планирования производства.

Изготовление на заказ (МТО - Make to Order). Производимые изделия выполняются на основе заказа клиента, планирование потребности в материалах и комплектующих, а также конструктивные и технологические особенности производства определяются заказной спецификацией и заказной технологией (часто используется термин ЕТО (Engineering To Order - Разработка на заказ). План продаж формируется на основании портфеля заказов.

Собрать на заказ. Производимые изделия выполняются на заказ в основном из стандартных компонент, отличия изделий одного типа друг от друга формирует в результате некоторый "модельный ряд". План продаж в основном формируется на основании портфеля заказов и может дополняться прогнозными данными.

Изготовить на склад. Имеется ограниченная номенклатура производимой продукции. Готовая продукция производится на склад для последующей доставки. План продаж в основном формируется на базе прогноза спроса плюс портфель заказов.

Андрей Крылович.Тяжелое машиностроение, №2.2001

Имеются разные подходы к оценке эффективности внедрения информационной системы управления предприятием. Например, метод «от противного» предлагает оценить, что потеряет компания, если не будет реализовывать проект вообще? Иногда выполняется отдельный консалтинговый проект расчета окупаемости инвестиций (Return On Investment- ROI), причем стоимость таких работ может оказаться соизмеримой с самим проектом внедрения информационной системы. Более целесообразным представляется подход, основанный на четкой постановке измеримых целей перед началом проекта и контроле их достижения по его результатам.

Источники эффективности

В качестве измеримых (экономических) показателей эффективности внедрения интегрированной системы (ИС) управления часто рассматриваются:

• сокращение производственного цикла (на практике – на 35-65%);
• увеличение выручки (5-25 %);
• уменьшение оборотных средств в запасах (25-55%);
• повышение эффективности использования ресурсов (15-40%);
• повышение уровня обслуживания клиентов (25-60%);
• ускорение вывода нового товара на рынок (25-75%);
• снижение затрат (5-20%);
• снижение производственного брака (35-65%);
• сокращение производственного цикла (5-25%);
• увеличение оборачиваемости средств в расчетах (25-55%).

Очень важно понять, за счет каких инструментов, алгоритмов и объектов информационной системы достигаются такие результаты. Тогда значительно легче обосновать инвестиции в ИТ и, по сути, «продать идею» проекта внедрения спонсору, разъяснив, какие цели при этом могут быть достигнуты.

Снижение уровня запасовобусловлено управлением ими с использованием оптимизационного алгоритма. Он позволяет отслеживать в оперативном режиме уровень запасов и строить модель управления ими. В ходе проектов внедрения ИС такой результат возникает уже на стадии ее опытной эксплуатации, когда проводится инвентаризация запасов и определяется связь текущего уровня запасов с производственной программой.

Снижение производственного бракаобусловлено применением методов контроля техпроцесса с целью повышения качества продукции. При разработке бизнес-процессов обычно определяется обязательный этап, на котором осуществляется контроль качества. Без его выполнения система блокирует дальнейшее «продвижение» по бизнес-процессу.

Увеличение объема продажсвязано с улучшением качества обслуживания клиентов, которое достигается за счет таких функций, как автоматизация приема заказов, улучшение расчетов сроков доставки и кредитного контроля.

Снижение транспортно-заготовительных расходовобусловлено возможностями системы по построению и анализу различных схем доставки, выбору оптимальных вариантов. Система позволяет автоматизировать этот процесс и предоставляет информацию для принятия решения.

Сокращение производственных затратсвязано с улучшением прогнозирования спроса и оптимизацией использования производственных активов. Это достигается применением имеющихся в системе алгоритмов прогнозирования на основе анализа хранящейся информации.

Сокращение производственного циклаи сокращение цикла разработки новых продуктов осуществляется в результате применения средств моделирования на основе технологических данных системы.

Уменьшение затрат на административно-управленческий аппарати устранение «ручной» подготовки и сопровождения документов связаны с возможностью автоматизированного ведения учета. Система также обеспечивает аналитиков и управленцев инструментами для самостоятельной подготовки отчетов.

Увеличение оборачиваемости средствв расчетах происходит благодаря наличию в системе инструментов для прогнозирования движения денежных средств. Это позволяет в оперативном режиме отслеживать дефицит (или избыточность) наличных денежных средств.

Помимо измеримых показателей отслеживают также качественные эффекты внедрения системы:

• возрастание инвестиционной привлекательности предприятия;
• повышение организационной дисциплины;
• формирование единой информационной среды;
• масштабируемость и др.

Подходы к оценке эффективности

Для того чтобы организовать работу по оценке эффективности будущего проекта внедрения ИС, необходимо:

1. Зафиксировать стратегические цели компании.
2. Определить структуру основных бизнес-процессов.
3. Оценить эти процессы с позиции их влияния на достижение стратегических целей.
4. Определить показатели, которые позволяют измерить это влияние.
5. Определить для каждого процесса факторы, влияющие на него положительные и отрицательные.
6. Подобрать количественные показатели, отражающие влияние этих факторов. Например: «сокращение числа отказов клиентов позволит увеличить оборот в 2 раза»; или «сокращение объема запасов сырья на 15% позволяет экономить расходы на хранение на 30%» и т.д.
7. Рассчитать эти показатели в стоимостном выражении и включить их в обоснование экономического эффекта внедрения системы.

Рассмотрим в качестве примера оценку эффективности внедрения системы бюджетирования. Использование бюджетирования как инструмента современной системы управления предприятием, как правило, направлено на повышение эффективности финансово-хозяйственной деятельности и повышение управляемости предприятия.

Эффективность функционирования системы бюджетирования должна оцениваться не только набором количественных метрик, но и качественных показателей.

Качественные показатели

Построение информационной системы бюджетирования позволяет связать планируемые и фактические данные предприятия, формировать оперативную план-фактную отчетность. Такая система планирования и анализа обеспечивает прозрачность финансово-хозяйственных показателей, управляемость, гибкость в принятии оперативных управленческих решений.

Прозрачность финансово-хозяйственной деятельности достигается за счет унификации основных финансовых и нефинансовых показателей для различных направлений бизнеса и подразделений и возможности быстрого и прямого доступа к этим данным для руководителей различного уровня.

Управляемость достигается за счет использования показателей деятельности отдельных подразделений как инструмента планирования, контроля и мотивации.

Возможность оперативно адаптировать модель бюджетного управления к изменениям требований бизнеса, внешних условий и пр. обеспечивает гибкость в управлении. Помимо этого, система бюджетирования предоставляет такие преимущества, как возможность моделирования для расчета различных вариантов планов; повышение экономической обоснованности принимаемых решений; рост профессиональных навыков персонала в области финансового управления и др.

Количественные показатели

Результаты внедрения эффективной системы бюджетирования и план/фактный анализ можно оценить и определенными измеримыми экономическими показателями. Так, руководители нескольких компаний, внедривших систему бюджетирования, отметили, что зафиксировали сокращение потребности в оборотных средствах на 10-30%, а снижение прямых операционных расходов на 3-20%. Использование системы приводит также к существенному сокращению времени, которое затрачивают менеджеры разных уровней и специалисты финансовых подразделений на формирование и согласование бюджета, формирование отчетности и план/фактный анализ.

Таким образом, четко поставив цели и сформулировав задачи внедрения информационной системы в начале проекта, компания тем самым сама определяет результаты, которых хочет достигнуть.

Татьяна Бронникова, «Экономика и жизнь» №47, 2008 г

При расчете себестоимости производимой продукции возникают проблемы, связанные с тем, что законодательные требования к ее формированию в налоговом учете, российском бухгалтерском учете (РСБУ), а также требования к формированию себестоимости для целей управленческого учета существенно различаются.

При определении себестоимости закупаемой продукции целый ряд расходов может быть включен в нее согласно РСБУ, но не должен включаться в соответствии с правилами налогового учета. К таким расходам относятся:

• расходы на страхование;
• начисленные проценты по кредитам, предоставленным поставщиками (коммерческий кредит);
• начисленные до принятия к бухгалтерскому учету материально-производственных запасов (МПЗ) проценты по заемным средствам, если они привлечены для приобретения этих запасов;
• курсовые разницы, возникающие при приобретении МПЗ по договорам с ценой, установленной в валютном эквиваленте или в условных денежных единицах.

Некоторые виды расходов в соответствии с главой 25 «Налог на прибыль организаций» НК РФ подлежат нормированию и могут быть включены в себестоимость при налоговом учете в пределах установленных норм, в частности суточные (командировочные расходы), расходы на компенсацию за использование личных легковых автомобилей, плата государственному и (или) частному нотариусу за нотариальное оформление.

Часто указанные отличия устраняются путем максимального приближения учета по РСБУ к налоговому учету на уровне учетной политики, что сводится к определению одинакового состава расходов, включаемых в себестоимость. Но не все вопросы можно решить таким образом, например в случае поставок МПЗ по договорам в иностранной валюте и частичной авансовой оплаты. Согласно РСБУ для формирования себестоимости закупаемых МПЗ в части, приходящейся на аванс, используется оценка в рублях по курсу на дату предварительной оплаты, а оставшаяся часть учитывается по курсу на дату начисления кредиторской задолженности. В налоговом учете вся стоимость признается в оценке в рублях по курсу начисления кредиторской задолженности.

На формирование себестоимости закупаемых МПЗ, которые впоследствии учитываются в составе прямых затрат на производство, существенное влияние оказывают отличия законодательной базы. В налоговом законодательстве четко определены расходы, включаемые в себестоимость. Это различные социальные выплаты и расходы на оплату труда персонала, занятого на производстве, а также суммы начисленной амортизации по основным средствам, используемым в процессе производства (ст. 318 НК РФ), т.е. только прямые производственные затраты. В бухгалтерском учете механизм формирования себестоимости зависит от вида производимой продукции и определяется учетной политикой предприятия. Как правило, состав таких затрат значительно шире и помимо прямых производственных содержит косвенные общепроизводственные затраты. Следует также отметить, что себестоимость для целей управленческого учета может отличаться еще в большей степени.

Возможность эффективно решать задачи расчета себестоимости производимой продукции предоставляют ERP-системы, которые в отличие от специализированных бухгалтерских приложений помимо финансовой информации по фактическим затратам содержат данные по реальному использованию разного рода ресурсов в процессе производства. В производственных и логистических модулях ERP-системы отражается информация по всем производственным заданиям: сколько материала было использовано при производстве того или иного вида продукции, какое оборудование было задействовано и в каком объеме, какая часть находится в стадии незавершенного производства и сколько незавершенное производство уже потребило ресурсов и материалов. Таким образом, появляется возможность автоматически «увязывать» затраты на тот или иной ресурс и сведения об использовании этого ресурса, а также упростить решение целого ряда задач по расчету себестоимости:

• параллельное формирование себестоимости в соответствии с различными видами учета (РСБУ, налоговым и управленческим учетом);
• определение разного состава затрат для разных вариантов расчета себестоимости;
• автоматизированный расчет прямых затрат на ресурсы производства при определении фактической себестоимости и др.

Кроме того, российские компании-интеграторы, специализирующиеся на внедрении ERP-систем, нередко имеют в своем активе решения, которые позволяют ускорить реализацию в системе функций расчета себестоимости. Например, компания TopS BI активно использует в проектах собственные решения на базе Oracle E-Business Suite для реализации параллельного учета (под параллельным учетом здесь понимается однократный ввод первичного документа в систему, на основании которого в ней регистрируются учетные записи в нескольких видах учета – РСБУ, налоговый учет, IAS, GAAP, управленческий учет по различным стандартам) и одновременного формирования нескольких вариантов себестоимости. При этом для различных видов учета можно определять разный состав затрат, включаемых в себестоимость приобретаемых сырья, материалов и полуфабрикатов, и разный состав прямых производственных и косвенных общепроизводственных затрат, включаемых в себестоимость производимой продукции.

Следовательно, по зарегистрированным операциям с запасами (поступление на склад сырья и материалов от поставщика, списание сырья и материалов в производство, поступление готовой продукции из незавершенного производства и т.д) при формировании учетных записей по РСБУ будет использоваться себестоимость, сформированная по правилам РСБУ, для налогового учета – соответственно по правилам налогового учета и т.д.

Ю. РАЗУМЦОВА, ведущий консультант компании TopS BI

Внедрение ERP системы считается успешным, по простому определению, в том случае, если система не содержит ошибок, но это не так просто как кажется, поскольку ошибки при внедрении встречаются повсеместно. Ошибки следуют из хорошо известных предопределенных, но, тем не менее, неуправляемых рисков. Они неуправляемы, поскольку контроль за результатами осуществляется от «покупателя» к «продавцу». Покупатель, в данном случае компания-заказчик, это субъект, который рассматривает новую систему как средство для ведения своего неповторимого бизнеса. А продавец, компания-исполнитель, не может и не думает в терминах бизнеса своего клиента, его наняли, поскольку он разбирается в технических сторонах своего продукта. Часто начало внедрения проходит без каких-либо замечаний от заказчика, просто потому, что покупатель не видит альтернативного практического решения. Он не может контролировать процесс внедрения до тех пор, пока не увидит результата. А продавец не передает этот контроль заказчику, пока не учтен его практический интерес по контракту внедрения. Разрушительного результата можно избежать, если с самого начала внедрения будут строго соблюдены несколько базовых принципов управления проектами.

Даже если исполнитель с самого начала работ ясно и четко излагает концепцию работы системы, только после определенного периода эксплуатации системы заказчиком можно будет судить о результатах внедрения. В течение этого периода «продавец» может и должен следить за работой системы, и только по прошествии этого времени, он сможет сказать что проект завершен успешно.

Давайте упростим задачу и представим, что результаты работ заказчика видны на протяжении всего проекта. Положим работы по разработке и внедрению длятся N недель. За это время будет выявлено M различных проблем в работе системы. В нашей упрощенной модели появление проблем будет равномерно распределено на все время работ. Это означает в течении каждой из N недель выявляется M/N различных ошибок и еще неизвестное их количество покажут себя в будущем.

Проблемы должны решаться по мере их появления. В некоторых случаях исполнитель сможет их устранить небольшой корректировкой, но могу возникнуть ситуации, когда он будет вынужден переписывать с нуля уже готовые модули работающей системы, которые были успешно протестированы ранее.

Минимизация ошибок, безусловно, будет иметь положительное влияние на успех проекта, и необходимо приложить все усилия для этого. Но ошибки не могут быть сведены к нулю, и полный масштаб их наличия не может быть известен до окончательного запуска и приемочных испытаний.

Когда какая-либо проблема обнаружена, ее масштаб зависит не только от работы, необходимой для ее решения, но от потенциального воздействия на другие работы, что может привести к возращению на этапы, которые считались завершенными. Поэтому проверка должна быть спланирована таким образом, чтобы ограничить и локализовать воздействие каких-либо проблем до начала конечных испытаний.

Многих проблем с ошибками можно избежать на этапе планирования. Такое планирование охватывает три общих направления:

Планирование работ таким образом, что бы было возможно тестировать промежуточные результаты настройки ERP системы. В результате многие ошибки не станут откровением на окончательных испытаниях.

Тестирование даже малых участков работ. Если каждый малый участок будет проверен, при их объединении возникнет меньше ошибок.

Планировать весь процесс тестирования таким образом, что бы можно было локализовать возможные ошибки.

Большинство организаций не осознают объем расходов, связанных с ERP системой, когда они впервые начинают внедрение. Но выгоды которые должны быть получены от внедрения, они понимают отлично. Продавец ERP системы обычно уверен в этом. Расходы трудно определить пока не начался процесс внедрения, - и почему бы не поговорить с продавцом ERP по поводу издержек и трудностей, в тот момент, когда они пытаются продать вам систему?

На поверхность есть очень привлекательные причины для внедрения ERP. Выгода от внедрения включает:

Единую систему для поддержки, а не несколько небольших и разных систем;

Единую архитектуру приложений с ограниченным интерфейсом; Доступ к управлению информацией которая недоступна через набор приложений;

Больше интеграции, следовательно, снижение затрат;

Более автоматизированны задачи, расчета издержек и прогнозирования.

А вот расходы и воздействия по вполне понятным причинам не обозначенные продавцом ERP системы:

Внедрение ERP системы требует больше усилий чем можно представить. Особенно большие усилия необходимо прилагать организациям которые хотят провести внедрение в сзжатые сроки и в рамках бюджета;

Из-за богатства функциональных возможностей, «эффект коробки с игрушками» может взять верх. Пользователи увидев все имеющиеся функциональные возможности захотят все и сразу. Масштабы работ могут выйти из-под контроля;

Автоматизация значительно уменьшить гибкость ваших действий в бизнесе;

Пользователи должны будут иметь большую компьютерную грамотность. Для многих это будет очень сложно - даже за пределами их возможностей - и они не будут справляться, или покинуть компанию.

Слово «предприятие» в ERP означает, что чтобы ни случилось в одной области, последствия будут и в других областях. Как правило, такие последствия не проявляются в одночасье. Сотрудникам необходимо будет думать о последствиях, которые вызывают их действия в других областях, что не добавит им счастья. Целостность данных становится критичной. Если запасы были перемещены, информация об этом должна быть внесена в систему или эффект «домино» не сработает. Менеджер не сможет видеть реальной картины и может принят не верное решение, в чем собственно будет винить ERP систему.

Процессы в системе должны происходить последовательно и если до внедрения ERP в различных учетных системах пользователи могли вносить информацию независимо друг от друга, то ERP может не позволить такого хаоса.

Если система говорит, вы можете предоставит кредит на 15, 30 или 60 дней, вы не сможете предложить кредит в 45 дней без изменения конфигурации системы. Но это поможет вам избавится от специальных договоренностей, которые могут снизить прибыль.

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте это им снова и снова.

2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «по-жалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда—да. Точка.

5. Увольте наших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. Нет жалоб? Что-то не так… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

7. Измеряйте все. Бейсбольные команды это делают. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны это делать.

8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.

9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. Японизируйте - их. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

В кабинете первого руководителя крупной торговой организации в ходе работы по постановке задачи консультант выясняет, что есть необходимость поднять оптовые продажи. Казалось бы, при чем здесь тайм-менеджмент?

Давайте посмотрим. В чем же проблема с продажами? Менеджеры загружены работой по самое «не хочу», им даже головы оторвать от компьютеров некогда.

Современные технологии

Консультант задается резонным вопросом, в чем причина такой «подвески» за компьютером, что не остается времени на работу с Клиентом. После нескольких часов наблюдения и небольшого опроса сотрудников определяется причина: практически ручная работа по занесению в базы данных и совершенно неудобоваримая программа работы с товарными позициям, которые необходимо отслеживать постоянно. На это уходит львиная доля рабочего времени.

Решением становится элементарная задача для программиста, правда, грамотно оформленная. Он «переводит ручной труд» в автоматический, что сокращает время на рутинную работу в 3 раза, если не больше. Таким образом освобождается время на основное занятие менеджеров по продажам — продавать.

Корпоративные стандарты

Из дальнейшей диагностики становится прозрачной и другая причина образовавшегося пробела в работе по привлечению новых Клиентов.

«Как можно сосредоточиться, когда тебя постоянно отвлекают, особенно в этом деле «преуспел» начальник склада. О поиске новых оптовых клиентов даже речи не идет. Тут хотя бы со старыми разобраться».

Каким может быть решение этого уровня?

Вводим стандарт, для начала на уровне одного отдела: «Я никогда не мешаю коллеге в то время когда он ведет телефонные и личные переговоры с Клиентами, не вступая в разговоры с коллегами, находящимися в этот момент в кабинете и не отвлекая его самого от этого процесса просьбами, вопросами, предложениями. Надеюсь, что все мои коллеги поступают аналогичным образом».

Стандарт выносится на утверждение директору, после чего оглашается на общем собрании сотрудников. Последние благополучно подписывают новое правило работы и трудятся под его флагом. За нарушение стандарта вводится ответственность, налагается штраф, в зависимости от важности переговоров и количества имеющихся на счету «стандартоотступника» нарушений.

У каждого менеджера появляется табличка-светофор: «Идут переговоры», которую он выставляет в случае общения с потенциальным или реальным Клиентом.

Плюс, в список еженедельных / ежемесячных регулярных задач вписывается привлечение такого-то числа новых клиентов. По факту исполнения ставятся галочки и душа радуется: появляется чувство исполненного долга, а также прибавление к жалованию, что тоже является хорошим стимулом. Правда, к вопросу с вознаграждениями нужно подходить весьма аккуратно и грамотно, чтобы деньги на мотивацию сотрудников были потрачены не зря. Есть целая система, которая позволяет это сделать. Но сейчас речь не об этом.

Еще один стандарт — для решения действительно важных вопросов определяется оптимальный временной интервал, когда накопившиеся проблемы обсуждаются единым блоком.

Если же дело не терпит отлагательства, то его суть излагается на бумаге в следующей форме:

1. Суть проблемы, вопроса.
2. Что я уже сделал для решения этой проблемы.
3. Что и кому предлагается еще сделать (в том числе и мне), чтобы разрешить сложившуюся проблему (не менее двух вариантов).

Таким образом решается проблема бесплодных, но занимающих колоссальное время обсуждений и жалоб.

Результаты:

1. Повысились качественные и количественные показатели работы отдела. Продукт-менеджеры стали допускать меньше ошибок, как следствие сократилось число сбоев. Выполняется больший объем работ, что сказывается на общих результатах.
2. Дабы избавить себя от докучливого начальника склада, сотрудники отдела маркетинга при его появлении в кабинете выбрасывали табличку как флаг, хватали трубки и начинали звонить по заранее подготовленному списку новых клиентов. Это привело к увеличению числа оптовых клиентов, расширению клиентской базы, что незамедлительно сказалось на общей прибыли компании.
3. Увеличились обороты и прибыль компании – основные показатели, по которым производится начисление заработной платы, соответственно, увеличились и доходы сотрудников. У сотрудников появился мощный стимул работать еще лучше
4. Коллеги из других подразделений, увидев значительное улучшения благосостояния соседнего отдела, переняли их стиль работы, приступив к внедрению вышеупомянутого стандарта в своей работе, что тоже привело к оптимизации труда и повышению показателей по компании в целом.
5. За полгода после внедрения этого стандарта, и еще нескольких других, компания вышла на прямую стремительного роста.

2. Ролевые игры действительно работают. Они интересны. Они забавны. Они помогают понять вопрос. Выбирайте сотрудников на должности, связанные с обслуживанием, с помощью ролевых игр. Если у вас возникли проблемы, отработайте несколько сценариев обслуживания, вместо того чтобы дискутировать на тему «Почему нас постигла неудача?»

3. Рассказывайте истории о сервисе. Информацию о действиях ваших сотрудников, предлагающих гостям наилучший сервис, должны знать все. Люди любят истории. Если кто-то делает что-то выдающееся, не держите это в секрете.

4. Показывайте пример. Помните — если вы руководитель, сотрудники наблюдают за тем, как вы справляетесь с трудными ситуациями. Вы задаете тон.

5. Почаще спрашивайте сотрудников, помнят ли они ваш рецепт хорошего сервиса.

6. Если вы руководитель, помните, что одна из ваших задач — предлагать хороший сервис сотрудникам.

7. Решите вопрос справедливости. Кажется, для многих, кто работает в сфере услуг, это большая проблема. Если вы признаете существование этой проблемы, сотрудникам будет проще отказаться от стремления к справедливости.

8. Говорите о своем рецепте сервиса на собеседованиях, во время тестирования, проведения программ ориентации для новых сотрудников и так далее, чтобы новички с самого начала правильно понимали, чего от них ожидают.

9. Сотрудники, предлагающие наилучшее обслуживание, должны получать признание и вознаграждение.

10. Выберите какого-нибудь клиента и сделайте для него что-то необычное. Пусть он уйдет с улыбкой и приятными воспоминаниями о вашем сервисе.

Каждая компания разрабатывает СМК с учетом своей специфики, исходя из миссии, целей компании и соответствующей политики в области качества. Это — наиболее важная задача руководителя компании. Недостаточно серьезная разработка миссии и целей компании может привести к стратегическим просчетам в ее деятельности.

В целом миссия выражает основной смысл существования компании в понятиях, почерпнутых из практики, таких как: предназначение, стратегические установки, стратегическое видение, кредо компании, философия, политика, миссии подразделений, рабочие (деловые) принципы и правила, ценностные ориентации, бизнес-идея, декларация и заявления, общие установки и краткое руководство для персонала, кодекс успешной деятельности, метацели и др.

Для успешной деятельности компании в условиях рынка недостаточно ответить на простые вопросы: что и для кого производить. Важнейшим оказывается вопрос — зачем или во имя чего существует ваша компания. То есть, какова ее миссия.

Чтобы добиться стабильного и долговременного успеха у своих клиентов, надо им сказать: "Ребята, нам с вами по дороге", а для этого дорогу надо обозначить. Если руководство поставит перед компанией сверхзадачу, то она добьется больших результатов. Если цель большая, то результат маленький. Если цель маленькая, то компания не добьется ничего.

Но если в качестве целей деятельности компании ставятся только деньги, то от такой компании трудно ожидать больших успехов, стабильных и долговременных. Деньги — очень короткая цель, она находится внутри компании и не побуждает ее к движению. Кроме того, эта цель не имеет четкого количественного выражения, т.к. каждый по-своему понимает понятие "много-мало денег".

Практически все компании, процветающие в настоящее время на рынке, официально сформулировали свою миссию в письменном виде — в форме программного заявления.

Утвержденная миссия определяет всю деятельность компании: от планирования до сбыта готовой продукции или предоставления услуг.

Наличие такого документа позволяет:

• руководству компании — определить то место, которое должна занять компания на рынке и сформулировать свою стратегию достижения этого места;
• сотрудникам компании — почувствовать себя участниками общего дела в освоении открывающихся возможностей, дает им цель, подчеркивает их значимость, нацеливает на достижение высоких результатов;
• потребителям продукции компании — с вниманием и заинтересованностью относиться к компании, которая может удовлетворить их разнообразные нужды и потребности, следить за продукцией компании. Товары и технологии могут меняться, а нужды и запросы рынка могут оставаться неизменными.

Программное заявление (миссия) с точки зрения его рыночной ориентации помогает компании конкретизировать свою деятельность по обслуживанию определенных групп потребителей и/или удовлетворению конкретных нужд и запросов. Миссия — та макроэкономическая роль, которую берется осуществлять компания на мировом или национальном рынке. Управляющие вольны определять свое предназначение как угодно, но одно идеалистическое обстоятельство они должны учитывать: масштабность взятой на себя миссии прямо определит количество ресурсов, которыми будет оперировать компания.

Миссия компании должна служить фактором привлечения клиентов, инвесторов, покупателей. Она показывает обществу способность компании прогнозировать будущие нужды и потребности потребителей, быстрее других и с меньшими затратами удовлетворять их и, тем самым, доказывать потребителям свое превосходство над конкурентами. Так компания создает своего потребителя, показывая ему, какие потребности она может удовлетворить наиболее полно.

Значение миссии компании при рынке трудно переоценить. Она позволяет компании получить критерии для всего последующего процесса принятия решений. Если руководитель не знает, какова миссия его компании, то у него не будет логической точки отсчета для выбора лучшей альтернативы в той или иной конкретной ситуации. При этом текущие вопросы будут иметь явный приоритет над стратегическими. А это через определенное время обязательно приведет к снижению конкурентного статуса компании, к возникновению трудностей со сбытом продукции, а также к возникновению проблем во взаимоотношениях с сотрудниками компании.

В дальнейшем на основе миссии (т.е. ответа на вопрос — зачем, ради чего она существует) идет формирование всей системы управления компанией (Рис. 13).

Понятие миссии самым тесным образом связано с понятием конкурентного статуса компании. Оба понятия не противоречат и дополняют друг друга:

• миссия отвечает на вопрос — какова основная (общая) цель деятельности компании, четко выражающая причины ее существования, и ее общественно-социальная значимость;
• конкурентный статус компании отвечает на вопросы: как, какими средствами производить заявленный компанией товар или услугу, чтобы сохранить конкурентное преимущество.

И миссия, и конкурентный статус зависят от внешних факторов:

• миссия формируется в предвидении будущих возможностей с целью сформировать требуемый для выживания стратегический потенциал (отражает ее ожидаемые или желаемые возможности);
• конкурентный статус зависит от существующего у компании стратегического потенциала (ее существующих возможностей).

Миссия должна обозначать цель, или, другими словами, давать прогноз развития общественных потребностей, критериев их оценки и социальной значимости. Основным элементом прогноза является идеал, который обозначает не просто то, что будет, а то, что должно быть, к чему надо стремиться. В конечном итоге прогноз становится предметом убежденности и веры.

Если у компании отсутствует миссия, то с высокой долей вероятности можно утверждать, что у этой компании нет и четко сформулированных и принятых коллективом долгосрочных целей, а, следовательно, нет и будущего. В этом случае распад компании гарантирован. Дело только во времени.

Причины неудовлетворительной результативности и эффективности разработанных и даже сертифицированных СМК (разработка ради получения сертификата и формальное внедрение) можно назвать субъективными, они зависят от личности директора, его опыта и знаний.

Обратимся к внутреннему содержанию стандартов, к их роли и месту в управленческом цикле. Они устанавливают требования к процедурам, составу входной и выходной информации и т.д. Но рациональность и обоснованность решений, связанных с улучшением процессов и качества продукции, являются результатом функционирования СМК и зависят от того, насколько результативно она работает. Степень достижения целей, эффективность принятых мер зависят также от знания, опыта и интуиции тех, кто принимает решения, от их аналитических способностей. По оценкам ряда специалистов, успех СМК на 90% зависит именно от этих факторов. Стандарты менеджмента качества следует воспринимать лишь как средство, создающее условия для решения комплекса проблем в области качества. И это не недостаток стандартной модели качества, а ошибки ее применения. Полагаясь же только на формализованные элементы (хотя они очень важны), руководители и специалисты компании будут ждать от СМК того, чего она обеспечить не может.

Например, в соответствии с п. 5.6 "Анализ со стороны руководства" стандарта ИСО 9001:2000 (см. Рис. 12) в СМК устанавливаются входные данные (обратная связь от потребителей, результаты аудитов, рекомендации по улучшению) и выходные (решения и действия, направленные на улучшение процессов, повышение качества продукции и др.). Естественно, что в конечном итоге эффект от этой операции зависит и от качества входных данных, и от качества принятых по входным данным решений, которые, в свою очередь, зависят и от качества разработки СМК, и от качества ее функционирования.

Например, к провалу не только СМК, но и всей компании могут привести:

• ошибки при выборе целей, разработке процессов СМК (в частности, обеспечивающих ее постоянное улучшение), ошибки при определении параметров их результативности и эффективности;
• нарушения технологии предусмотренных СМК работ;
• неполнота или ошибки собираемых данных о качестве;
• неквалифицированный или безответственный персонал.

И прежде всего — "плохая работа" директора, поскольку все перечисленное входит в область его ответственности.

Если в компании не учитывают изложенного выше, то должного эффекта от СМК ждать не следует. Только документальное подтверждение того, что все ее элементы функционируют так, как записано в стандартах, может создать лишь иллюзию хорошей работы по качеству, а на самом деле эффект будет незначительным.

Как сделать работу по созданию и внедрению СМК плодотворной? Прежде всего, следует задаться вопросами: зачем в компании это делают, и какой может быть при этом стратегия ее руководителя? Практика показывает, что в большинстве случаев высшее руководство ставит как основную цель одну из двух:

1. Использование их как средства повышения эффективности деятельности компании, а затем, по мере необходимости, сертификация СМК на соответствие требованиям стандартов;
2. Только с целью сертификации СМК.

Рассмотрим каждую цель и стратегию руководства компаний по их достижению.

Постановка и достижение первой цели в максимальной степени позволяют свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000. В этом случае в поле зрения разработчиков находятся не только проверяемые при сертификации процедуры, но и использование современных методов и средств менеджмента качества (статистические методы, моделирование ситуаций, учет затрат на качество и т.д.).

При этом возникает естественная потребность: во-первых, в объективном внутреннем аудите, самооценке, анализе, выработке обоснованных решений на основе полученных фактов; во- вторых, в выделении необходимых ресурсов, без чего не может быть обеспечена результативность системы.

В процессе реализации такой стратегии на первый план выступают качество продукции и процессов, творческий подход к решению возникающих проблем. Именно это является гарантией того, что в организации деятельность по улучшению качества работы и ее результатов не будет заменена работой с бумагами.

Во втором случае, когда основная цель — сертификация СМК, компания приступает к разработке и внедрению СМК, как правило, без соответствующего анализа, необходимого для выявления "узких мест" и всего того, что тормозит решение проблемы качества.

Вывод таков: внедрять стандарты ИСО серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить конкурентоспособность своей компании. Формирование именно такой стратегии, ее разъяснение и доведение до всех сотрудников — главная задача высшего руководства.

Организуемые в рамках системы менеджмента процессы можно разделить на две основные группы: процессы использования имеющегося потенциала компании и процессы создания, наращивания и модернизации его потенциала. Соответственно можно выделить и два вида принимаемых в рамках системы решений: тактические и стратегические (Таб. 1).

Очевидно, что главная задача высших руководителей — принятие стратегических решений. Также очевидно: принятие подобных решений связано с анализом и учетом всех аспектов и направлений деятельности компании. С одной стороны, это качество, объемы и сроки выполнения контрактов, решение социальных вопросов, включая охрану труда, и др. С другой — формулировка целей и политики компании с учетом наличия ресурсов (которые всегда ограничены), принятие решений по вопросам планирования и модернизации процессов создания продукции, организации управленческих процессов и, наконец, анализ достижения целей, издержек производства и принятие корректирующих мероприятий. Все это является исключительной прерогативой высших руководителей, и именно жесткая необходимость такого системного мышления выделяет их из всего управленческого персонала, определяет их роль и значимость.

Восприятие CRM как очередного этапа эволюции записной книжки уходит в прошлое. В различных отраслях под этими известными «буквами» подразумевают разное. Но во всех случаях CRM – это движение вперед к новой модели работы, подкрепленной серьезным технологическим решением.
В России насчитывается более 100 внедрений различных CRM-систем. При этом CRM может называться практически любая система, автоматизирующая процессы взаимодействия с клиентами и покрывающая функции, не охваченные в ранее внедренных системах, таких как: ERM, АБС и т.д. Таким образом, одна внедренная CRM-система может быть совершенно не похожа на другую. И это закономерно, поскольку она призвана улучшать взаимодействие с заказчиком, которое в каждой конкретной компании (и тем более отрасли) разное.

Практика внедрения Oracle Siebel в компании «Инфосистемы Джет» была сформирована в 2006 году. Команду составляют высокопрофессиональные сотрудники, опыт ведущих специалистов – более 5 лет работы на проектах внедрения Oracle Siebel CRM. В данной статье речь пойдет о практике внедрения именно этой системы.

Наиболее крупные и интересные проекты в России были реализованы с использованием системы Oracle Siebel CRM (до 2006 года Siebel CRM), потому как данная система является лидером на рынке CRM-систем. Это подтверждено мнением экспертов и многочисленными исследованиями и рейтингами (по данным независимого CRM-портала CRMONLINE.RU, который с 2006 г. составляет рейтинг самых интересных проектов и самых лучших CRM-систем, в 2007 году в номинации «Лучшие CRM-системы года: CRM для крупного бизнеса иностранной разработки» победил Oracle/Siebel CRM (Oracle). В 2006 г. Oracle/Siebel CRM лидировал в номинации «Лучший CRM-продукт года»1).

Объединяют проекты по внедрению CRM общие цели. Как правило, они сводятся к одному или нескольким из 5 пунктов:

• увеличить объем продаж;
• повысить уровень удовлетворенности существующих клиентов;
• привлечь новых клиентов;
• сократить операционные затраты и повысить операционную эффективность;
• оптимизировать затраты на рекламу и маркетинговые операции.

О том, как данные цели могут быть достигнуты, и пойдет речь в этой статье.

Несколько слов из истории CRM в России

Буквы CRM появились в России в конце 90х годов прошлого века. Начиналось всё с локальных самовнедрений или собственных разработок. После 2000 года распространение стали получать готовые CRM-системы, такие как Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP и др.

Рис. 6. Карта решения Sibel

Конечно, первые проекты проводились во многом с нарушениями методики внедрения. Стремясь сделать максимально быстро за минимальные деньги, не все задумывались об эксплуатационной стоимости решений. Многие внедрения оканчивались после этапа конфигурирования, а некоторые не достигали даже этого. С течением времени размеры CRM-проектов становились всё больше и в последние годы крупнейшие из них уже могут конкурировать по сложности и стоимости с проектами внедрения учетных систем, таких как ERP. О наработанной практике именно на таких крупных CRM- проектах и пойдет речь в данной статье.

Что происходит сейчас (или основные проблемы)

По мере укрупнения проектов стали выявляться всё новые и новые проблемы и риски. Внешняя простота системы скрывает большое количество интеграционных процессов, сложные алгоритмы и необходимость в организационных изменениях компании.
Таким образом, CRM из проекта внедрения отдельной системы превращается в проект по модернизации технологии работы с клиентами.

На вопрос, как модернизировать технологию работы с клиентами, отвечает CRM-стратегия, подготовленная специалистами компании или внешними консультантами. После ее разработки возникает следующий вопрос, как эту стратегию реализовать? И оказывается, что даже с технической точки зрения сама CRM-система – это всего лишь верхушка айсберга, а потому на рынке появляются комплексные проекты по реализации CRM-стратегии. Хотя они и называются по-прежнему проектами внедрения CRM-систем, но, по сути, включают в себя проекты по модернизации смежных областей. Смежными областями в данном случае являются: интеграционные проекты, проекты создания инфраструктуры, реализации вычислительных комплексов, внедрения контакт центров и др.

Понимание того, что CRM-система не может жить сама по себе пришло достаточно давно, но до сих пор встречаются проекты, участники которых верят, что смогут решить все свои проблемы, только купив и настроив CRM-систему.

Другая опасность, подстерегающая компании, принявшие решение внедрить CRM, – это непродуманность путей ее развития. Многие организации концентрируются на процессе внедрения, забывая про сопровождение и дальнейшее развитие системы. CRM затрагивает процессы, которые наиболее часто изменяются в компании. Если начать комплексный проект, то, очень возможно, к моменту его окончания требования к системе уже изменятся. Даже если удачно закончить проект, система требует «постоянной» модернизации, т.к. компания развивается, и стратегия работы с клиентами также не стоит на месте.

Отсюда следует, что проект внедрения CRM, во-первых, должен быть готов к изменениям практически в любой момент времени, и, во-вторых, быть готовым к продолжению.
На сегодняшний день внедрения системы характеризуются тем, как правило, что проект CRM зачастую является комплексным проектом модернизации ИС в целом, и тем фактом, что сопровождение и развитие CRM становится не менее важным аспектом, чем первоначальное внедрение.
Что касается опыта нашей компании, то благодаря синергии компетенций и налаженных бизнес-процессов совместной работы различных подразделений наша компания предлагает заказчикам реализацию комплексных проектов по внедрению CRM-систем: от проектирования ЦОД до внедрения и сопровождения бизнес-приложений.

Основные области применения системы

Для того, чтобы достичь поставленных целей, учитывая известные проблемы и риски, проект CRM должен быть четко структурирован по функциональным областям внедряемой системы. Каждая функциональная область имеет свой приоритет и свой путь развития. Опишем кратко основные функциональные области, которые могут быть выбраны в качестве элементов структуры проекта.

Единая База Клиентов

Единая база клиентов, карточка клиента или клиентский файл – это основа CRM-системы. Каждая компания по мере своего развития осознает необходимость централизованного управления клиентской информацией.
Наиболее интересная ситуация складывается в компаниях, где информационные системы используются давно и строились по продуктовому принципу. Такая ситуация наблюдается, в частности, в банках и телекоммуникационных компаниях. В этом случае компания через некоторое время своего существования накапливает большое количество разрозненной информации по клиентам. Т.е. данные есть, но эффективно пользоваться ими невозможно. Для решения этой проблемы и внедряется единая база клиентов.

Рис. 7. Единая база клиентов

По нашему мнению, основными целями внедрения единой базы клиентов могут стать: сокращение затрат на работу с клиентами за счет облегчения доступа ко всем разделам информации по клиенту; а также повышение качества и эффективности работы с клиентом за счет возможности принятия оперативных решений на основе полной информации.

Продажа и оформление услуг

В каждой конкретной отрасли и даже отдельно взятой компании процесс продаж не одинаков. Традиционный процесс продаж, реализованный в большинстве CRM-систем, с успехом может быть применен в компаниях, продающих эти системы, но может не подходить для многих других отраслей. В Oracle Siebel CRM помимо стандартного поддерживаются отраслевые решения для продажи и оформления услуг.

С точки зрения CRM-системы стоит также отделять функциональность корпоративных продаж от розничных. В сфере розницы, в первую очередь, стоит уделить внимание именно отраслевому решению. Примером является процесс оформления услуг
в розничном банке. Под услугами подразумевают все продукты банка, приобретаемые клиентом (кредиты, депозиты, пластиковые карты и др.).

Одним из внедрений системы Siebel CRM компанией «Инфосистемы Джет» является проект в банке, который изначально задумывался как построение единой фронт-офисной системы для финансовой организации, покрывающей все отделения и географию обслуживания. В результате, исходя из опыта работы наших специалистов, по функционалу мы получили один из самых крупных проектов внедрения Siebel CRМ.

В ходе работ был автоматизирован процесс продаж и обслуживания по всем продуктовым линейкам банка. Данная система используется как для обслуживания в отделениях банка, так и в контакт-центре. Siebel CRM полностью интегрирована со всеми бэк-офисными системами банка.

В этом случае CRM-система выполняет роль фронт-офисной системы (например, кредитный фронт-офис). В основе функциональности лежит система обработки заявок клиентов. В CRM-системе осуществляется ввод первичной информации по клиенту, выбор параметров услуг, обработка заявки, печать необходимых документов.

Процесс обработки заявки состоит из некоторого количества шагов и может варьироваться в зависимости от параметров выбранной услуги. В процессе обработки CRM-система либо запрашивает определенные действия пользователей, либо связывается с другими системами для получения необходимой информации (например, скоринговой системой). Использование такого инструмента позволяет автоматизировать процессы оформления, сведя к минимуму ошибки пользователей и повысив скорость работы за счет маршрутизации заявок и встроенной в процесс интеграции.
Для оформления заявок на услуги в розничном банке система CRM может быть внедрена, если: необходимо повысить эффективность процесса оформления, за счет автоматизации обработки заявки; или обеспечить быстрое развертывание новых процессов (новых услуг), за счет использования единой системы автоматизации оформления.

При всем уважении к классу программных продуктов, предназначенных управления отношениями с клиентами, хотелось бы рассказать о практике провальных внедрений CRM-систем в российских условиях, а также о мотивах, которые заставляют и ту и другую сторону, то есть "заказчика" и "внедренца", не раздувать из этого скандал. Мы исходим из того, читатель знаком с функциями CRM или может получить их из других источников. В качестве примера рассматривается торговая организация, работающая с небольшим или средним числом постоянных клиентов (до 200 на одного менеджера).

Несколько слов о побуждениях, которые заставили автора статьи взяться за перо. Дело в том, что статистика по внедрению CRM-продуктов является удручающей – лишь около 10% всех попыток развернуть систему управления отношениями с клиентами признаются успешными, тогда как более половины подобных проектов спустя год оказываются провальными. Между тем, профессионалы ИТ-рынка прекрасно знают "особенности" внедрения продуктов этого класса, однако цинично замалчивают информацию про высочайшие риски проекта, ловко уходя от ответственности при появлении малейших признаков провала.

И все же, что толкает заказчика и внедренца друг к другу? Почему о многочисленных неудачных проектах нет пресс-релизов? Где жаркие дискуссии сторон, а, возможно, и иски в суд?! Ответы на все эти вопросы сокрыты в самой механике внедрения CRM-системы.

Если попытаться нарисовать наиболее типовую схему развертывания CRM-продукта, то обнаружится, что реальным заказчиком системы выступает, как правило, руководитель сбытовой службы, коммерческий директор предприятия или непосредственно директор. Точно рассчитанная на них реклама бьет по самым уязвимым местам и подталкивает к следующим выводам:

1. CRM позволит компании избавиться от зависимости от менеджера, на которого "подвязан" определенный круг клиентов. Менеджера можно будет перевести на другой участок работ или вообще заменить. Тем самым, снимается проблема незаменимости кадров, и, соответственно, при возможных переговорах о компенсационных выплатах это будет серьезным аргументом в пользу их понижения.
2. CRM-система станет тем инструментом, при помощи которого можно будет контролировать деятельность менеджера, а также интенсивность и эффективность его работы.
3. CRM даст возможность упростить и вместе с тем улучшить работу с клиентом.
4. CRM позволит расширить клиентскую базу.

Руководители, принимающие решение о внедрении CRM-продукта, – не наивные ребята и потому слушают песни вроде "Поставь CRM и будет тебе счастье" лишь в полуха. Однако ключевым фактором при принятии решения является все-таки снижение зависимости от менеджера, ведь самая сладкая мечта любого руководителя – менять рабочих у "станка" в любое время и без негативных для себя последствий.

Между тем, основным пользователем CRM-системы должен стать именно менеджер, а он весьма настороженно воспринимает то, что ему навязывают какой-то новый инструмент или схему работу.

В зависимости от опытности внедренца и заказчика здесь возникают разные сценарии развития событий. Дальнейшее, вероятно, можно было бы охарактеризовать как борьбу в стане заказчика, где противными сторонами выступают руководитель и менеджер, а роль внедренца расплывается от союзника-эксперта до стороннего наблюдателя – технического эксперта, и в реальности все бремя внедрения CRM перекладывается на компанию-заказчика.

Нередко бывает и так, что максимум усилий при реализации проекта тратится на повышение лояльности пользователей: менеджерам объясняется, насколько проще им будет работать с клиентами, какие удобные "Записная книжка" и "Планировщик задач" появятся в их распоряжении, и что дни рождения детей клиента они уже никогда не забудут, как, впрочем, и то, какими новыми товарами интересуется их клиент.

Однако преодолеть недоверие менеджеров очень непросто. И на это есть объективные причины:

1. Фактически, менеджера учат, как правильно работать, а это обычно уязвляет профессиональное самолюбие и приводит к внутреннему отторжению. Как следствие, для уестествления и адаптации менеджера к новым методам работы может потребоваться много месяцев.
2. Многие менеджеры уже пользуются личными электронными записными книжками и планировщиками и прекрасно понимают угрозу "приватизации" своей частной клиентской базы.
3. Клиентская база менеджера нарабатывается годами и является для него "хлебом". Клиенты переходят вслед за менеджером из компании в компанию, и потеря каждого заказчика воспринимается очень болезненно.
4. У менеджеров-пользователей CRM-системы появляются новые обязанности по внесению информации в корпоративную базу данных: фиксирование звонков, детализация интересов клиента и т.д. Выигрыш от сохранения в базе подобных сведений кажется им, по-видимому, ничтожным или как минимум несоразмерным потраченному времени.

Осознав все эти причины неприятия CRM-платформы (или, что реже, выяснив все подробности у опытного внедренца CRM), руководитель может либо махнуть на все рукой, либо действовать сообразно выбранной тактике:

Силовой вариант. Менеджерам доходчиво объясняется, что CRM-база будет вестись сразу и в полном объеме в независимости от их мнения, а при первых признаках саботажа расправа будет скорой и беспощадной. Иными словами, руководитель играет ва-банк, ставя на карту весь свой авторитет и энергию.

Время все расставляет по своим местам: подчинившись вначале, при ослаблении контроля со стороны руководства менеджеры вносят в CRM все меньше и меньше информации. Вскоре система превращается в архив контактов, количество обращений к которому идет на убыль с каждым днем. В отличие от учетных систем, незафиксированные факты встреч, звонков и т.п. не являются критически важными для фирмы, поэтому при "разборе полетов" наказывать менеджера будут не так уж и строго. Или вообще не будут.

Пошаговый вариант. Руководитель предлагает развернуть сначала один из модулей CRM-системы (например, клиентскую базу с контактами) и начать его эксплуатацию, а затем уже переходить к следующему этапу проекта. Чаще всего этот первый шаг по внедрению CRM-платформы становится сразу и последним. По крайней мере, об остальных забывают на годы. Каждодневная рутина мешает руководителю заниматься реализацией дальнейших этапов проекта, а побуждающих к этому действию союзников со стороны компании, подрядившейся интегрировать CRM-систему в корпоративную инфраструктуру, уже может не оказаться.

Последний сценарий развития событий предполагает множество вариантов, одним из которых может стать проведение комплексного тренинга обучения сотрудников или дополнительная доработка используемых модулей CRM-системы. По политическим причинам руководитель идет навстречу "общественному мнению менеджеров" и дает разработчикам или внедренцам задание на расширение функционала системы, совершенствование бизнес-процессов или организацию тренинга для персонала. К тому времени, когда данная задача выполнена, момент уже упущен – внимание руководителя переключено на другие вопросы, и возвращаться к проблеме реализации CRM ему совершенно не хочется.

Если по прошествии нескольких месяцев никакой отдачи от CRM не наблюдается, то, увы, можно констатировать провал. Его причины кроятся вне сферы ИТ, и руководитель компании это уже прекрасно понимает. Оставшись один на один в борьбе с саботажем со стороны менеджеров, он не может обвинить в неудаче никого, кроме себя. Внедренец же достиг своей цели: коробку продал, бюджет освоил, ответственность переложил на заказчика. В сущности, внедренец и не мог помочь клиенту, так как разбираться в тонкостях бизнеса заказчика – это не его компетенция. Если же внедрение проводит консалтинговая компания, то в этом случае мы, как правило, имеем дело с наиболее циничным подходом – работа на "закрытие акта", когда компания-консультант формально подходит к внедрению: сначала подписывает договор и выполняет все его пункты, после чего получает "Акт о приемке" – консультант выполнил работу по всем пунктам – и отчаливает.

И все-таки справиться с внедрением можно, если решить одну непростую задачу – стимулировать персонал к использованию CRM-системы. Мотивация менеджера обычно завязана на факты продаж (оборот, количество сделок, маржу). Чтобы вносить изменения в эту устоявшуюся систему, необходимо очень хорошо все продумать и проанализировать достаточно большой массив данных. Действительно, платить за объем внесенных в систему сведений – глупо и несправедливо, так как это провоцирует сотрудника на непроизводительную деятельность. Наказывать же его за отсутствие данных в CRM – тоже неправильно.

Таким образом, по нашему убеждению, проблема внедрения системы управления отношениями с клиентами сводится к задаче мотивации менеджеров к эксплуатации корпоративной CRM-системы и к повышению производительности их труда. Только решив эту задачу, то есть выстроив эффективный механизм поощрения основного персонала, бизнес может рассчитывать на серьезный отрыв от конкурентов.

2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг
Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители, и для понимания этого не нужно получать степень МВА. В мире, где клиенту часто приходится терпеть откровенно дрянное обслуживание, для большинства из нас хороший сервис становится запоминающимся событием, о котором мы часто говорим. Многие рассказывают эти истории так, как бабушки рассказывают о своих внуках — с улыбкой и теплотой. Такие добрые личные отзывы дают гораздо больше, чем расходы на маркетинг в десятки тысяч долларов.

3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться.
И статистические данные, и личный опыт приводят меня к одному и тому же выводу: клиент, купивший качественный продукт, но столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст магазину второй шанс. В следующий раз он просто потратит деньги в другом месте. Напротив, на удивление много клиентов, купивших продукт посредственного качества, но получивших при этом великолепное обслуживание, дадут компании еще одну возможность о них позаботиться.

4. Он улучшает финансовые результаты.
Существует очень много способов улучшения финансовых результатов компании с помощью сервиса. Большинство из них напрямую связано с финансовыми показателями. Эффективный сервис может значительно повысить объемы продаж, он приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, повышает лояльность клиентов и уменьшает время, которое тратят менеджеры на разрешение проблем.

5. Он повышает привлекательность компании для сотрудников.
Если вы повышаете стандарты сервиса, то почти наверняка в компании станет приятнее работать. Если вы и ваши сотрудники готовы предложить свои услуги каждому, кто рядом с вами, ведете себя вежливо, делаете все возможное для клиентов, то этот дух неминуемо повлияет на общение сотрудников. На собственном нелегком опыте я убедился, что на качестве рабочего места больше всего сказываются не системы льгот, премии или пенсионные планы, а то, как люди относятся друг к другу. Это дает очевидные преимущества лидерам: меньше времени уходит на улаживание конфликтов между сотрудниками, которые на самом деле не хотят их разрешать, и меньше проблем, которые мы тащим за собой домой. А в результате у нас остается больше времени для улучшения собственной жизни.

- Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

- Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.

- При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

- Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.

- Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

- Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

- Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

- Регулируйте громкость речи.

- Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.

- Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.

- Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.

- Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

- Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.

- Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

- Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: “Минуту” или “Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд”. Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.

- Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

- Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.

- Всегда благодарите за звонок.

- Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.

- Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.

- Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.

- Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОБЩЕНИИ ПО СОТОВОМУ ТЕЛЕФОНУ

- Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

- Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

- Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

- Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

- Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

- В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

- Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

- Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Подход к компании как к целостности означает, что она сохраняет свои сущностные свойства только как единое целое. Составные части такой системы взаимозависимы. Свойства системы (ее предназначение) нельзя понять только посредством анализа внутреннего устройства. Компания не может выработать свою миссию подобно пауку, который создает паутину "из самого себя".

Это означает, что для определения миссии (предназначения) компании во внешней среде необходимо:

1. Идентифицировать надсистему (рынок), частью которой является компания;
2. Определить свойства (потребности) рынка;
3. Определить предназначение (миссию) компании, исходя из ее роли на рынке по удовлетворению потребностей последнего.

Другими словами, миссия представляет собой результат позиционирования компании среди других участников рынка.

Компания и ее микро- и макроокружение представляют собой иерархию вложенных друг в друга систем.

Рынок одновременно представляет собой, с одной стороны, надсистему для компании, а с другой — открытую систему для внешнего окружения. Сама компания тоже одновременно представляет собой, с одной стороны, открытую систему, входящую в рыночную среду, а с другой — надсистему по отношению к входящим в компанию менеджерам, персоналу и другим участникам. Модель компании как открытой социально-экономической системы приведена на Рис. 14.

Следует иметь в виду, что носителем Миссии может быть только субъектно-ориентированная открытая система, у которой существуют собственные цели и, соответственно, стратегии их достижения. Такая система должна обладать желанием и потенциалом, заставить среду считаться со своими интересами в качестве равноправного участника. В бизнесе компания выступает в качестве открытой системы по отношению к рыночной среде, отстаивая в конкурентной борьбе собственные коммерческие цели за счет удовлетворения потребностей рынка.

Таким образом, миссия — это отражение взаимодействия компании и внешней среды по закону единства и борьбы противоположностей.

Рассмотрим, что нужно делать, чтобы получить реальную пользу от СМК. Прежде всего, необходимо понять основные аспекты концепции СМК.

Смысловое содержание концепции СМК с правилами всеобщего менеджмента качества (TQM) представлено на Рис. 3.

Принцип эволюционного развития. Когда сотни людей проходят через одинаковые препятствия, то рано или поздно кто-то может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех с ней ознакомить, то каждый будет достигать своих целей быстрее. Повторение таких шагов дает эволюцию, это основа и основный принцип СМК (Рис. 3).

Принцип обязательного документирования знаний и опыта. Почему так необходимо документирование знаний и опыта? Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства — это пять-десять человек, и именно ими "опосредуются" его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь уже не обойтись просто "правильной" постановкой задачи, просто компанией и просто контролем. Здесь уже нужно договариваться со всем персоналом компании — о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается "свой", и может даже значительно отличаться от того, что нужно компании. Для предотвращения этих опасностей создают документы — определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности: внутренние стандарты и регламенты компании.

Смысловое содержание Рис. 3 легко представить как системную концепцию модели СМК в соответствии с самым популярным стандартом ИСО 9001, где качество деятельности определяет удовлетворенность потребителя (Рис. 4).

Структурное содержание концепции СМК в самом общем виде и в соответствии с архитектурой требований серии стандартов ИСО 9000 показано на Рис. 5.

Стратегия "правильной" реализации концепции СМК, показанной на Рис. 4 и Рис. 5, представлена на Рис. 6.

Понятно, что без мотивации персонала, достижения взаимной договоренности и внутреннего принятия новых правил (СМК) система может легко превратиться в бутафорскую. Без "договоренности" нет необходимой передачи внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является "правильным" и выполнять его нужно именно так. Вот здесь и помогут требования стандарта ИСО 9001 по лидерству руководства и обеспечению вовлеченности персонала (Рис. 6). Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников компании.

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

Почему? А потому, что повышение эффективности труда работников не является основной задачей СМК. Подобные изменения, прежде всего, — цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются, а выгоды от СМК — это повышение управляемости компании и возможности расширения бизнеса. Рядовые сотрудники не часто приветствуют такие перемены.

Почему? По крайней мере, по двум причинам.

Первая: сложившаяся в компании система учета и документооборота представляется работникам "единственно возможной" и поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая: для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации, чем ранее (например, управление записями по качеству, что требует большей дисциплинированности работников). Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК (Рис. 7).

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов. Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов компании дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

   Достижение прозрачности бизнеса путем определения бизнес-процессов компании в соответствии с поставленными целями — актуальная задача большинства организаций, особенно тех, которые активно развиваются.

   Бизнес-модель компании является не только основой ее управления. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания упрощает разработку технического задания на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и способствует разработке новых требований по ее совершенствованию. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

   Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

   Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления.

2. Ключевое условие успеха — личная заинтересованность одного из первых лиц компании в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.

3. Работа с руководством компании — формирование и согласование с первыми лицами миссии компании и определение на ее основе политики, целей и задач в области качества. Незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы — дело обязательное, и его роли просто как заинтересованного лица может оказаться недостаточно (особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений).

   Пример концепции определения целей проектного бизнеса представлены на Рис. 8.

   Рисунок 8. Пример концепции определения целей проектного бизнеса

   

4. Формирование группы внедрения и ее обучение — тут комментарии не нужны. Можно только добавить метод подготовки персонала к внешнему аудиту как способ дополнительного его обучения.

5. Наличие в штатном расписании должности директора по качеству.

   Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества — это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства. Например, обычно в компании систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения — директор по персоналу, систему финансов — финансовый директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить директор по качеству!

6. Мотивация персонала (Рис. 9).

   Рисунок 9. Концепция создания системы мотивации персонала

   

   Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по-разному. Но всегда очень важно объяснить персоналу, что внедрение системы принесет пользу всей компании (Рис. 10).

   Рисунок 10. Концепция улучшения деятельности после внедрения СМК

   

7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне максимально подробный план-график проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения.

Теперь пора "привязать" все вышеизложенное к самому важному — к понятию качества самой компании.

На Рис. 11 показано, из чего складывается понятие "качество компании", и какое место в его архитектуре занимает СМК — проверенный инструмент для организации деятельности, направленный, прежде всего, на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

Итак, система менеджмента качества — это способ организации процессов компании, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Комплексная автоматизация предприятий, компаний, как правило, строится путём интеграции нескольких систем, каждая из которых решает определённый круг задач. Поэтому очень важно правильно определить, что именно должно реализовываться в рамках каждой системы, и обеспечить их рациональное взаимодействие.

Есть ли смысл приобретать для организации две автоматизированные системы (в нашем случае — СЭД и ERP), работающие с информацией, или с этим вполне может справиться одна из них? Нередко такой вопрос возникает у хозяев предприятий, руководителей организаций и менеджеров разного ранга, заботящихся об экономии средств и не очень обременённых тонкостями и специализацией информационных технологий.

Хотя и ERP-системы, и СЭД вроде бы работают с корпоративной информацией, с документами, автоматизируя бизнес-процессы, характер этой информации, методы обработки, цели и задачи систем совершенно разные. Здесь мы не будем углубляться в функциональные особенности и исследовать вопрос, что появилось раньше — СЭД или ERP. Так сложилось, что каждое из этих направлений, классов систем развивается своим путём. Так что они не конкурируют, а, скорее, дополняют друг друга.

Основу данных ERP-систем составляет хорошо структурированная информация. Структурированная информация может быть представлена в виде набора записей в базе данных. Документ ERP-системы — это чётко заданная форма, где набору реквизитов соответствуют их значения и определённая логика обработки. СЭД же работает со всеми видами документов, содержащих и структурированную, и частично структурированную, и вовсе неструктурированную информацию. И последний вид здесь, скорее, преобладает. Он представлен в электронных архивах в виде файлов информации, т. е. существенно более крупных единиц, значительно менее пригодных для компьютерного анализа и обработки. К примеру, по данным компании DIRECTUM, доля неструктурированной информации в российских компаниях составляет порядка 65–70 %. Предсказать состав неструктурированных данных практически невозможно, и сегодня сюда могут входить как текстовая и графическая информация, так и фото-, видео- и аудиоинформация.

Кроме уже названных особенностей и свойств информации важными отличительными признаками этих классов являются характер решаемых задач, различия в методах, режимах, алгоритмах и технологиях обработки данных. Наиболее яркие отличия проявляются в назначении информации, типовом жизненном цикле документа, средствах доступа к данным и способах их изменения, средствах передачи данных в рамках процедуры обработки. Соответственно различаются состав и архитектура этих классов систем, функциональное наполнение и инструментальные средства пользователей.

Основные функции и особенности ERP-систем читатели могут представить хотя бы по многочисленным публикациям нашего журнала, поэтому мы здесь не будем на них останавливаться.

Кратко укажем лишь основные направления, входящие в структуру СЭД. Изначально СЭД создавались для систематизации и упрощения работы с документами и на первых порах разрабатывались как системы автоматизации делопроизводства. Далее происходило их развитие, расширение границ их применения, приращение функций, появление новых направлений автоматизации. Если прежде в их задачу входила автоматизация какой-либо одной службы, то сегодня это уже довольно сложные и полновесные, зачастую корпоративные системы с самым разным информационным наполнением.

В соответствии с набором реализуемых функций и областей применения в СЭД укрупнённо можно выделить следующие направления:

●       системы делопроизводства;

●       электронные архивы;

●       workflow-системы (для краткости будем называть их WF-системами);

●       комплексные, или ECM-системы (о последних мы уже говорили выше).

Если традиционные СЭД всё ещё тяготеют к автоматизации довольно узкой сферы «канцелярско-офисного» документооборота, то многие современные системы ЭДО демонстрируют значительно б€ольшие возможности и ориентированы также на работу с бизнес-процессами, поддержку и управление информационными потоками и организацию взаимодействия пользователей.

Требования к архитектуре и оборудованию для СЭД смещаются в сторону одновременной работы многих пользователей с конкретными документами, процессами, проектами, большими массивами неструктурированной информации. Существенно повышаются требования к возможностям поиска, надёжности хранения, к обслуживанию и поддержке значительных объёмов хранимой информации. Специфика автоматизации бизнес-процессов в СЭД выставляет свои требования по скорости обработки информационных потоков, возможности их контроля и перераспределения, по автоматизации отдельных операций, шагов, работ, по инструментам и средствам настройки маршрутов и пр.

Какие задачи и направления нецелесообразно реализовывать в СЭД? К подобным задачам можно отнести, например, кадровое делопроизводство или учёт финансовых документов, задачи анализа и пр.

Несмотря на то что формально названия этих задач вроде бы напрямую связаны с документами, первая задача заключается не в управлении самими документами, а в учёте и управлении кадрами. Тут требуется получать различные выборки по персоналу (например, по образованию, полу, специальностям, дате приёма/увольнения), оперировать данными из кадровых приказов и т. п. Для этого информация в базе данных должна храниться в структурированном виде, а не как отдельные неструктурированные документы. Создание каждого документа должно отражаться на изменении состояния персонала, поэтому для автоматизации кадрового делопроизводства целесообразнее использовать специализированные системы управления персоналом, которые могут быть интегрированы с СЭД для хранения и согласования неструктурированной информации (резюме, фотографий, кадровых приказов и т. д.).

Аналогично обстоит ситуация со структурированными финансовыми документами: счетами, заявками на оплату, платёжными документами и т. п. Они тесно связаны с расчётом задолженности, сроками оплаты, статьями бюджета и другими параметрами, как правило, учитываемыми в бухгалтерских и ERP-системах. Поскольку, например, электронный образ счёта-фактуры всё равно придётся формировать, вводить и хранить в структурированном виде (в бухгалтерской или соответствующей учётной системе), то заносить его в СЭД сканированием нецелесообразно. В данном случае наиболее правильный вариант — интеграция ECM- и ERP-систем, при которой записи ERP-системы могут отправляться в виде вложений в задания ECM-системы, например, для согласования, а итоговые отчёты ERP-системы могут сохраняться в СЭД и подписываться электронной цифровой подписью.

Поэтому, принимая решение о выборе и развитии ИТ-инфраструктуры предприятия, руководитель (или, по крайней мере, ИТ-служба) должен решить нелёгкую задачу — оптимально наполнить информационную среду компании, отыскать наиболее эффективные для конкретной фирмы сочетания продуктов и технологий, разграничить области пересечения взаимодополняющих ИТ-систем наиболее рациональным образом. В общем, найти эффективное применение для каждой. А для этого ему надо хорошо разбираться в нюансах и терминологии, в тонкостях систем, предлагаемых сегодня рынком, представлять и учитывать особенности и существенные отличия СЭД и ERP-систем, характер данных систем каждого типа. Провести водораздел между этими системами и чётко определить их технологические границы, методологию взаимодействия и задачи пользователей не только на сегодня, но и хотя бы на среднесрочную перспективу, определить потенциальные объёмы данных, оценить возможности масштабирования и пр.

Долгосрочная ИТ-стратегия, во всяком случае для организаций и компаний среднего и крупного масштаба, должна предполагать наличие самостоятельной СЭД, которая будет решать свои задачи и при необходимости интегрироваться с ERP-системой по ряду направлений. К примеру, от создания и движения документов, подписания их ЭЦП до отправки структурированных документов по маршрутам согласования с использованием механизмов workflow СЭД, размещения документов длительного хранения и ERP-отчётности в электронных архивах СЭД и пр.

Изменения управления и подготовки кадров

Эта причина была упомянута в качестве основной при внедрении. Изменение методов работы с учетом системы ERP является одной из основных трудностей. Также упоминались проблемы обучения персонала.

Недооценка IT-навыков

При модернизации старых технологий, квалификации персонала должна быть повышена, а при обновлении также необходимо предъявлять высокие требования к команде, которые должны будут поддерживать новую систему. Обычно эта недооценивается.

Плохое управление проектом

Очень немногие организации имеют опыт работы по запуску такого сложного проекта в реализации крупномасштабных комплексных решений. Она, как правило, требует внешних подрядчиков которые будут управлять таким крупным мероприятием и это может быть тонкой гранью между отсутствием ответственности анешнего исполнителя и распределением ответственности. Многие консалтинговые фирмы, оказывают плохие услуги своим клиентам, не разделяя ответственность.

Технология изменения

Усилия для создания интерфейсов, изменения сообщения, настройки программного обеспечения и конвертирования данных, как правило, недооценивается. Для сбора новых данных, и их преобразования, также потребуется много усилий, что обычно выходит за рамки ожидаемого.

Низкий ранг менеджера отвечающего за внедрение

Для осуществления проектов необходимо участие старших менеджеров для сочетания бизнеса и IT, а также для разрешения конфликтов.

Недооценка ресурсов

Наиболее распространенными отклонениями от бюджета являются изменения управления и обучение пользователей, тестирование интеграции, процесс настройки и создание консалтингового отчета.

Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего сервиса. Более важная часть - это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

Предотвращение любых возможных отклонений — наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Лучший пример разработки удачной системы—история про McDonald’s и картофель фри. Когда McDonald’s начал искать способ готовить хороший картофель фри, в Штатах не существовало национального стандарта на этот продукт. У департамента сельского хозяйства просто не было определения сортов картофеля, чтобы различать картошку отличную, хорошую и ужасную.

Кроме того, никто не знал, до какой температуры надо разогреть масло во фритюрнице, как гарантировать постоянную температуру в течение всего процесса и даже как хранить картошку так, чтобы она не портилась.
Исследования McDonald’s в итоге помогли установить стандарты качества для департамента сельского хозяйства США. Теперь было известно, на какой почве надо выращивать картофель, чтобы его качество всегда соответствовало требуемому. А для того, чтобы картошка жарилась одинаково хорошо каждый раз, было разработано специальное жарочное оборудование.

Это можно считать образцом клиентского сервиса. Посвятив столько времени изучению того, как картофель растет, хранится и жарится, McDonald’s гарантировал то, что всякий раз, когда вам подают жареную картошку, она будет неизменно высокого качества — потому что практически все причины, которые могут его снизить, устранены.

Во всей стране люди, занимающиеся лучшим сервисом, начали думать как McDonald’s. Возьмите управление запасами. В его основе лежит простой принцип: если у вас на складе нет того, что нужно клиенту, то вы не сможете предоставить ему это. А раз вы не можете дать клиенту желаемое, значит, ваш сервис нельзя считать хорошим. Но как сделать так, чтобы на складе было все, что может понадобиться вашим клиентам, причем в достаточном, но не избыточном количестве? Ответ: ваши поставщики должны владеть информацией о продажах, а это можно сделать только с помощью детально продуманных технологий и автоматизации всех возможных процессов.

И сравните такой подход с подходом Wal-Mart, который в этом плане имеет отличный сервис: у него самая лучшая складская система в американской розничной торговле. Каждая вещь на складе имеет щтрихкод, и когда она продается, этот факт записывается в кассовом счетчике. В конце дня данные из всех кассовых аппаратов отправляются не только на склады Wal-Mart, но и поставщикам. Так что производители всегда в курсе дел, и, когда запас какого-то товара уменьшается, могут поставить его на следующий же день.

Wal-Mart идет ещё дальше. Здесь поставщиков просят упаковывать товары так, чтобы продавец мог логично и функционально расставить их на полках. (Например, свитера пакуются вместе с рубашками.) Кроме того, продавец проверяет комплектность при помощи аппарата для считывания штрихкодов. Ему не надо ничего считать и записывать. Так как все товары регистрируются автоматически, нет никакой возможности что-то перепутать.

Системный подход составляет 80% клиентского сервиса. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, — и это важнее улыбок и “спасибо”.

Разработка миссии, как и все в инженерном деле, начинается с системы координат.

Ось "НАДО" — отражает потребности рынка,

Ось "МОГУ" — определяется уникальностью ресурсов и навыков компании,

Ось "ХОЧУ" — представляет собой философию бизнеса (ожидания, ценности, принципы).

В такой системе координат разработка миссии представляет собой задачу поиска компромисса между потребностями рынка, с одной стороны, и возможностями и желаниями компании — с другой.

Поиск такого компромисса (алгоритм разработки миссии) может быть осуществлен по трафарету, представленному на Рис. 15.

Для этого необходимо:

1. Описать базис конкурентоспособности компании ("МОГУ") — набор отличительных характеристик компании как социально-экономической системы:

   • для объекта это уникальность освоенных технологий и исключительность имеющихся в компании ресурсов (материальных, финансовых, информационных, человеческих);
   • для субъекта это знания и умения персонала, а также навыки и опыт менеджеров.

   Такое описание даст представление о возможной области деятельности компании, в которой у нее есть надежда на сильную конкурентную позицию. Это будет перечень социально значимых потребностей рынка, которые компания намеревается удовлетворять в результате своей деятельности.

2. Определиться с наличием платежеспособного спроса на определенные в п.1 социальные потребности, степенью их удовлетворения усилиями существующих на этом рынке конкурентов, наличием возможных партнеров по бизнесу. Другими словами — выяснить конъюнктуру рынка ("НАДО").
3. Выяснить наличие способствующих и противодействующих факторов для выбранного вида деятельности со стороны государственных институтов в области политики и экономики.
4. Оценить перспективу развития технологии в выбранной сфере деятельности.
5. Определиться с возможной поддержкой или противодействием со стороны общественных организаций и социальных движений.
6. Соотнести все это между собой с учетом субъективных ценностей (ориентиров), принципов, выраженных в признаваемых правовых, морально-нравственных, эстетических, этических и других ограничениях со стороны собственника, менеджеров и персонала ("ХОЧУ"). Для этого могут использоваться простейшие инструменты, например, достаточно популярная матрица стратегического SWOT-анализа.
7. Оценить порядок предстоящих затрат и уровень предполагаемых доходов, а затем сравнить это с ожиданиями (в первую очередь собственника) в части основных бизнес-показателей предполагаемого вида деятельности (уровень рентабельности, устойчивость бизнеса, возможная динамика роста, перспективность развития и пр.).
8. Многократно повторив указанные операции в различной последовательности и рассмотрев проблему под всевозможными углами зрения ответить, наконец, на главный вопрос: можно ли здесь достичь приемлемого для всех сторон компромисса. В случае положительно ответа сформулировать (и закрепить в виде основополагающего внутреннего регламента компании) миссию компании в соответствии с трафаретом, приведенны на Рис. 16.

Миссия в широком понимании представляет собой основную деловую концепцию компании, изложенную в виде восьми меморандумов:

1. Что получит заказчик в части удовлетворения своих потребностей;
2. Кто, для чего и как может выступать в качестве партнера компании;
3. На какой основе предполагается строить отношения с конкурентами (какова, в частности, готовность пойти на временные компромиссы);
4. Что получит собственник и акционеры от бизнеса;
5. Что получат от бизнеса и компании менеджеры;
6. Что получит от компании персонал;
7. В чем может заключаться сотрудничество с общественными компаниями;
8. Как будут строиться отношения компании с государством (в частности возможное участие в поддержке государственных программ).

После этого можно объявить миссию средствами внутреннего и внешнего PR. Главное — на ее основе качественно разработать дерево целей с последующим формированием стратегий, функций, операций, процессов, должностных инструкций и пр.

Полнота формата описания и детальность проработки миссии — бесспорный признак зрелости компании, критерий качества ее бизнеса.

В конечном счете, профессионально разработанная миссия — это определяющий фактор конкурентоспособности компании, способности лучше других находить компромисс собственных интересов с интересами всех участников внешнего окружения. А кому не хочется быть лучшим?

Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем
с их проблемами. Итак, что мы делаем? Сначала мы извиняемся. Потом
исправляем проблему. Немедленно.

За последние десятилетия я пришел к убеждению, что это и есть два ключа к работе с жалобами. Итак, в первую очередь — извинения. Во-первых, мы действительно не правы. Ошибка не должна была случиться. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной — даже если с нашей точки зрения она незначительна.

Давайте представим на минуту, что мы владеем сетью джинсовых магазинов. Мы можем продавать 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют какой-либо дефект. Это 20 проблем в неделю, 1000 в год, но мы говорим себе: «Дела-то у нас идут хорошо! Из каждой 1000 проданных джинсов 996 хорошие!»

Но ведь клиент не покупает 1000 джинсов, или 100, или даже 10. Он покупает одну пару. И ему вовсе не интересно будет услышать: «Ну, таких проблем вполне можно ожидать…», когда он принесет свою дефектную пару нам обратно. С его точки зрения, 100% товара оказалось браком — он купил джинсы, которые нельзя носить.

Он не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать, — что мы действительно искренне сожалеем об ошибке.

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее повторения. В противном случае они просто уходят от вас и никогда
больше не возвращаются. И что еще хуже - в будущем вы попадете точно в такую же ситуацию, и точно так же от вас отвернется еще кто-нибудь.

Международный терминологический стандарт ИСО 8402 определял содержание современного менеджмента качества следующим образом:

"Метод управления компанией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников и компании в целом".

Фактически существует всего две альтернативы достижения качества продукции — (1) тотальный учет и контроль или (2) менеджмент качества:

1. Контролировать ход выполнения работы и таким образом попытаться предотвратить несоответствующий результат. На такой контроль затрачиваются средства, и эти общие затраты, как справедливо заметил еще Паркинсон, с развитием средств связи и технологий обработки данных имеют тенденцию стремительно возрастать.
2. Создать такие стандарты деятельности и деловую культуру в компании, что можно полностью доверить выполнение работы исполнителю, не контролируя ее.

Как видно из приведенного выше определения, стандарты ИСО исходят из выбора второй альтернативы!

Наибольшие проблемы у персонала вызывает обычно начальный этап внедрения СМК — переход к работе по "жестким" регламентам и процедурам.

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в компании (руководящих, технических специалистов и других исполнителей) в конечном итоге определяет, что можно изменить и какую это даст пользу. Это происходит потому, что компания — человеческая система. Люди должны понимать, стремиться и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.

По опыту зарубежных компаний причины низкой результативности были сформулированы следующим образом:

• административный персонал не полностью убежден в необходимости решаемых задач и особенно сопротивляется при форсировании достижения краткосрочных целей;
• присутствует серьезный скептицизм у персонала в основном из-за непонимания организационных мероприятий, связанных с реализацией программы качества;
• отмечена дискредитация предложенных подходов к общему управлению качеством из-за узости воззрений и сделанных последующих ошибок;
• группы, отвечающие за реализацию программы качества, начинают углубляться в тривиальные мелочи, вместо того, чтобы заниматься серьезными проблемами.

Поэтому необходимы методологии, основанные на систематическом подходе к решению проблем и одновременно учитывающие человеческий аспект любых изменений, позволяющие не только избежать упомянутых трудностей, но и достигнуть существенных, измеряемых результатов.

Системы менеджмента качества также являются человеческими системами — они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и способны люди, создающие эти системы. Однако даже если все проблемы, о которых шла речь, решены, остается еще один из ключевых моментов, на котором следует заострить внимание. Какие результаты получены от внедрения СМК? Достигнуты ли ожидаемые улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?

Современные концепции управления персоналом отказались от модели "человека экономического" и учитывают личность каждого сотрудника во всем ее многообразии. Важнейшим здесь является поиск человеком субъективного смысла деятельности — личностное осмысление возможных вариантов поведения. Поэтому первые шаги в формировании нужной "организационной культуры" компании должны быть связаны с прояснением и закреплением высших ценностных установок.

Для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами компании, высшее руководство должно определить и опубликовать политику качества компании. Она определяет цели качества для всех подразделений, сотрудников компании и руководящего звена компании, включая совет директоров, и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. Как инструмент внутреннего управления, политика качества, доведенная до каждого ее сотрудника, помогает ему почувствовать свою причастность к социально важному делу, а не только быть рабочей лошадкой, постоянно сомневающейся в адекватности оценки своего труда и боящейся наказания.

Политика регулирует действия, то есть процессы достижения целей. Всегда необходимо помнить, что все директивные документы СМК "вытекают" из политики.

Надо также обратить внимание на особый раздел СМК "Корректирующие и предупреждающие действия". Он ориентирован на то, чтобы предупреждать получение некачественной продукции, а в случае ее появления прежде всего исправлять процедуру, которая могла привести к таким последствиям, а не искать виновного.

Существенным для обеспечения успеха данного метода является обучение и переподготовка работников компании. Лучшая стратегия состоит в осуществлении программы по обучению деталям политики и особенностям ее применения в задачах персональной деятельности, чтобы каждый работник четко знал, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.

Внимание, которое постоянно необходимо уделять объяснению осуществляемых преобразований в ходе внедрения и поддержания деятельности в соответствии с принципами стандартов ИСО 9000, обусловило широкое применение в последней редакции стандартов идей TQM — тотального менеджмента качества.

К превалирующим в TQM "мягким" методам относятся такие, как создание образа и системы ценностей компании, понимание значения индивидуального и группового поведения, наделение работников полномочиями, командное выполнение работ и принятие решений.

Еще один подход, подчеркивающий человеческий фактор при внедрении и поддержании систем качества, это метод "Непрерывного совершенствования процессов" или CPI — Continuous Process Improvement (пионером такого подхода считается Ёдвардс Деминг). Он заключается в такой организации работ, при которой:

• критерии качества исходят от потребителя;
• ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг (в отличие от повышения производительности "любой ценой");
• в центр внимания ставится не числовой показатель результата той или иной производственной функции или деятельности, а качество процесса ее выполнения;
• исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников, организация работ для этого трансформируется и динамично совершенствуется;
• повышается роль решений и инициативы каждого работника;
• снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая ("командная") работа;
• на основе всего этого как побочный, а не главный результат снижаются затраты на производство.

Все данные рекомендации исходят из того, что помимо документов, с максимальной степенью подробности предписывающих конкретные действия, в компании могут и должны существовать документы, определяющие общие принципы, которыми следует руководствоваться как при принятии управленческих решений, так и при осуществлении любой деятельности, влияющей на качество. К такого рода регламентам относится и политика в области качества, задача которой — направление "самостоятельности и предприимчивости" в нужное русло.

Безусловно, подобные правила поведения (фактически отражающие ценности компании) могут быть доведены до персонала компании с помощью продуктивной организационной культуры, направленной на интеграцию "мягкими средствами" внутренних ресурсов и усилий для достижения поставленных целей (подход TQM). Но изменение культуры требует не одного года, в то время как у компании бывает всего несколько месяцев на наведение внутреннего порядка и перестройку схем управления. И здесь альтернатива — рекомендуемые стандартами ИСО методы "рациональной бюрократии" (принцип документированности).

Решение задачи точного описания бизнеса означает радикальную смену модели управления компаниями — переход от спонтанного решения текущих проблем "геройскими" усилиями отдельных менеджеров к "командной игре" по прописанным (формализованным) процедурам. По сути, это замена "российской" модели управления, основанной целиком на интуиции и здравом смысле, современными стандартами менеджмента, основанными на применении методов бизнес-инжиниринга.

В то же время, наибольшей скорости продвижения вперед можно добиться лишь при единстве цели и максимальной синхронизации усилий каждого по ее достижению! Однажды подойдя к необходимости коренного улучшения и общего менеджмента качества, компании вступают на путь непрерывного самоулучшения и самореорганизации, где конечная цель — лидерство на рынке — должна быть понятна всем участникам этого процесса.

Практическое применение подтвердило, что правильный подход к повышению прибыльности компании заключается в привлечении сотрудников к разработке мер, нацеленных на повышение качества. При этом удается не только сократить свои расходы, но и добиться улучшения морального климата в среде сотрудников, ориентированных на соблюдение корпоративных стандартов качества работы. Результаты окупают расходы на обучение сотрудников и поддержку новой системы

Построение эффективной системы управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) при продаже и внедрении ERP систем – залог «светлого» будущего любого дилера и разработчика системы ERP.

На данный момент у российских IT корпораций возникло понимание того, что CRM-система при продаже программных продуктов связанных с ERP и внедрении жизненно необходима. Но в основном CRM-системы на данный момент используются только для управления продажами продуктов и услуг, но не как не для сопровождения текущих процессов внедрения или сопровождения ERP систем. Исследования показали, что только 14% IT организаций в России используют CRM-систему для учета текущих процессов, остальные же либо вообще не используют информационные технологии для такого учета, либо используют решения отвязанные от функционирующей CRM-системы. Складывается ситуация «сапожника без сапог», в результате теряется колоссальное количество информации, которая могла бы уменьшить погрешность при анализе текущей деятельности и увеличить доходность компании.

Для учета текущих процессов внедрения CRM-система должна решать следующие основные задачи:

- Учет обращений в службу технической поддержки;

- Вести картотеку ключевых сотрудников заказчика и сферы их компетенции внутри проекта внедрения ERP системы;

- Регистрировать факты передачи писем и документации;

- Регистрировать факты звонков заказчика и содержание переговоров;

- Регистрировать факты и выездов специалистов к заказчику;

- Хранить анкетные данные о предприятии заказчике и данные опросов специалистов заказчика.

Конечно же, может показаться, что для реализации такого рода задач потребуются значительные трудозатраты, но это обманчивое впечатление. Напротив, CRM-система позволит снизить трудозатраты по проектам. Так же не маловажным является то, что можно избавиться от «провисания» информации в результате ухода какого либо вашего специалиста, который, как правило, половину важной информации держал в голове. Т.е. каждый сотрудник может получить максимум информации о заказчике в любой момент времени.

Положительные результаты от использования CRM-системы для ведения проектов внедрения ERP систем можно разделить на две основные группы: внутренние результаты проекта и результаты для маркетинга. Но это лишь условное деление, так как при формировании положительного восприятия вашей компании в глазах заказчика, ему возможно продать гораздо больше услуг и продуктов чем ожидалось, а это восприятие формируется в основном от качества работ по внедрению системы и технической поддержки. Так же на основании анкетных данных специалистов заказчика, можно более правильно выбирать целевую аудиторию для проведения рекламных компаний.

1. Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения, и вам не надо вкладываться в изучение его потребностей, Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

2. Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

5. Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Стандартная функциональность управления продажами рассчитана на так называемые «длинные» продажи (продажи с циклом в несколько недель или месяцев) и используется в корпоративных продажах. Функциональность основана на процессе ведения потенциальной сделки с клиентом и возможности периодического составления прогнозов продаж для руководства. Использование данной функциональности позволяет повысить контроль руководства за деятельностью продавцов и повысить прогнозируемость объемов продаж. Помимо руководства система облегчает жизнь и простым менеджерам по продажам, позволяя пользоваться методологией, настраиваемой в системе.

Рис. 8. Кросс-продажи

Таким образом, основными целями CRM при внедрении в корпоративных продажах служат: повышение контроля и прогнозируемости процесса продаж, а также стандартизация и повышение качества деятельности продавцов
за счет использования единой методологии.

Продвижение и кросс-продажа услуг

Задача автоматизации процесса продвижения услуг и продуктов возникает в двух случаях. Во-первых, когда существует необходимость продвижения нового продукта на новый рынок. А во-вторых, когда необходимо продвижение продукта (нового или нет) существующим клиентам – так называемые кросс-продажи. Система Oracle Siebel CRM может быть применена как в первом, так и во втором случае. Но наибольшие преимущества система дает именно при работе с существующими клиентами.

При автоматизации целевой маркетинговой деятельности с помощью CRM-системы решаются две основные задачи: определение целевой группы клиентов; планирование и осуществление мероприятий.
Определение целевой группы происходит посредством сегментирования клиентской базы. Система в данном случае предлагает эффективный инструмент для построения динамических сегментов по любым доступным критериям. Достоинство системы Oracle Siebel CRM в том, что она позволяет создавать сегменты на уровне терминов, доступных бизнес пользователям. И модификация созданных сегментов не требует вмешательства ИТ- подразделений.

Рис. 9. Аналитика

Когда определена целевая группа, проводится планирование деятельности по работе с ней. Для этого могут быть использованы встроенные графические инструменты планирования и автоматического запуска.
Таким образом, можно выделить две основные цели автоматизации данной области: сегментация клиентской базы на основе всех доступных критериев, за счет использования единого аналитического инструмента; а также целевое продвижение услуг с использование автоматизированного инструмента.

Контакт-центр

Автоматизация контакт-центра становится всё более актуальной с каждым годом. Несмотря на то, что эта тема уже давно на слуху, на контакт-центры возлагаются всё новые и новые функции, требующие дополнительной автоматизации.
Как правило, автоматизация начинается с внедрения системы управления вызовами. В наше время данные системы умеют не только маршрутизировать звонки, но также предоставляют рабочие места для операторов, комплекс програм­мных средств для работы с контактами и компаниями по обзвону клиентов. Т.е. данные системы могут покрыть значительную часть функции операторов. Возникает закономерный вопрос: зачем в контакт-центре CRM, если рабочее место оператора может быть реализовано другими программами?

Практика построения контакт – центра (КЦ) в ОАО «Мосэнергосбыт»

КЦ – единая точка обслуживания около 6 млн. клиентов-физических лиц и около 200 тысяч – юридических. Ежедневно в контакт-центр обращаются более 2000 абонентов, поэтому особенно важно обеспечить стабильность предоставляемых услуг. Сейчас обработка запросов в КЦ осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов.

Позвонив по многоканальному бесплатному телефону, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором контакт-центра.

КЦ обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Интернет-сайт или электронную почту.
До внедрения CRM-системы сложность работы с поступающими вопросами от абонентов заключалась в том, что запрашиваемая информация касалась различных областей деятельности компании. И для того, чтобы предоставить интересующие сведения абоненту, требовалось заполнение большого количества различных форм и документов. Это существенно увеличивало время обработки запроса. Для оптимизации работы КЦ наша компания создала единое рабочее место операциониста, в функционал которой входит вся необходимая информация для ответов на поступившие вопросы, в том числе оформление заявок от клиентов.

Информация в данном случае включает в себя как общую справочную, так и всю историю взаимоотношений с клиентом (показания счетчиков, последние платежи, а также корректирующие счета и т.д.).
Интерфейс рабочего места оператора разработан так, чтобы сотрудник КЦ не тратил время на переключение между различными окнами в процессе обработки запроса. При вводе данных система самостоятельно перенаправляет оператора контактного центра на нужный экран, где собрана вся необходимая информация.

Также нами автоматизирован процесс работы с отдельным видом заявок, обработка которых происходит непосредственно в контакт-центре. До внедрения системы они записывались на бумаге, складывались в стопочки и перемещались в специальную комнату, где и хранились дальше, ожидая своей очереди. CRM позволяет создавать заявку в электронном виде и отправлять ее на обработку, что существенно повышает производительность и уменьшает количество возможных ошибок при работе с запросом.

Рабочее место является единой операционной средой для всех пользователей системы, имеет единый графический интерфейс пользователя и базу данных.

Стоит также отметить, что Oracle Siebel CRM Energy интегрирована с системой исходящего обзвона должников, что позволяет контролировать процесс дозвона ( проследить как он выполняется, до всех ли дозвонились операторы КЦ).

Ответ достаточно прост. Основной недостаток системы управления вызовами и связанных с нею программ в том, что они используются только в рамках контакт-центра. Взаимодействие с клиентом, осуществляемое по другим каналам, производится с использованием других систем. Получается, что для полноценной работы с клиентом без использования CRM, оператору необходимо одновременно работать в нескольких системах. Помимо того, что оператор тратит время на переключение между окнами и повторный поиск клиента в различных системах, у него за всё время разговора может так и не сложиться полной картины о клиенте.
При построении контакт-центра внедрение системы CRM в основном направлено, в первую очередь, на повышение эффективности работы операторов за счет использования более удобного и простого рабочего места операторов. Также может преследоваться цель повышения качества обслуживания клиента за счет предоставления оператору всех необходимых инструментов в одном приложении. И, конечно, нельзя не учитывать стремление к целевому продвижению продуктов и услуг компании в процессе входящего вызова клиента за счет полноценного использования функциональности маркетинга на рабочем месте оператора.

Конечно, мы перечислили не все области применения CRM-системы. Помимо этого, Oracle Siebel CRM с успехом применяется также в:

• выездном обслуживании клиентов;
• программах лояльности;
• взаимоотношениях с партнерами;
• самообслуживании клиентов через интернет и интернет магазин.

Помимо общих областей применения для каждой конкретной отрасли существуют свои специфические области CRM, например: сбор задолженности для банков, урегулирование убытков для страховых компаний, управление комплекс­ными услугами для телекоммуникационных компаний и многие другие.

Исходя из всего вышесказанного, цели внедрения CRM-системы можно разделить на две основные группы:

• сокращение затрат за счет автоматизации типовых операций;
• повышение качества обслуживания за счет предоставления пользователям новых инструментов работы.

Первая цель, наверное, объединяет все информационные системы. Но вторая – характерна именно для CRM. Дело в том, что CRM зачастую автоматизирует процессы, ранее целиком и полностью отданные на откуп сотрудникам компании. До появления системы качество обслуживания клиентов регулировалось исключительно регламентами компании и другими нормативными актами. CRM позволяет динамически регулировать процессы обслуживания, т.е. оперативно улучшать обслуживание в зависимости от ситуации и конкретного клиента.

Конечно, ключевая роль в общении с клиентом все равно остается за сотрудником (пользователем). Однако система сможет помочь ему в этом и проконтролирует правильность выполнения поставленных задач.

Начав разговор с методов достижения поставленных целей, в заключение отмечу, что CRM-стратегии у каждой компании могут быть разными. И задача CRM-системы – предоставить как можно больше готовых решений, суметь адаптироваться к специфическим требованиям компании. А задача команды внедрения не только удовлетворить все запросы заказчика, но и применить накопленный опыт для оптимизации создаваемого решения.

Обучая персонал, российские тренеры по продажам часто демонстрируют эпизод из фильма «Красотка», где героиню Джулии Робертс грубо выпроваживают из модного салона, заподозрив в финансовой несостоятельности. «Потеря выгодной покупательницы происходит из-за примитивности шаблона мышления: “Если человек вчера заплатил мало, то много он не заплатит никогда”. И это при том, что нередко в магазины заходят скромно одетые люди, внезапно получившие огромные деньги», – так комментируют тренеры эту типичную сценку. И речь здесь идет не о банальной «вежливости всегда и со всеми» – успешная коммерческая стратегия гораздо сложнее. Кинематографический пример другого рода – эпизод из «Завтрака у Тиффани»: продавец всемирно известного ювелирного салона беседовал с героями, признавшимися, что их бюджет не превышает 10 долларов, как с самыми желанными клиентами.

На Западе бывали случаи, когда уборщик приобретал «Ягуар» на выигрыш в лотерею или скромная домохозяйка скупала коллекцию Джимми Чу на полученное наследство или «бонус» от мужа. Историй подобного рода не счесть и у нас. Однажды в мебельный салон «Громада» зашла старушка с авоськой и купила эксклюзивный гарнитур для сына-бизнесмена, а в «МузТорг» заглянул бомжеватого вида гражданин в растянутых трениках и оплатил самую дорогую музыкальную студию. Внезапно разбогатевший бедняк – самый лучший клиент, потому что покупает много и доверяется продавцам охотнее, чем искушенный богач. Но с другой стороны, только один из сотни скромных посетителей может оказаться таковым, а силы расходуются на случайных посетителей…

В зависимости от того, чего больше боятся руководители фирм – потерять возможную прибыль или впустую тратить ресурсы фирмы, и устанавливаются корпоративные стандарты обслуживания. Поэтому на российском рынке поведение в отношении «сомнительных посетителей» наметилось полюсное. Кто-то старается угодить всем и каждому. Яркий пример – сеть супермаркетов «Азбука Вкуса», куда можно ежедневно (проверено лично) заходить за десятирублевой пачкой соли (или другим товаром из списка обязательного ассортимента социально незащищенного населения). При этом персонал будет так же подчеркнуто вежлив, как если бы вы регулярно покупали здесь килограмм французских трюфелей.

Причина выбора стратегии сверхгостеприимности – это ожидание, что мерчандайзинг, особый ассортимент и сервис в супермаркетах этой сети вызовет у человека:

* привычку покупать в таких условиях и переход на более дорогой товар в случае роста благосостояния;
* как минимум похвалу за пределами торгового зала (то есть бесплатная реклама).

Такой стратегии придерживаются и в магазинах, которые зарабатывают репутацию клиентоориентированной фирмы, пытаясь перехватить на оживленном торговом пространстве клиентуру у конкурентов. Иногда подчеркнутая вежливость даже к скромному, заведомо случайному, посетителю – это фирменная примета, призванная показать остальным гостям высокий класс заведения.

Ресторатор Аркадий Новиков рассказывает SB: «Если столик не заказан заранее, то каждый менеджер, конечно, бережет его для постоянного клиента, который обычно приходит в это время в ресторан. Но фильтровать гостей в зависимости от толщины их кошелька я в своей сети не намерен. Есть много историй, когда арабским шейхам, прикинувшимся простыми студентами, не уделяли достаточно внимания, после чего вся пресса пестрила их негативными высказываниями о посещенных заведениях. У нас все – клиенты, и все – в равной степени».

Претворить идею об уважительном отношении к клиентам и в то же время ориентированности на прибыль нетрудно: достаточно оклада выше среднерыночных показателей для персонала и создания системы, при которой продавцы заинтересованы в сохранении своего рабочего места, соревнуются за премию и панически боятся жалоб. Особо дорогое оформление входа, роскошь в интерьере и привлечение клиентуры определенного типа, который создает особую атмосферу, – все это само по себе помогает отсеивать неподходящий контингент.

Главный секрет Аркадия Новикова именно в этом. «Официант или менеджер вежливо просит говорить тише и вести себя сдержаннее. Но такое происходит в наших ресторанах крайне редко, – так прокомментировал он сложный вопрос о “сите”. – Все зависит от уровня заведения: если там неуместны джинсы и кроссовки, типа fine dining, я думаю, вряд ли клиенты начнут распевать застольные песни и крушить сервировку. Если же кто-то позволит себе лишнее, то его скорее всего вежливо попросят вести себя иначе. Расставаться и избавляться от клиентов в некорректной форме не стоит – есть риск заработать плохую репутацию. Ресторан и кафе – место для отдыха, и человек должен чувствовать себя здесь прежде всего комфортно».

В компаниях совсем иного ранга – ресторанах фаст-фуда не практикуется выдворение бедных покупателей с помощью персонала в грубой форме. Посетителям предоставлено право самим регулировать этот вопрос. Количество посадочных мест рассчитано на то, что получившие свой заказ люди с полными подносами в руках стоят перед засидевшимися клиентами, как грозные часовые. Эти немые упреки подталкивают или покинуть заведение, или взять еще еды. И в VIP-клубах, и в «Макдоналдсе», где работают по давно отточенным технологиям, хамство неприменимо.

В других фирмах (как правило, среднего уровня, работающих без технологий и определенной репутации) первостепенное значение имеет «фильтр», позволяющий отсечь всех, кого заподозрят в «покупательской неспособности». Он появляется в компаниях в период «пресыщения» клиентами или даже на начальном этапе развития, в тех случаях, когда дизайн торговой организации задан как «элитный».

Хамство как «ресурсосберегающая технология»

Испытывая острый дефицит квалифицированного персонала, бюджета для растущей зарплаты и аренды свободных помещений, многие руководители фирмы считают разумным сократить издержки там, где это возможно. Поэтому все чаще встречается вторая стратегия – выпроваживать простого посетителя, чтобы сфокусироваться на максимально прибыльном клиенте.

Резкие слова, суровый тон, демонстрация пренебрежения стали инструментами сортировки клиентуры и отсекания «невыгодных элементов». Персонал учат избегать брани, использовать жесты и голосовые модуляции так, чтобы выставить человека, не оскорбляя в буквальном смысле слова (потому что никто еще не отменял жалобную книгу и санкции муниципальных комиссий потребительского рынка). Для любых коммерческих заведений вариант такого политически корректного выпада – «У нас вы себе ничего не подберете», а вариант для ресторанов – ежеминутное назойливое «Что ЕЩЕ вы будете заказывать?»

Этот жесткий прием манипуляции с двойным назначением «Или купи, или убирайся» – вызывает у самолюбивой личности желание демонстративно сорить деньгами, чтобы оправдать высокую планку владельцев. Но как всякое сильнодействующее средство, этот коммуникативный инструмент имеет и свои негативные последствия – обиженный человек, не ставший клиентом, уходит и распространяет порочащую информацию о заведении.

«Однополюсные» схемы мышления и поведения торгового персонала мешают увеличению прибыли в магазинах, ресторанах и сервисных службах. Главным образом это происходит из-за превратных представлений персонала о том, как должна выглядеть «богатая персона». Работники магазинов и торговых фирм, находясь на невысоком уровне социальной лестницы и не имея большого жизненного опыта, часто ошибаются в оценке посетителей. Такие промахи допускают даже опытные менеджеры. Лучший американский ресторатор Чарли Троттер вспоминает, как однажды его удивили два очень скромно одетых посетителя ресторана, которые заказали к обеду бутылку вина за 5000 долларов.

Менее опытный молодой персонал не обладает широким спектром поведенческих моделей, способствующих тому, чтобы невыгодный клиент ушел сам и при этом остался доволен проявленным к нему вниманием. Троттер рекомендует: «Постарайтесь тактично отвадить клиентов, чьи представления о хорошо проведенном вечере кардинально расходятся с вашими традициями. Иначе они распугают остальных. Клиент не всегда прав. Не стоит цепляться за тех, кто не ценит ваших стараний». Мастер ресторанного бизнеса считает основной ошибкой коммерсантов безоговорочное подчинение внешнему виду и создание возможности для прецедентов. Речь идет о «меню а ля карт от» (нижний предел оплаты) или распродажах. Один из принципов отсева Троттера состоит в том, чтобы убрать дешевые блюда, заказ которых невыгоден. В его ресторанах нельзя попросить один кофе и просидеть весь вечер: кофе здесь подается за счет заведения, после основного меню.

При сохранении общей концепции «наша фирма – не для всех» верным решением может быть:

* подбор персонала с хорошими манерами и проверка их поведения;
* обучение персонала распознавать типы посетителей;
* стандарты обслуживания и моделей поведения, тренировка персонала, имеющего непосредственный контакт с клиентами;
* наказание за жалобы (депремирование, увольнение, перевод на менее удобный график);
* создание «дорогой» атмосферы с помощью оформления торгового зала: подсветки, ароматов, специально подобранной музыки;
* отказ от дешевого ассортимента, который привлекает нежелательный контингент.

С балластом расставайтесь бесшумно

Справедливости ради следует отметить, что среди посетителей встречаются те, кто изначально не собирается ничего покупать или может зайти в ресторан только за чашечкой кофе. Однако они усердно донимают продавцов или менеджеров отдела продаж расспросами и просьбами показать товар, руководствуясь следующими мотивами:

1. Им приятно внимание персонала, а товар не нужен или для его приобретения нет денег.
2. Они надеются получить бесплатные образцы товара или корпоративные сувениры.
3. Покупатели прицениваются, хотят узнать о товаре в дорогом салоне с компетентными продавцами, а купить – в дисконтном магазине или на оптовом складе.
4. Они завязывают знакомства и собирают данные о фирме, чтобы подготовить ответное коммерческое предложение (партию упаковочного материала, рекламу, дизайн витрины, типографские, консалтинговые или иные услуги).
5. Они собирают информацию об ассортименте, ценовой политике, скидках и условиях продажи фирмы для конкурентов или маркетингового агентства.
6. Они заходят просто для развлечения, иногда с хулиганскими намерениями (такое поведение характерно для социопатов, но, к счастью для коммерческих предприятий, таких менее 1%).

Профессионалы среди «ложных покупателей», относящих хождение по магазинам к увлекательному виду спорта, как правило, выглядят презентабельно.

Социопаты ретируются из магазина, как только понимают, что их цель – продемонстрировать себя – достигнута и персонал выражает твердое намерение вызвать милицию.

Люди, пришедшие на «разведку» или за порцией внимания, держат себя уверенно и охотно вступают в контакт с персоналом. Истинный интерес трудно выявить, так как они избегают прямых вопросов типа «С какой целью вы покупаете?» или «А что вы собираетесь делать с этим?» Настоящие клиенты готовы говорить о себе. Ложные, без нажима и грубости со стороны продавцов, ретируются при настойчивом выяснении причин их выбора (например, с помощью вопросов «Какие функции этих приборов вы собираетесь использовать чаще других?», «Фасоны какого типа вам больше идут?» и др.).

Исследовательский центр консалтинговой компании Интеллектуальная группа «Киборг» провел забавный эксперимент. В течении двух недель для CRM задач на пробном проекте использовалась MRP программа.

Краткая справка

CRM – система управления отношениями с клиентами. MRP – система производственного планирования. Каждая из систем подразумевает свои особенности задач и собственное программное обеспечение. Эксперимент показал, что это не так.

По результату можно сделать смелый вывод о низкой утилитарной и высокой маркетинговой составляющей в смысловом наполнении понятий MRP и CRM. С точки зрения сути задач учета важно наличие в системе структур данных для хранения и анализа, а так же наличие удобных интерфейсов. Все необходимое для задач CRM есть в MRP.

Особенности реализации

Эксперимент проводился на старой версии системы Microsoft Dynamics Axapta 3.0 SP 3. Модификаций не было, если не считать переименования некоторых полей в интерфейсе.

Программные детали

Для решения задачи подготовки клиента к покупке требовалось учитывать этапы этого процесса. В MRP это этапы формирования готовой продукции. Многие поля (например: «дата операции» и т.д), переименовывать не потребовалось, но некоторые пришлось заменить: поле «код полуфабриката» было переименовано в «этап подготовки клиента», «код готовой продукции» стал «получением предоплаты от клиента» – т.е. конечным этапом, аналитика «номер партии» использовалась для хранения «кода клиента», поле «конфигурация» стала «номером итерации взаимодействия с клиентом». Также было переименовано несколько элементов интерфейса. Например, кнопки, запускающие различные этапы обработки Производственного заказа, были переименованы в соответствии с новыми задачами – «Отправить документ клиенту», «Получить ответ» и т.д...

Себестоимость взаимодействия с клиентом

Положительным результатом стала возможность стоимостной оценки процесса подготовки клиента к покупке. Стандартный модуль CRM в Axapta такую возможность не предусматривает. Кстати именно по этому не возможен обратный эксперимент – использование CRM для задач MRP, т.к. основной задачей производственного учета является калькуляция себестоимости, которой в CRM нет.

Результаты и выводы

Мы не ставили себе задачу создать практику дальнейшего использования этого решения. CRM больше подходит для своих задач, а MRP для своих. Но эксперимент показал, что вес важности критериев при выборе системы следует изменить. На наш взгляд снижается важность таких параметров как количество функций в системе, возможность ее модификации и наличие опыта специалистов по работе с конкретной системой. И наоборот увеличивает важность таких критериев, как опыт специалистов по эффективному внедрению в разных (возможно в других) областях, готовность руководства и специалистов искать новые пути эффективности и заинтересованность участников проекта на достижение высоких результатов своей работы.

      Венчур - предприятие малого бизнеса для разработки и внедрения нового продукта (коммерческая тайна). Решают проблемы в стратегически важных сферах деятельности. Одна оценка финансового риска и стимулов потребительского качества. Группа по управлению качеством технологий (Майкрософт). Венчур бывает внешний и внутренний.

      Жёсткая, появилась в 40-е-50-у гг.в Европе и Америке как реакция на укрепление бизнеса и высокую специализацию.

      Она прошла три стадии:

      1. небольшое предприятие руководимое собственником (не менее 15 лет);

      2. крупная корпорация. База - приватизация государственной собственности. Пример - Брынцалов, Коркунов. (25 лет);

      3. крупные дивизионные корпорации. База - создание производственных комплексов. Пример - Дюпон, Дженерал Моторс, Пепси. Централизованное руководство осуществляет: финансовый контроль, инвестирование, стратегическое планирование.

      1. Рабочий процесс разбит на отдельные составляющие и каждый работник выполняет одну часть работы или узкую функцию.

      2. Обязанности строго регламентированы.

      3. Связь работников осуществляется по системе строгого подчинения.

      4. Работники призваны выполнять свою часть работы по установленному регламенту.

      5. Все действия организации в жестком подчинении.

      6. Все работники обязаны выполнять строгие правила на предприятии (не прививают новые традиции).

      Учетная политика формируется главным бухгалтером на основе настоящего Положения и утверждается руководителем организации.

      Она содержит:

      1. рабочий план счетов бухгалтерского учета;

      2. формы первичных учетных документов, применяемых для оформления фактов хозяйственной деятельности (по которым не предусматриваются типовые формы), формы внутренней бухгалтерской отчетности;

      3. порядок проведения инвентаризации активов и обязательств организации;

      4. методы оценки активов и обязательств;

      5. правила документооборота и технология обработки учетной информации;

      6. порядок контроля за хозяйственными операциями;

      7. остальные решения, необходимые для организации бухгалтерского учета.

      1. Определение целей и задач управления - миссия предприятия.

      2. Разработка конкретных мероприятий по достижении задач.

      3. Разделение задач по отдельным видам.

      4. Координация взаимодействий различных подразделений внутри организации.

      5. Формирование структуры подчинения (для гибкости и быстроты сбора информации).

      6. Модели принятия решения, их выработка коллективом, решение принимает топ-менеджер.

      7. Мотивация сотрудников к работе через экономические и карьерные показатели.

Немногим известно, что согласно плану развития телевизионной отрасли, к 2015 году в России, как уже происходит в ряде западных стран, придет эра цифрового телевидения на государственном уровне. Именно к указанному году планируется прекратить вещание в аналоговом формате. С одной стороны, это хорошо и дает возможность транслировать абоненту несколько десятков и даже сотен телеканалов. Но с другой стороны, предполагает – внимание! – технологически неизбежное наличие у населения абонентских приставок, так называемых Set Top Box (STB). Ведь цифровые телевизоры, которым такая приставка не нужна, распространены в России очень мало и вряд ли это коренным образом изменится к 2015 году.
И вот вопрос этот – готово ли население заплатить за покупку Set Top Box приставки – один из самых актуальных как для провайдеров, пытающихся продавать цифровое телевидение (или IP-телевидение) уже сейчас, так и для государственной программы оцифровки телевизионного сигнала в масштабах всей страны.
В редкой рекламной листовке или буклете про цифровой телевидение встретишь явное упоминание о стоимости подключения (необходимой абонентской приставки). В действительности на сегодняшний день приставка стоит от 3.5 до 7 тысяч рублей, что, если проанализировать, уже сравнимо с установкой спутниковой тарелки от НТВ-Плюс (около 8000 рублей). Акцент делается на большем количестве каналов, из которых на самом деле рейтинговых лишь несколько. Но кто в кризис заплатит такой «входной порог» за то, чтобы стало, как говориться, «еще больше нечего смотреть»? Тем более что такую приставку нужно покупать для каждого имеющегося телевизора в доме! А если и не покупать, то платить арендную плату в дополнение к абонентской плате. Пока не ясно.
Причем, как следует из названия, IP-телевидение приходит через Интернет по витой паре или ADSL (IP-протокол); если у вас нестабильный Интернет – соответственно, нестабильно и IP-телевидение. Особенно это критично для передач, где быстро меняется картинка – спорт, динамические фильмы.
Неспроста в настоящее время в России, еще неизвестно ни одного по-настоящему рентабельного проекта IPTV/ Исключение могут составлять лишь отдаленные регионы, где у людей нет возможности выбора по услугам телевидения.
Резюме: хотите IPTV – придется платить за вышеупомянутое оборудование до 7000 рублей. Причем, будет ли эта приставка нужна через несколько лет, сказать никто не может.

Механизм ценообразования - это с одной стороны - связь между ценой и ценообрующими факторами, а с др. стороны - формирование и изменение цены, технологии её зарождения и функционирования.

Моделирование цены происходит поэтапно:

- определяют цели предприятия (цена должна обеспечивать выживаемость предприятия на рынке, заваевание лидерства, увеличение доли рынка, увеличение/уменьшение объёма продаж);

- установливают характер рынка (колличество конкурентов и качество, предлагаемых ими услуг/товаров);

- производят анализ покупательского спроса (потребность в услуге/товаре, платёжеспособность покупателей);

- исследуют уровень рыночных цен (сравнение цен с услугами/товарами конкурентов);

- анализируют издержки (изменение общих издержек с объёмом производства и объёмом продаж).

К примеру: увеличиваем зарплату рабочим, в результате чего увеличиваются и издержки производства. Вместо того, чтобы увеличить цену на предлагаемые услуги/товары, мы меняем всю коммерческую политику предприятия, а именно: сокращаем затраты. В итоге можно снизить стоимость услуг/товаров на несколько процентов.

Тип производства - как комплекс технических, организационных и экономических особенностей деятельности производственного предприятия, специализирующегося на объёме и номенклатуре изделий, пользующиеся спросом .

Исходя из специфики производства, можно разделить его на несколько типов:

1) Массовый - непрерывное производство ограниченной номенклатуры изделий (однотипная продукция в больших объёмах, как, например, зубные щётки, хоз. товары, автомобили).

2) Серийный - изготовление ограниченной номенклатуры изделий партиями (например, комплектующие для автомобилей, телевизиров и компьютеров).

3) Единичный - изготовление широкой номенклатуры изделий в единичном колличестве, повторяющиеся через определённое время, или вовсе не повторяющиеся (машины для строительства дорог).

Крупносеррийный приближается к массовому, а мелкосерийный - к единичному.

Качество - это определённые свойства и характеристики товара, которые способны удовлетворять потребности покупателей.
Но качества товара или предоставляемых услуг нужно соблюсти следующие показатели:
1. Показатели назначения товара (это отдача товара на рынке, к примеру, объём памяти, сила тока, вместимость, скорость, размер экрана и др.).
2. Показатели надёжности, безотказности, ремонтопригодности, долговечности.
3. Экологичность и безопасность применения товара (воздействие на окружающую среду и на человека, к примеру, резиновые игрушки для детей, произведённые в Китае из ядовитых материалов).
4. Показатели эргономичности товара (размер, форма, цвет и внутреннее содержание товара, шум и звук, вкус и запах).
5. Показатели технологичности (конструкция, транспортировка и тех. обслуживание).
6. Эстетичность товара (как человек воспринимает внешний вид товара).
7. Показатели качества сервиса.
8. Наличие сертификата выпускаемого товара и предлагаемых услуг.

Товар – первый и самый важный элемент комплекса маркетинга. Его можно рассматривать с точки зрения трех уровней:
по замыслу;
в реальном исполнении;
с подкреплением.
Товары можно классифицировать:
по долговечности (длительного или кратковременного спроса);
на основе покупательских привычек потребителей (повседневного спроса, предварительного выбора, особого спроса, пассивного выбора);
по степени участия их в процессе производства (материалы и детали, капитальное имущество, вспомогательные материалы и услуги).
Фирма должна разработать товарно-марочную политику, включающую решение о марках, качестве упаковки, маркировки, комплексе услуг, а так же надо принять решение об ассортименте , о товарной номенклатуре и т.д., которые являются инструментами, для разработки политики продвижения товара.

Основная цель логистической системы распределения — доставить товар в нужное место и в нужное время.

В отличие от маркетинга, который занимается выявлением и стимулированием спроса, логистика призвана удовлетворить сформированный маркетингом спрос с минимальными затратами.

При правильном ее использовании,возможно

сэкономить финансы на распределение продукции,
возможно вложить сэкономленные средства в основное производство.
Продать продукции более эффективными способами и методами. А также, повышается эффективность обеспечения широкой доступности товара и доведения его до целевых рынков,
Сокращается объем работ по распределению продукции.

Франчайзинг - это ХОРОШАЯ ! возможность организовать очень надежное собственное дело для мелкого предпринимателя, начинающего бизнесмена, даже для человека, никогда не занимавшегося бизнесом.Cуть франчайзинга заключается в том, что:

Франчайзор отдает франчайзи право пользоваться относительно известным брендом, обучает секретам своего бизнеса и предоставляет определенные относительные гарантии надежности бизнеса, так как на практике доказана его успешность.

В ответ франчайзи делится с франчайзором своими деньгами и, в какой-то степени, своей независимостью.

Насколько распространен у нас Франчайзинг !? Ваше мнение ?

Любопытный ли вы человек? Бывает ли у вас так, что вы изнываете от любопытства, мучаясь вопросами «о чем они там говорят?», или «кто постоянно ему звонит?», или каким-нибудь другим вопросом, будоражащим ваше воображение?
Если такие мучения вам не чужды, то будьте начеку!
Сегодня мы получили рассылку, предлагающую удовлетворить свое разбушевавшееся любопытство и прочитать всю переписку любого человека на практически любом ресурсе.
На сайте, на который перенаправлялся пользователь, не сумевший побороть свое любопытство и кликнувший по ссылке, обнаруживался очень интересный сервис.
«Служба подбора забытых паролей».

В свете текста спамерского письма, предлагающего «поломать» любой аккаунт, такое безобидное название «службы» звучит более чем забавно.
Пользователю сообщается, что «забытый» пароль подбирается методом brute-force, то есть простой переборкой. Авторы сайта поясняют, что перебор начинается от самых простых и очевидных вариантов (совпадение с логином, всеми любимые пароли типа «12345», имя+дата рождения) до более сложных (например, подбор слов по английским словарям). Пользователю обещают, что вся процедура займет от 3 минут до 10 дней в самом сложном случае, а также что «забытый» пароль будет подобран с вероятностью 80%. Разумеется, нынче даже в мышеловки не закладывается бесплатный сыр. В наше время за этот «сыр» предлагается олатить путем отправки коротких смс.
А теперь заглянем в пользовательское соглашение, размещенное на этом сайте.
Во-первых, цена пресловутого смс НИГДЕ не указывается.Пользователю предлагается обратиться к оператору, или сходить на сайт «поддержки пользователей», где и указана стоимость смс. Забавно отметить, что по умолчанию открывается стоимость смс на самый дешевый из коротких номеров (всего 45 рублей без ндс). Разумеется смску пользователь будет отправлять на самый дорогой. Найти честную стоимость номера на этом сайте не составляет труда, но это если подключить внимательность и сразу заметить подлог.

Во-вторых, продолжается старая песня о главном. А именно о том, что «Сайт «******.RU» представляет собой источник информации, которая носит развлекательный характер. Вся информация, представленная на Сайте, является частично вымышленной и не должна восприниматься всерьез»
то есть после отправки смс стоимостью около 300 рублей и через три минуты «работы» «подборщика» любопытный пользователь получит «забытый» «пароль» от почтового ящика любимого человека, например, и может даже без особых надежд на успех попробовать его ввести. Практически наверняка каждый пользователь, прошедший через эту процедуру узнает, что искомый... простите, забытый пароль входил в те 20%, которые нельзя вскрыть brute force\'ом !?

Разве что только хозяин почтового, или какого-нибудь иного аккаунта действительно имеет пароль «qwerty123».
Вы знаете, что любопытство убило кошку? Не уподобляйтесь несчастному животному. Конечно отправленное вами смс вас не убьет, но оно ударит по вашему бюджету, не принеся при этом никакой полезной информации.

К тому же читать чужие сообщения не прилично=

Способный рекламист, описывая свой товар, может не обмануть ни в одном слове, но покупатель всё равно будет облапошенным. К каким же хитростям иногда прибегают рекламщики, чтобы обманывать нас, оставаясь честными? Вот типичные примеры.
Крупная международная компания наполнила сингапурские рынки оригинальным продуктом – кофе с коллагеном. Коллаген – это содержащейся в нашей коже и суставах природный белок; поэтому изготовители вышеуказанного напитка утверждают, что их товар поможет потребителям уберечься от артрита, избавиться от морщин, и вообще выглядеть моложе и привлекательнее.
Коллаген действительно весьма полезное вещество, и поэтому он присутствует в составе различных косметических средств. Однако никем не доказана польза его внутреннего употребления. Наоборот, по словам независимых специалистов, белок не может всосаться органами пищеварение и, следовательно, покинет организм без всяких последствий.
Вторая ложь рекламщиков: «Шампунь с витаминами!»
Что верно, то верно – наши волосы действительно нуждаются в витаминах. И посему немалое количество флакончиков украшает маркировка: «…обогащён питательными веществами…» и т. п.
Проблема только в том, что необходимые нашим волосам витамины А, D и прочие не могут всосаться через волосы или кожу головы. Витамины употребляются в виде пищевых добавок или таблеток вместе с едой. Но уж никак не через шампунь.
Рекламный ролик одной фирмы, занимающейся производством пива, гласит: все наши бутылки проходят тщательную обработку паром! Ни одна бактерия не сможет попасть в напиток! Что ж, никто не спорит – технология действительно эффективная. Не зря ведь ей пользуются почти все изготовители аналогичной продукции и не менее половины домохозяек, когда-либо делавших домашние заготовки.
И последний рекламный «перл» - моющее средство от… гриппа!
В разгар эпидемии некоторые изготовители моющих средств украсили свою продукцию ярлыками: «…убивает вирус гриппа!...» И опять обманули, не солгав. Моющие средства и вправду удаляют вирусы с обрабатываемых поверхностей, что безусловно, мешает распространению гриппа и прочих заболеваний. Но этим может похвастаться любой гель или пенка для влажной уборки – если терёть всё старательно и вымыть после уборки руки.
А вот все уважаемые медики говорят, что гриппом чаще всего заражаются во время контактов с носителем – при прикосновении, разговоре, совместной поездке. А здесь моющие средства не помогут.

Есть некоторые люди, которые делают карьеру из продажи товаров по почте. Большинство людей имеют представление как работать, но всё же делают ошибки в ходе работы. Ниже перечислены наиболее частые ошибки, с которыми Вы столкнетесь во время продажи товаров по почте.

1. Использование неправильного списка. Возможно самая большая ошибка, которую Вы можете сделать, состоит в том, чтобы использовать список адресатов, который не представляет Ваших потенциальных клиентов. Слишком много людей отсылают рассылки, не получают ответа, и удивляются почему. Удостоверьтесь, что Ваш список является текущим и предназначен, чтобы удовлетворить Ваши потребности.

2. Плохой текст. Это может быть только 100 или даже 25 слов, но они должны быть правильными словами. Уделите время написанию нескольких вариантов, пока текст не привлечёт внимание читателя.

3. Нет призыва к действию. Если Вы не говорите читателю, что Вы хотите, чтобы они сделали, это убирает цель послания. Вы хотите, чтобы они выбрали Вас? Ответили по электронной почте Вам? Купили что-либо? Объясните, что они должны сделать, иначе они не будут отвечать.

4. Нет тестирования. Слишком много людей применяют трудный способ, из-за которого их продажи товаров по почте не эффективны. Это должна быть обычная практика, чтобы проверить что-нибудь, что Вы планируете использовать, чтобы продать или рекламировать Ваш бизнес, чтобы видеть, оказывает ли это влияние.

5. Использование обмана. Слишком раздувать Ваш продукт или обслуживание с превосходной степенью вместо того, чтобы выдвинуть на первый план и объяснить фактические превосходства Вашего продукта или обслуживания.

6. Нет проверки копий. Есть слишком много историй в прямом маркетинге, которые пропускали телефонные номера, адреса, или другую ключевую информацию. Корректура - важный аспект всех Ваших маркетинговых кампаний.

7. Нет акцента на заголовке. Одна из причин, по которой быстро бросают продажу товаров по почте. У Вас есть только несколько секунд, чтобы увлечь читателя, поэтому Вы должны поместить основной смысл в свой заголовок.

8. Выдвижение на первый план формы над функцией. Одна из частых ошибок, когда помещают слишком много изумительной графики с четырьмя цветами, интересным формам, но потере смысла содержания.

9. Нет плана последующих действий. Много фирм отсылают брошюры, флаеры на скидку, и другие материалы без последующего плана. Необходимо продолжать обращается по запросу, отправке по почте дополнительной информации, или по крайней мере быть подготовленным выполнить запросы о продукте или о дополнительной информации.

10. Отсутствие совета специалиста. Сделайте своё исследование и научитесь от экспертов в данной области.

Интернет-реклама или обычные способы рекламирования товаров и услуг!?

Сейчас существуют :
1. реклама в прессе;
2. телевизионная реклама;
3. реклама на радио;
4. наружная реклама;
5. реклама в Интернет.

Рост рынка рекламы в интернет идет значительно быстрее, чем рост обычных видов рекламы.

Одной из особенностей рекламы в интернет, является возможность мгновенного определения эффективности рекламной кампании. Реклама в интернете занимает немного места и не очень раздражает потребителя.
Интернет, как средство распространения рекламы имеет ряд преимуществ.
1. Интернет - среда максимально эффективного и полного представления рекламируемого товара или услуги.
2. Интернет - среда, способная предоставить рекламодателю самый эффективный
(по возможностям и стоимости) способ целенапрвленного воздействия на целевую аудиторию или конкретных пользователей.
3. Интернет является интерактивной средой. Реклама в сети не просто пассивно воздействует на пользователя, но и активно с ним взаимодействует.
4. Возможность быстрого, четкого и глубокого анализа рекламных мероприятий. Бывает, что это дает рост эффективности в несколько раз.
5. Рекламная кампания в Интернет может быть проведена даже с небольшими вложениями, при использовании рекламы в Интернет определяющее значение имеет тщательно продуманный подход, а не большие финансовые вливания.

Логотип имеет три составляющих: шрифт, цвет и форму.

При выборе шрифта лучше попытаться найти какой-нибудь уникальный. При этом он должен быть разборчивым, хорошо читаемым при сжатии и не содержать тонких линий, которые при печати могли бы быть плохо видны.

Цвет, как и форма, подсознательно влияют на восприятие человека. Потому следует избежать красного цвета, который воспринимается как стоп-сигнал, ярость, предупреждение. Оттенки красного могут вызывать совсем другие ассоциации. А острые углы на логотипах выражают агрессию, политику завоевания рынка всеми путями. Потому лучше прибегать к использованию плавных линий. Идеальной формой для логотипа считается овал.

И практический совет по подбору цвета. Палитра цветов - огромна, но, выбирая цвет, нужно проверить, совпадают ли веб-версия и печатная. А также легко ли найти такой оттенок краски, так как при заказе печати у дизайнерской студии такого цвета может просто не оказаться.

И последнее, логотип должен быть запоминающимся и не содержать сложных элементов, так как они могут сбить с толку.

В сети появилась информация , о не так давно разработанной альтернативной экономической модели , для вывода экономики из глобального кризиса.

Используя эту систему, возможно отказаться от посредников , ранее участвовавших в продвижении товара до конечного потребителя .

Соответственно товар имеет минимальную наценку ,что выгодно потребителю!

И в результате обратной связи от покупателя к товаропроизводителю в он-лайн режиме, последний имеет постоянную информацию о спросе на свой товар на ближайшее время , что позволяет ему производить товар только под заказ , с банковской гарантией его оплаты, без возврата.
Возможно применение этой модели в реальности ,позволит нам быстрее выйти из кризиса.

В нашем городе часто проходят вечера - презентации продукции Mary Key, куда приглашаютя вс желающие. Вот и меня однажды пригласили, и я пошла. От огромного количества ароматов, которые разбрызгивались в воздухе, у меня возникло отравление. Назову ещё один аргумент, который меня расстроил: всем гостям презентации по её окончанию вручают подарок. Это моежт быть блеск для губ или крем или что-то ещё. НО, срок годности этой продукции уже подходит к концу. Я не в восторге от такого подхода.

Существуют целые системы по контролю качества продукции. Основным инструментом в большом арсенале статиистиеских методов контроля качества являются контрольные карты. Принцип её действия таков: проводится центральная линия и две контрольные границы качества. В определённые промежутки времени берётся проба продукции и измеряется контрольный параметр. Результаты наносятся на контрольную карту, и уже зависимо от этого принимается решение о коррекотровке производственного процесса.

Google объявил о том, что будет пожизненно блокировать рекламодателей, которые разместивших мошеннические или вредоносные объявления. Работа уже началась: некоторые учетные записи AdWords, принадлежащие злостным нарушителям, были заморожены.

Работу по борьбе с мошенниками Google ведет уже давно: в течение пяти лет страницы, на которые ведут рекламные объявления, изучались интернет-роботами Google. Однако до сих пор подозрительные страницы сначала проверялись, и только потом блокировались. Теперь же поисковик сначала будет блокировать учетную запись, а затем уже проверит страницу, на которой сработало автоматическое предупреждение.

Подобные меры позволят сэкономить несколько часов и оградить многих пользователей от посещения небезопасных сайтов.

Источник

   Какой бы эффективности вы не добились в работе со своим персоналом, вы не достигните в этом деле совершенства, если не предпримите шагов, направленных на уменьшение объема бумажных документов, ежедневно присылаемых на ваш рабочий стол. Даже если вы бегло будете просматривать большинство из них, вам понадобится потратить значительное количество времени и усилий.

   Важнейший шаг, который вы можете предпринять в этом деле, заключается в проведении тщательного анализа стереотипа вашего поведения на рабочем месте. В данном случае вы должны взять себе за правило следующий лозунг «относись к другим людям так, как ты бы хотел, чтобы они относились к тебе». Особенно это касается тех случаев, когда вы общаетесь с младшими сотрудниками вашего персонала, которые будут брать с вас пример. Если вместо живого общения вы будете поддерживать с ними связь с помощью ведения избыточной в данном случае переписки, они будут отвечать вам тем же, более того, переняв вашу манеру, они перенесут ее на работу с подчиненным им персоналом. Если вы на регулярной основе ведете общение с помощью служебных записок, будьте уверены, они вернутся к вам сторицей.

Вот еще несколько идей, которые могут вам пригодиться:

- Не способствуйте увеличению объемов вашей «макулатурной» почты, раздавая направо и налево ваши визитки на всевозможных конференциях и промышленных ярмарках. Не тратьте попусту время на просмотр получаемой вами «макулатурной» почты. Вы можете смело отправлять в мусорную корзину большую часть корреспонденции такого сорта, даже не вскрывая ее.

- Обратите внимание на осуществление внутренних контактов. Циркулярные письма, распространяемые в организациях, велики по объему и рассылаются с убийственной частотой. Если существует хоть какая‑то возможность сделать это без возникновения ненужных конфликтных ситуаций, постарайтесь добиться того, чтобы вас исключили из списков циркулярной рассылки хотя бы в отношении тех документов, которые не имеют ничего общего с вашей работой.

- Проведите анализ подписки на периодические издания. В отношении тех изданий, которые не принесли никакой существенной пользы за последние шесть месяцев, можно принять решение на отмену подписки.

- Если у вас есть секретарь или помощник, добейтесь того, чтобы они просматривали все поступающие материалы перед тем, как подавать их на ваш стол. Это ни в коем случае не альтернатива, а дополнение к другим пунктам данного списка. Нет никаких причин перегружать своего секретаря «макулатурной» почтой больше, чем ею загружены вы.

- Не допускайте того, чтобы документы, которыми в обычном порядке должны заниматься сотрудники вашего штата, проходили через вас, если на это не существует какой‑либо важной причины.

                                                                              ("Организуй себя" Джон Каунт)

У отечественных производителей (фасовщиков) круп, сахара уже стало модным в пакет сыпать не 1 килограмм, а 900 грамм. Причём всё это написано - читайте, будьте добры. Но есть одно НО - цена этого товара осталась на прежнем уровне - она такая же как и за 1 килограмм. Вроде незначительно, но всё-таки, согласитесь, неприятно.

Модельное агентство или рекламное агентство? Что выбрать, когда нужны модели для выставки ?Часто агентство «Worldpromo» называют модельным агентством,но оно таковым себя не считает. Действительно, модели для выставки , являются одними из наиболее часто предоставляемых услуг агентства. Красивые модели для выставки, умеющие подать не только себя, но презентовать фирму заказчика -их профиль. Модельное агентство «Worldpromo» отлично зарекомендовало себя за большую историю своей работы. Агентство предоставляющее моделей для выставки работает на рынке рекламных услуг города Москвы с декабря 2000 г.! Сколько все возможных проектов как модельных, так и промоутерских было проведено, сколько промоутеров обучено, сколько красивых девушек стали моделями после прохождения тренингов в «Worldpromo»!В модельное агентство «Worldpromo» обращаются когда    модели для выставки должны уметь нечто большее, чем просто улыбка и дефилирование по стенду заказчика на выставке. Когда модели для выставки должны выполнять функции не только встречи гостей стенда, но и отвечать на вопросы , касающиеся деятельности заказчика , чьи интересы предоставляет модель на выставке, осуществлять заполнение анкет с посетителями стенда, для сбора информации и формирования адресной базы.В модельное агентство «Worldpromo» обращаются когда нужен персонал для выставки в сжатые сроки или заблаговременно.Как правило, это модели для выставки или промоутеры, как более экономичный вариант.Перед началом проекта модельное агентство «Worldpromo» или рекламное агентство «Worldpromo» , если судить по сложности достигаемых ими задач , подробно узнает у заказчика о функциях, которые он хотел бы чтобы взяли на себя модели для выставки или промо модели или промоутеры или модели хостесс «Worldpromo».Для удобства работы заказчиков с московским рекламным агентством «Worldpromo» , специалистами «Worldpromo» была написана статья«Девушки на выставку», которая отражает возможности разных типов промо персонала.После выбора задействованного в проекте типа персонала рекламное агентство «Worldpromo» организует и проводит бесплатный кастинг для заказчика. В каком еще модельном агентстве вы найдете такое предложение? После отбора моделей для выставки или другого типа персонала, непременно проводится тренинг, чтобы представитель заказчика смог ввести в курс специфики деятельности компании персонал на выставку.Хотелось бы подвести итог, модельное агентство более дорогой способ получить моделей для работы на выставку, по сравнению с рекламным агентством «Worldpromo»!В период кризиса особенно важно не переплачивать за услуги и получать качественную работу, поэтому, выбор очевиден!Рекламное агентство «Worldpromo» , если нужны модели для выставки, переводчики на выставку, модели переводчики, хостесс или промоутеры!Вы будете довольны!

      Особенностью в проведении маркетинговых исследований в здравоохранении является то, что товаром в данном случае является медицинская услуга и лекарственные средства, медицинские инструменты, перевязочные материалы и др., использование которых зависит не только от заболевания пациента, но и от квалификации врача.
Потребители (пациенты) очень часто рассматривают медицинские и фармацевтические товары как необходимую покупку, потому, как правило, осуществляют покупку под давлением симптомов болезни или при ощущении отклонений от нормального самочувствия. Это определяет то, что пациент покупает не лекарство или предмет ухода, а способ вернуть себе здоровье и устранить состояние дискомфорта, вызванное нездоровьем.

Каждый менеджер вне зависимости от того, чем он занимается, оценивается по достижениям в своей работе. Что же необходимо делать, чтобы вас считали лучшим руководителей?

Для этого просто надо точно выполнять четыре шага. Первый шаг заключается в том, что вы должны прилагать усилия для достижения ваших целей в работе. Для этого, прежде всего вы должны точно знать, чего надо добиться, изучить все трудности, которые могут встать на вашем пути. А поэтому надо найти себе поддержку, а также ресурсы для достижения нужных результатов. Надо быть готовым всегда ко всему, к любым возникшим проблемам, и научиться быстро справляться с трудностями. Это значит, что надо всегда искать нужную информацию, чтобы в нужные сроки сделать нужные корректировки своих действий. Ведь каждый согласится, что всё полностью правильно продумать редко удаётся. Поэтому надо не бояться трудностей, а быть готовым их преодолеть. Надо всегда сравнивать свои прежние показатели работы с нынешними, чтобы иметь представление о ваших успехах или недостатках.

Следующим шагом будет являться не просто работать самим, а главное вести свою команду к достижению результатов. Каждый ваш подчинённый должен понимать свои цели, а также общие цели всей команды. Если мы работаем в команде, то надо всегда быть готовым прийти на помощь каждому, кто нуждается в помощи. Кроме того, прежде чем требовать у своих подчинённых результатов, надо снабдить их всеми необходимыми ресурсами для работы. Надо постоянно следить за показателями вашей работы, работы команды, информировать всех о результатах и корректировать их при необходимости. Хорошую работу своих подчинённых надо ценить и всегда отмечать. А на недостатки указывать и не ругать, а предлагать варианты их исправления.

Следующий шаг заключается в самих действиях достижения значительного улучшения результатов работы. Это достигается путём анализа результатов и нахождения лучших и может быть даже альтернативных методов их улучшения. Лучший руководитель должен предвидеть риски, которые могут явиться причиной замедления достижения вашего успеха. Для этого надо хорошо изучать существующие методы работы и искать новые решения по совершенствованию.

И последним заключительным шагом является ваша работа с целью достижения долгосрочных стратегических планов. Каждый ваш подчинённый должен хорошо знать все цели компании и считать их своими собственными. Для этого он должен быть хорошо мотивирован, то есть заинтересован в их достижениях. Систему мотивации персонала надо очень хорошо продумать. Это является важным фактором для общей работы. Поощрения и реализация инициатив, предложенных вашими подчинёнными, позволит принять правильные решения и общими усилиями добиться эффективного достижения ваших целей.

На беседы с представителями разнообразных агентств приходится тратить массу времени. Форма презентации довольно однообразна, часто складывается мнение, что все они учили один конспект. Составив для себя перечень вопросов, общение с рекламистами плавно переносится в нужное русло, позволяет выявить истинных профессионалов.

Как только представитель начинает монолог, настойчивое требование рассказать об отличиях именно его фирмы сводит на нет проговор типичных фраз. Агента постоянно следует засыпать вопросами в вежливой форме, чтобы он не ходил вокруг да около. Если на протяжении первых трех минут агент называет конкурентные преимущества, перед ним ставится задача объяснить необходимость сотрудничества именно с его рекламным агентством. В случае отсутствия на каждом этапе вразумительных ответов, продолжение разговора нецелесообразно.

При старте новой рекламной компании доводы о важности предоставляемых агентством услуг для вас смысла не имеют. Данная информация потребуется в зависимости от масштаба услуги.

Что рекламное агентство может делать, какие потребности фирмы способно реализовать? Назовите несколько существующих проблем, попросите агента озвучить способы их решения. В любом случае вам должны привести примеры решенных ранее задач из практики.

На втором этапе агента стоит расспросить об реализованных рекламных акциях с их участием, применяемых в работе методах, ознакомиться с образцами продукции. Перечисление методов вызывает трудность, подскажите существующие – морфологический анализ, мозговой штурм и т. д., а затем не замедлите с просьбой описать в подробностях.

Очень важно отношение исполнителя к авторскому договору. Согласны ли вам предоставить авторские права на результат деятельности? В случае утвердительного ответа на следующей встрече вы должны держать в руках образец авторского договора-заказа. В соответствии с российским законодательством, не переданные по авторскому договору права использование предприятием не подразумевают.

Вопрос о стоимости услуг можно поднимать только после обсуждения предыдущих пунктов. Здесь все просто – достаточно изучить цены в прайсе. Практика отечественных фирм идентична - большие объемы и умение торговаться позволяют получить значительные скидки.

CRM ныне, пожалуй, самый популярный термин в маркетинге. Многие компании внедрили системы CRM и работают со своими клиентами в более комфортных условиях, обеспечив себе таким образом серьезное преимущество перед конкурентами. Но время не стоит на месте, в конкурентной среде ситуация постоянно меняется. Все больше компаний начинают инвестировать средства в развитие CRM-стратегии, что положительно сказывается на повышении их конкурентоспособности. Сохранится ли актуальность CRM в свете происходящих изменений?

Почему инвестирование средств во внедрение CRM-системы неизменно оправдывает себя? Создание единой информационной системы и автоматизация всех деловых процессов с помощью CRM в несколько раз повышает эффективность работы front-офиса компании. Если система может интегрировать и front-, и back-офисы компании, то повышается и эффективность работы и back-офиса компании. Front-офис и back-офис компании — 2 стороны одного бизнеса, первый обеспечивает непосредственный контакт с клиентом (переговорный процесс, заключение договоров и т.п.), а второй занимается сопровождением заключенных договоров (бухгалтерия, IT-сопровождение и т.п.). Деятельность сотрудников в единой системе с объединенной базой данных, автоматизация документооборота и бизнес-процессов с помощью CRM значительно увеличивают эффективность работы компании.

Но может ли CRM по-прежнему обеспечить конкурентное преимущество?

Среди компаний, не уделяющих должного внимания качеству взаимодействия с клиентами, безусловно, да. Но таких компаний становится все меньше и меньше. Время отношений по типу «вас много, а я одна» давно прошли.

Подразделения, отвечающие за взаимодействие с клиентами, постоянно развиваются и оснащаются самыми современными технологиями. В соответствии с запросами разработчики CRM-систем выдвигают новые и более конкретизированные предложения. Для различных отраслей создаются и внедряются CRM-системы, «заточенные» на решение специфичных задач, типичных для данной сферы деятельности.

Увеличение количества предложений от разработчиков CRM-систем ведет к уменьшению цены CRM-продукта. Более того, уже появились неплохие бесплатные CRM-продукты с действующей лицензией. Это делает внедрение CRM-систем все более привлекательным и все менее затратным для большинства компаний.

Такая доступность CRM перестает быть фактором конкурентного преимущества, которое обеспечивается только уникальным продуктом или нераспространенной технологией. В то время, когда внедрение CRM-технологии является общедоступной и носит массовый характер, сам CRM-продукт уже не обеспечивает желаемое конкурентное преимущество.

Если же CRM не обеспечивает преимущества среди конкурентов, будет ли применение CRM-систем по-прежнему актуальным?

Безусловно — да. CRM-стратегии и ее современные технологии станут жизненно необходимы для деятельности каждой компании, желающей соответствовать требованиям рынка.

В голове у рядовых граждан социологический опрос прочно связан с понятием изучения склонностей, предпочтений, отношения к товару, услуге, событию и т. д. Профессиональные маркетологи и рекламисты с успехом используют его для формирования мнения респондентов. С их точки зрения, вопросник эффективно стимулирует сбыт или улучшает сервис, достаточно изменить вопросы и варианты ответов на них.

Перед рекламным агентством стоит задача прорекламировать товар. Традиционно рекламе присущи отрицательные стереотипы, к опросам отношение мягче. Реклама раздражает, а интервьюеру просто не верят, что данные будут обработаны и верно зафиксированы. Одной из основных причин нежелания отвечать на вопросы является неуверенность в важности собственного мнения.

Когда человек понимает, что он стал объектом рекламной акции, он пытается свести к минимуму контакт с внешними раздражителями. Из-за этого в рекламе не демонстрируются все плюсы объекта. Опрос позволяет не только показать все эти детали, но и заострить на них внимание. Во время рассмотрения различных вариантов ответа в мозге у человека происходит обработка информации.

Практическое применение технологии состоит в выявлении стереотипов, их преобразовании и внедрение в вопросник. Отрицательные и нормальные стереотипы рекомендуется исправлять, а положительные – приумножать.

Наличие в анкете фразы: “Если вы решили приобрести телевизор самого лучшего производителя ХХХ, то экран с какой диагональю вы выберете?”, вызовет типичную для рекламного объявления модель поведения. Плохо завуалированный вопрос спровоцирует негодование, вне зависимости от предшествующих стандартных вопросов.

В другом виде исполнения: “Телевизоры этой марки отличаются”, требуется расставить цифры в порядке значимости утверждений – хорошим дизайном, оригинальным пультом, качеством гарантийного обслуживания, удобством в эксплуатации, ничем не отличаются. Данный пример наглядно демонстрирует создание критериев для эталона.

Как в таком случае ответит покупатель? Наверняка не стандартной фразой о том, что по нему можно смотреть телепередачи. А как оценить отличие? Покупая телевизор в первый раз, человек задаст себе этот вопрос и попытается сам на него ответить. Другой во время покупки будет смотреть на яркость и насыщенность цветов или соответствие мировым стандартам.

   Когда после дефолта 1998 года поставки импортной мебели в Россию были нарушены, а пошлины на ввозимую мебель увеличены, это дало мощный толчок к развитию отечественной мебельной промышленности. Молодые производства вырастали, как грибы после дождя и начинали развивать дилерские сети. Анализируя работу своих магазинов, дилеры молодых фабрик очень быстро поняли, что роста продаж можно добиться, используя вирусную рекламу. Тогда этот вид маркетинга еще не имел определенного названия, его называли как угодно: "сарафанное радио", "обс - одна бабка сказала" и т.д. Термин "вирусная реклама" появился несколько позднее.

      Преимущества вирусной рекламы очевидны: рост продаж достигается при незначительном рекламном бюджете. К примеру, в фирме, где я работал, бюджет наружной рекламы был в 50 раз больше бюджета вирусной рекламы, а какая из них была эффективней, это был еще вопрос. Зачастую клиенты соглашались принять участие в рекламной акции бесплатно, только из-за того, что были довольны работой магазина. Кроме того, продажи начинали падать, как только наружная реклама исчезала с городских улиц. Вирусная же реклама продолжала работать, так сказать, "пассивно", и обеспечивала рост продаж по мере увеличения сроков работы магазина.Со временем в нашу жизнь постепенно вошли и сам термин "вирусная реклама" и появились теоретические разработки по внедрению этого вида маркетинга. Сегодня ведущие компании год от года наращивают бюджет вирусной рекламы, а различные рекламные агентства признают ее наиболее эффективным и перспективным видом рекламы.

   Однако, рекламное агентство рекламному агентству рознь. Я думаю, что не многие со мной будут спорить, если я скажу, что рынок рекламных услуг в России еще не достаточно цивилизован, а законы о рекламе далеки от совершенства. Зачастую совершенно необдуманное применение приемов вирусного маркетинга, направленное на извлечение максимальной сиюминутной выгоды, приводит к обратному эффекту. У потенциального потребителя, имеющего возможность через интернет познакомиться со значением таких терминов, как "вирусная реклама", "рекламный бюджет компании", "рост продаж" и т. п., когда ему в качестве восторженного отзыва о товаре или услуге достаточно бесцеремонно подсовывают рекламный ролик, может вместо положительного впечатления о деятельности фирмы, сформироваться совершенно обратное представление о ее работе. Это может легко произойти, учитывая ментальность россиян, склонных видеть в любом предпринимателе афериста и мошенника.

   Сегодня, в период глобального экономического кризиса, последствия которого будут сказываться еще долгие годы, возможно, настала пора подумать о некоем разумном пределе использования методов вирусной рекламы для роста продаж товаров и услуг. Ведь вполне может быть, что наступит момент, когда потребитель будет в любом отзыве о товаре или услуге видеть оплаченную рекламу и просто перестанет доверять рекламе вообще, в результате чего формирование рекламного бюджета компании будет просто пустой тратой денег. Не является ли новый подход к продвижению товаров началом конца рекламного бизнеса вообще?

Только в каждом десятом рекламном агентстве на вопрос о необходимости фокус-групп ответ положительный. Большинство знает о том, что они используются при создании рекламы на Западе. Но твердо уверенны в незаурядности своих способностей, не против тестирования... и ставят под сомнения мнение фокус-группы.

Другие считают предложение протестировать концепцию как несмываемое оскорбление. Сразу появляются фразы о доверии заказчика к исполнителю. Рекламисту сложно поверить, что образ мыслей среднестатистического потребителя отличается. Автор уверен, что реклама побуждает людей к осуществлению действий. Аргументом при этом выступает интуиция. А если потребитель не поймет, то и толку от рекламы не будет. Или она вообще навредит – при недостаточном информировании создателей о потребностях, стереотипах, демографии.
  
Люди имеют право на ошибку, даже машины дают сбой. Тестирование на фокус-группе гарантирует своеобразную страховку. Человек переходит дорогу на красный свет, потому что не видит запрещающего сигнала светофора или любит испытывать острые ощущения. В данном случае оба мотива неуместны. Реклама стоит приличных денег, а цена ошибки может быть серьезной.

Некоторые рекламисты в процессе создания концепции реализуют собственные амбиции. Они относятся к процессу, как к искусству. А это сложная технология, в которой математические расчеты важнее интуиции. Реклама создается для потребителя, лучшим способом выявить ее эффективность является мнение репрезентативной выборки.

Увеличение количества рекламы усложняет процесс восприятия за счет подсознательных фильтров, барьеров. Только та реклама способна проникнуть в сознание, которая затрагивает определенные ниточки в душе, вызывает гамму эмоций.

Не раз реклама с явными ошибками стимулировала сбыт. Причины могут быть разнообразны – получение известности за счет рекламных мероприятий, отсутствие конкурентов, улучшение качества дистрибуции. Измерить ее эффективность могут только социологические опросы об узнавании торговой марки.

Многие ошибки и просчеты заметны и без привлечения фокус-групп. Некоторые разработки при первом знакомстве вызывают только положительные эмоции, а подводные камни появляются после тестирования. Потребитель может не понимать отдельные детали из-за недостатка образования, интеллекта, чувства юмора.

Фокус-группы при недостаточном финансировании с успехом заменяет коллективное обсуждение. Не столь важна техника проведения процедуры. Основная цель – рассмотреть проект с разных точек зрения, а не только со стороны ее создателя.

В среде специалистов по продажам прочно засела мысль, что дорогие продажи происходят редко, но метко. Деловые встречи и переговоры постепенно превращаются в дружеские разговоры за стаканчиком вина в кафе или выездами на природу. Ради одного единственного контракта работа с клиентом длится более полугода, что воспринимается как естественный процесс.

В свое оправдание менеджеры говорят, что “жирного” клиента заполучить непросто, к каждому следует искать уникальный подход, разговоры важно вести не спеша. Также существует стереотип – у успешного торговца должна быть незаурядная интуиция, а отношения с партнером стабильные благодаря личным связям.

Так ли это должно быть на самом деле? Дорогие продажи могут достигаться благодаря многочисленным деловым переговорам, звонкам, встречам. Общение происходит с разнообразными людьми за короткий промежуток времени. Пускай сделка выгорит одна из десяти, но, проводя сотню переговоров в месяц, их будет уже десять. Работать в таком режиме придется не один месяц или год, но количество клиентов должно быть большим.

В процессе поиска целевых клиентов важно искать способы эффективных многочисленных контактов. Этому способствуют тематические выставки, семинары, ярмарки, на которых бизнесмены расширяют кругозор относительно актуальных проблем своей отрасли.

Крупная сделка подразумевает под собой больший временной промежуток для подписания из-за необходимости детального рассмотрения всех подводных камней. Менеджеры по продажам обязаны быть высококвалифицированными специалистами – продемонстрировать конкурентные преимущества компании, добиться доверия со стороны незнакомого партнера, обосновать ценообразование. Каждый контакт должен прорабатываться в деталях, по разработанной на предприятии технологии. Работа по схеме должна вестись не время от времени, а спланировано в течение рабочего дня.

На предприятиях с немногочисленными крупными клиентами или сделками ситуация стабильностью не отличается. В любой момент может произойти авария – клиент по разнообразным причинам сменит поставщика, потерпит финансовый крах, освоит другое производство. Толстая машина для “печатания денег” исчезнет, а других клиентов брать неоткуда. В истории есть немало фактов, когда уход всего лишь одного партнера оборачивался крахом для бизнеса.

Итак, вы пришли к выводу, что комплексная рекламная кампания вам необходима как воздух. Теперь пришло время перейти к следующему этапу – стратегическому планированию. Учтите, именно сейчас, на этом этапе, будет заложен незыблемый фундамент вашей рекламной кампании, на котором будут возводиться все последующие ее этапы. Как всякий фундамент, он должен быть тщательно рассчитан и продуман, иначе получится непрочным и все, что вы построите на его основе, может потом разрушиться как карточный домик.
Помните, что комплексная рекламная кампания планируется исходя, в первую очередь, из того, что вы собираетесь рекламировать и какие цели определили для этого мероприятия. Допустим, вы открыли новый магазин одежды. Что является предметом рекламы? Во-первых это бренд – название самого магазина. Во-вторых – реквизиты, а попросту – адрес магазина. В-третьих – реклама наиболее популярных товаров из вашего ассортимента. Возьмем другой пример – ваш магазин существует давно, но вы хотите привлечь новых (и вернуть старых) покупателей в новый отдел. В этом случае брендинг вряд ли нужен. На первое место выходит реклама товара, а на второе – реквизиты. Упоминанием бренда можно только подкрепить воздействие такой рекламы на уже делавших у вас покупку. Да и то, лишь в том случае, если во всей предыдущей рекламе этот бренд присутствовал. Ну и, для полноты картины, третий пример – магазин переехал. Естественно, теперь на первом месте – новый адрес, вот только не следует использовать формулу "Магазин А переехал туда-то". Освежите в памяти своих почитателей, какие товары их ждут на прилавке, а новым покупателям, еще не знакомым с вами, сообщите о наиболее характерных товарах. Ну и, конечно, приправив все это легким брендингом. Примеров такого рода можно приводить множество, но решить, какая из трех основных частей комплексной рекламной кампании должна преобладать, предстоит вам – исходя из конкретных потребностей.
Теперь определим цели. В общем случае это не такая уж сложная задача. Надо четко понимать, чего вы ждете, инвестируя средства в комплексную рекламу. Как правило, цель – революционное, скачкообразное увеличение продаж. Таких редких случаев, как ребрендинг или создание положительного имиджа, рассматривать здесь не будем – это отдельная тема.
Определяем (или пытаемся определить), кто является целевой аудиторией планируемой рекламной кампании. Для многих товаров и услуг целевая аудитория определяется довольно однозначно. Скажем, если вы рекламируете новый скейтборд, то ваша целевая аудитория – активная молодежь в возрасте от 12-14 до 20-22 лет. Ну и, само собой разумеется, именно эта группа никак не войдет в целевую аудиторию рекламы наборов для вязания. Иногда определить целевую аудиторию значительно сложнее, и тут главное – не ошибиться. Например, реклама мужских носков – так и наталкивает на вывод, что целевой аудиторией являются мужчины любого возраста. Однако такое предположение далеко от истины. Согласно опубликованным недавно результатам опросов, всего пять процентов женатых мужчин сами приобретают себе носки. Для остальных 95% это делают жены. Это значит, что в целевую аудиторию рекламной кампании следует включить мужчин от 16-17 лет и замужних женщин.
Целевая аудитория подразделяется на группы не только по возрасту и полу, а и по многим другим признакам – семейному положению, социальному статусу, уровню доходов, образованию. Правильно определенный для каждого случая набор признаков позволит оптимизировать затраты на рекламу, повысить ее эффективность. Допустим, вы планируете рекламу застройщика, который ведет строительство жилых зданий и офисных центров. Вполне естественно предположить, что такая реклама должна быть направлена на целевую аудиторию, сформированную не только по признаку уровня доходов, но и по территориальному признаку – комплексная рекламная кампания в Туле будет эффективна только для тульского застройщика. А вот реклама московского застройщика, скорее всего, будет актуальна и в регионах, ведь постоянный приток оттуда будущих жителей Москвы – факт общеизвестный. Вот только рекламную нагрузку на саму Москву в таком случае надо распределить разумно. Узнайте у застройщика, какую часть покупателей, по его опыту, составляют жители регионов, и делите бюджет будущей кампании в соответствующей пропорции.
Итак, мы определили объект рекламной кампании, ее цели и направленность. Осталось непонятным одно – когда начинать. И тут тоже есть ряд правил. Если открывается новый магазин или переезжает старый – начните заблаговременно, за неделю-две. Но тогда во всей рекламе должна присутствовать дата открытия магазина. То же касается случаев, когда комплексная рекламная кампания "подвязана" к большой распродаже или завозу товаров нового сезона – не забудьте сообщить точную дату, и приток благодарных покупателей вам обеспечен с первых же часов работы. Если цель – увеличение продаж, но при этом не проводится изменение ассортимента или не внедряются иные новшества, то желательно начало кампании приурочить все-таки к какой-либо значимой дате. Привяжитесь к началу сезона, если у вас товар сезонного спроса, к празднику – если вы торгуете подарками или товаром, способным выступать в таком качестве, к началу учебного года – для канцтоваров. Этот ряд можно продолжать бесконечно. Найти, или, на худой конец, придумать достойный информационный повод для начала кампании можно всегда.
Теперь все то, о чем мы тут говорили, надо попытаться эдак стройненько изложить на бумаге. И не только для того, чтобы не забыть самому, а еще и для того, чтобы в этот план мог заглянуть каждый задействованный в проекте исполнитель. И только тогда переходим к следующему этапу – медиапланированию.

Каждый согласится, что если вы покупаете какой-нибудь продукт, то должны быть уверены на все сто процентов, что этот продукт отвечает всем возложенным на него требованиям качества. За качество пищевых товаров, безусловно, отвечает его производитель, а это также значит, что и каждый сотрудник, работающий на этом предприятии. На нашем заводе качество стоит на первом месте при производстве. А только после него идёт выполнение плана. Качество заключается не только в соблюдении правильной технологии производства, но и в идеальной чистоте продукта. Ведь мы не станем кушать пищу, если, например, увидим в ней человеческий волос. Если такое случится с кем-либо, то, скорее всего, этот покупатель уже больше не купит у вас ничего, да и расскажет своим родственникам, соседям и знакомым об этом инциденте. И вы потеряете большое количество потенциальных и постоянных потребителей. Вот почему у нас уделяют качеству такое значение.

Все сотрудники завода могут подробно рассказать о том, как достигается качество и что должен делать конкретно он или она для этого. А если мы говорим о наших посетителях, то поддержание нашей марки качества для них начинается уже у входа на завод. Только открыли дверь, как перед вами стоит корзина с чистыми бахилами. Необходимо их надеть, чтобы было чисто. Все сотрудники в начале рабочего дня расписываются в специальном бланке, в котором подтверждают, что они не больны и у них нет гнойничковых инфекций. Такая же процедура предстоит и любым посетителям завода. Только, получив пропуск на завод, надев бахилы, расписавшись в документе по отсутствию заболеваний, вам разрешат подняться в офис.

А если по работе вам необходимо будет посмотреть производство, то готовьтесь к самому тщательному обмундированию. Вам наденут одноразовый белоснежный халат, проследят, чтобы вы надели шапочку, предварительно заправив все волосы, наденут маску на рот, усы или бороду, дадут бируши для ушей и специальные защитные очки. Перед всей этой процедурой надо будет снять все ваши ювелирные украшения. Всё будет зависеть, на какой участок завода вас поведут.

Прежде чем вести вас в цех производства, с вами проведут инструктаж о том, что разрешено и что не разрешается делать в цеху. Перед входом в цех вы должны будите спрыснуть руки специальным дезинфицирующим средством, которое мгновенно убьёт все вредные микробы.

Вот такая процедура разработана для каждого посетителя нашего производства, которое неукоснительно соблюдается. Многие посетители удивляются нашим правилам и говорят, что на других подобных заводах такой строгости нет. Но мы гордимся, что именно мы можем, без всякого сомнения, гарантировать чистоту и качества тех продуктов, которые сами производим.

Каждый согласится, что если вы покупаете какой-нибудь продукт, то должны быть уверены на все сто процентов, что этот продукт отвечает всем возложенным на него требованиям качества. За качество пищевых товаров, безусловно, отвечает его производитель, а это также значит, что и каждый сотрудник, работающий на этом предприятии. На нашем заводе качество стоит на первом месте при производстве. А только после него идёт выполнение плана. Качество заключается не только в соблюдении правильной технологии производства, но и в идеальной чистоте продукта. Ведь мы не станем кушать пищу, если, например, увидим в ней человеческий волос. Если такое случится с кем-либо, то, скорее всего, этот покупатель уже больше не купит у вас ничего, да и расскажет своим родственникам, соседям и знакомым об этом инциденте. И вы потеряете большое количество потенциальных и постоянных потребителей. Вот почему у нас уделяют качеству такое значение.

Все сотрудники завода могут подробно рассказать о том, как достигается качество и что должен делать конкретно он или она для этого. А если мы говорим о наших посетителях, то поддержание нашей марки качества для них начинается уже у входа на завод. Только открыли дверь, как перед вами стоит корзина с чистыми бахилами. Необходимо их надеть, чтобы было чисто. Все сотрудники в начале рабочего дня расписываются в специальном бланке, в котором подтверждают, что они не больны и у них нет гнойничковых инфекций. Такая же процедура предстоит и любым посетителям завода. Только, получив пропуск на завод, надев бахилы, расписавшись в документе по отсутствию заболеваний, вам разрешат подняться в офис.

А если по работе вам необходимо будет посмотреть производство, то готовьтесь к самому тщательному обмундированию. Вам наденут одноразовый белоснежный халат, проследят, чтобы вы надели шапочку, предварительно заправив все волосы, наденут маску на рот, усы или бороду, дадут бируши для ушей и специальные защитные очки. Перед всей этой процедурой надо будет снять все ваши ювелирные украшения. Всё будет зависеть, на какой участок завода вас поведут.

Прежде чем вести вас в цех производства, с вами проведут инструктаж о том, что разрешено и что не разрешается делать в цеху. Перед входом в цех вы должны будите спрыснуть руки специальным дезинфицирующим средством, которое мгновенно убьёт все вредные микробы.

Вот такая процедура разработана для каждого посетителя нашего производства, которое неукоснительно соблюдается. Многие посетители удивляются нашим правилам и говорят, что на других подобных заводах такой строгости нет. Но мы гордимся, что именно мы можем, без всякого сомнения, гарантировать чистоту и качества тех продуктов, которые сами производим.

Ехал несколько дней назад по городу. Смотрю, стоит рекламный щит, на котором на желтом фоне с красной полосой внизу простенькая надпись. Что-то вроде «Только он наведет порядок в стране!» И всё, ни подписи, ни фамилии, на первый взгляд, больше ничего. Проезжаю ещё через пару дней, на том же рекламном щите уже другая надпись, «Только он возродит экономику!» Скажу честно, мне стало интересно, кто же такой этот «он». Но наводить справки я не стал, потому что голосовать за этого кандидата с цветами испанского флага всё равно не буду. И, тем не менее, незатейливая надпись на рекламном щите выполнила одну из главных функций любой рекламы – она заинтересовала меня. Принципы организации рекламной кампании нисколько не отличаются что для политической рекламы, что для рекламы шампуня. Главное – заинтересовать возможного покупателя и заставить его приобрести товар (в данном случае – крестик в бюллетене для голосования).   

Казалось бы, то, что реклама должна интриговать потребителя, вызывать у него интерес – старая и непреложная истина. Но как часто о ней забывают! Зачастую при взгляде на рекламный ролик хочется немедленно переключить телеканал, а ведь в идеале должно быть ровно наоборот. В этой связи вспоминается один казус времен начала становления нынешнего капитализма в тогда ещё Советском Союзе и, соответственно, и отечественного рекламного бизнеса. Ваш покорный слуга находился в командировке в одной из братских республик и коротал время за просмотром единственного в гостинице русскоязычного телеканала. И вот совершенно неожиданно в комнате наступила полная тишина. Кто-то даже начал крутить ручки регулировки громкости телевизора. Но оказалось, что так и было задумано, неожиданно наступившая тишина привлекла внимание всех присутствующих намного сильнее любого рекламного ролика. Несколько дней подряд вся страна в самое дорогое рекламное время наблюдала молчащую на телеэкране голову, потом эта голова начала говорить что-то вроде «наступит время, и я скажу вам всё, что думаю по этому поводу». А вот закончилось это безобразие форменным пшиком. Я думаю, что многие из вас смогут припомнить эту оригинальную рекламную кампанию, но бьюсь об заклад, что подавляющее большинство при этом не вспомнит, что же в ней рекламировалось! А всё потому, что когда в час X на телеэкране появилась та самая голова, то она, не сделав паузы, объявила нечто вроде «самый лучший банк – это Российский Объединенный Банк!» При этом большинство даже не заметило вообще появления соответствующего рекламного ролика. А у нас ведь уже даже принимались ставки, что же будет рекламироваться.

Так что при организации рекламной кампании мелочей не бывает. Слишком дорого может обойтись всего лишь одно слово, сказанное не к месту или, наоборот, не сказанное вовремя. Кстати, как раз к вопросу о «мелочах». На рекламном щите упомянутого выше кандидата имелась ещё одна интересная особенность. Я разглядел в самом низу плаката    совсем незаметную надпись, белыми буковками на желтом фоне. Не поленился остановиться, подойти и прочитать, что же там написано? Оказывается, повторялся основной текст, только на украинском языке! И волки сыты, и овцы целы, закон о рекламе соблюден. Избиратель-то в нашем регионе русскоязычный, а тут получается, что у конкурентов реклама на украинском языке, а у этого кандидата – как бы исключительно на русском! Мелочь мелочью, а пару процентов голосов в копилку может добавить.

Так что, повторюсь ещё раз – мелочей в рекламном бизнесе нет и быть не может. И не важно, о чем при этом идет речь – о политической рекламе или рекламном ролике экскаваторов-погрузчиков.

Каждый маркетолог замотивирован на продвижение определенного бренда. Но плох тот маркетолог, который может продвинуть свой бренд, но не может продвинуть себя. Ведь собственное имя или ник-нейм может также работать на вас также, как ваш бренд работает на ваше предприятие. Но чтобы бренд начал работать на вас, сначала нужно поработать на бренд.

Не секрет, что брендинг - всюду, даже в нашей голове. Когда нам хочется что-то приобрести, в первую очередь на ум приходят известные имена. Хочется пить - "Кока-кола", хочется есть - "Сникерс", хочется жвачку - "Орбит" и тд. Продолжать можно бесконечно.

Также и при одном упоминании вашего Личного Бренда, в головах людей может складываться целостный образ. Здесь есть несколько секретов, а главное, что относиться к этой некой "Корпорации Я" необходимо также, как и мировые лидеры относятся к своему.

Главная идея Личного брендинга - составить в головах людей положительный уникальный образ, выделяющий и идентифицируюций вас из толпы.

Такой человек всегда чувствует себя выше коллег, не имеющих бренда и похожих друг на друга, а значит его шансы на успех всегда выше. Такого человека знают в определенных кругах, например, все Интернет-сообщество в городе, либо любою другое "общество". О таком человеке все вокруг говорят, стоит случайно произнести его имя, как найдется множество собеседников, желающих поделиться своими впечатлениями о человеке-бренде!

Известное имя обязательно поможет в продвижении вашего дела, ведь пользоваться услугами такого человека - это просто модно! Принципов продвижения собственного "Я" несколько:
позиционируйте себя и свои услуги, как уникальные на рынке, ведь вы - бренд, вы - уникальны, значит, и ваши услуги уникальны также; выберите свой собственный уникальный стиль в поведении, письме, речах; придумайте себе рекламный слоган, визитку, подпись; продвигайте себя: много выступайте публично, участвуйте в дискуссиях и формах, будьте яркой персоной в Интернете.

Когда цель будет достигнута, бренд начнет работать на вас, примерно так: захочется пить - вспомнят о вас, захочется есть - снова о вас и тд. (в зависимости от области вашей деятельности).

И самое последнее, но очень важное: получайте удовольствие от себя и, конечно, своей работы, тогда известность, а как конечная цель - успешность, гарантированы!

Очень удачным и мало бюджетным методом продвижения бренда в последнее время становится вирусный маркетинг. Самый запоминающийся пример прошедшего лета - это открытие магазина молодежной одежды House в нашем городе.

Однажды утром горожане как обычно ехали на работу в трамвайчиках, автобусах и машинах. И ничего не предвещало беды, если бы не эти замысловатые красные метки на заборах: "автомобильный знак стоп и рядом надпись "приходи без мамы". Заговорили об этом сразу, ведь в центре города очень много строек, бетонных заборов, а на заборах повсюду эти знаки.

На форумах появились темы, где пользователи обсуждали, что это может быть, выдвигали разные идеи и мнения. В этот момент маркетологам данной марки захотелось позавидовать, на их месте я бы с упоением читала подобные темы. Ведь так приятно, когда о твоей работе все говорят!

Тем временем фраза "приходи без мамы" превратилась в устойчивое выражение, которое многие употребляли в речи, шутили на этот счет. Еще никто не знал, что это будет, но в головах молодой аудитории, пользующейся Интернетом, уже сложился позитивный образ.

По распоряжениям властей города незамысловатые граффити на стенах, сделанные с помощью трафаретов, старались быстро закрашивать, но красные метки на заборах появлялись вновь и вновь.

Вторым этапом рекламной кампании стали вирусные наклейки, которые появились на тех же заборах, остановках, в автобусах и других местах скопления людей. Не удивительно, что маленькая наклейка размером 100х30 мм сразу привлекла внимание, ведь уже полюбившийся знак и надпись "приходи без мамы" моментально завоевывала мозг! Так хотелось узнать, что же это такое рекламируют! Вспоминаю, с каким интересом я бросилась к наклейке, чтобы прочитать о чем же она - вот что значит эффектно подать бренд!

После такой рекламной кампании магазину молодежной одежды и делать-то ничего не надо было: создали группу в популярной социальной сети, выложили фотографии образцов одежды, общались с аудиторией. Классное и эффектное продвижение в молодежные массы выполнили с минимальными вложениями денежных средств: на краску, изготовление трафаретов, да на печать наклеек.

Признаться честно, с тех пор я лично не купила ни одной вещи в этом магазине, сама одежда пришлась мне не по вкусу, но какое продвижение, до сих пор вспоминаю с удовольствием их прекрасный "вирус"!

Сложно переоценить пользу, что приносит для торговой точки комплексная продажа товаров. Казалось бы, невозможно в таком объеме продать такое количество пластиковых трубочек, но если их цену прибавить к соку и продавать вместе, то покупатель воспринимает это как единое целое. Таких примеров можно привести массу, и продавцы об этом эффекте прекрасно знают. Давайте же разберемся что такое сопутствующие товары, и как они подбираются.

Сопутствующие товары бывают нескольких видов, те, что являются зависимыми от главного товара, то есть являются лишь дополнением к нему, как брошь к платью, но также сопутствующим товаром может выступать абсолютно равноправная вещь, к примеру, сумочка и сапоги. Поэтому при выкладке товара и его продаже, нужно учитывать иерархию вещей, и располагать товары соответствующим образом. То есть если это главный и зависимый товар, то главный располагается в начале ряда, а расположение сопутствующего к нему товара должно находиться рядом в поле зрения покупателя, для того чтобы была установлена логическая связь. Если же товары являются равноправными, то их можно располагать на разных полках, один под другим, отдавая более дорогому товару лидирующее положение.

Товары также могут формироваться в группы по способу представления. Например, идейное, то есть такое, что складывается в одну картинку благодаря общей идее, такой как «все для ухода за лицом», тут возможно создание одного стиля объекта, то есть использование продукции одной торговой марки, одного поставщика, вообщем главное это обобщение композиции. Следующий вид группировки, это составление по стилю и виду, то есть все шампуни в одном месте, а бальзамы на полке рядом, но для стимулирования комплексной покупки, это не самый лучший вариант, этот метод применяют в торговых точках, где важно установить различие в качествах товара. Также применяют метод выравнивания цен, где на одной полке размещена продукция одного качества, а над ней и полкой выше те же продукты, но другой ценовой категории, но такой метод лучше использовать для равноправных товаров. Этот метод удобен потребителям, и является также эффективным для торговой точки, так как более происходит уравновешивание в процессе покупки покупателем товаров, «если этот товар дешевле, еще можно позволить себе к нему и этот», за счет чего наблюдается баланс товарооборота. Популярностью пользуется также группировка товаров по назначению, к примеру, серия по уходу за ногтями в одном месте. И наконец респектабельно- специальное предложение, в котором применяют компонование респектабельных , дорогих и элитных товаров.

Наиболее эффективно расположение главных товаров посредине полки на уровне глаз, что показывает выбор ассортимента торговой марки и ее сопутствующих товаров.

Главное в работе торговой точки, это не допустить чтобы нарушалась целостность представленности товаров, или чтоб товары сливались и терялись в общей массе.

/* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Обычная таблица"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin-top:0cm; mso-para-margin-right:0cm; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0cm; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; mso-ascii- mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast- mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi- mso-hansi-theme-font:minor-latin;}

Как составить коммерческое предложение для фирмы, которая занимается поставкой, реализацией и обслуживанием качественной брендовой компьютерной техники. Оптовая и розничная торговля, сервис, програмное обеспечение. Часто она принимает участие в тендерах?

      Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как программу online Task Manager (менеджер задач/ToDo List), и как онлайн веб Хелп Деск (сервис деск), и как программу Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru - Автоматизация бизнес-кейса «CRM: Исходящие счета/Заказы»

Бизнес-кейс «CRM: Исходящие счета/заказы»

В компании «Быт и Дом» работают 10 менеджеров по продажам и 15 торговых представителей. Все менеджеры работают в программе 1С:Предприятие 8. Управление торговлей.

Источником заказов для менеджеров являются:

• Звонки по телефону (телемаркетинг, call-центр)
• Заказы по телефону, электронной почте от торговых представителей
• Электронная почта

Заказы, полученные по электронной почте, проходят согласование с покупателем (наличие товара, дебиторская задолженность и т.п.).

Часть заказов покупателей должна пройти утверждение руководителя отдела продаж (контроль дебиторской задолженности).

На заказы клиентов, которые отгружаются по предоплате, менеджер формирует печатную форму счета и передает ее офис-менеджеру для отправки клиенту. Заказ начинает комплектоваться только после поступления предоплаты.

Основными задачами по управлению исходящими счетами и заказами покупателей являются:

• Информирование покупателя, торговых представителей, менеджера о состоянии заказа
  • Оформлен
  • Товар зарезервирован
  • Счет отправлен
  • Оплачен
  • Утвержден руководителем
  • Передан в комплектацию
  • Скомплектован
  • Отгружен
  • Доставлен
  • Претензия по поставке (рассмотрена в отдельном бизнес-кейсе «Работа с претензиями»)
  • Принят возврат
  • Снят/отменен
  • Отложен

  • Завершен (получены все документы, нет претензий)

• Согласование заказа, полученного электронным способом, с покупателем
• Согласование заказа с руководителем отдела продаж
• Передача электронных документов покупателю
• Принятие/согласование электронных заказов от покупателей, торговых представителей

• Повышение лояльности покупателей

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря заказов в процессе утверждения руководителем отдела продаж
• Потеря счетов в процессе отправки клиенту
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о состоянии заказа

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Оформление заказа покупателя

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш покупатель могут регистрировать заказы и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный заказ покупателя доступен для просмотра как Покупателю, так и Вашей организации.

Регистрация заказа покупателя менеджером компании

Заказ регистрируется в программе 1С: Предприятие 8. Управление торговлей. Информация о заказе передается на сайт Ya2Groups.ru. Покупатель с помощью специального доступа может отслеживать состояние своего заказа.

Регистрация заказа покупателя на сайте Ya2Groups.ru

Покупатель создает задачу, например, «Заказ № 100 (хоз. товар)» в группе Вашей компании. В заказе описывается товар, количество и желаемый срок поставки. Любой свободный менеджер Вашей компании берет этот заказ в работу, уточняет у клиента параметры заказа (наличие товара и т.п.) и вносит (или перегружает) в 1С: Предприятие 8. Управление торговлей.

Такой способ регистрации позволяет сделать процесс принятия заказа от покупателя прозрачным, выяснить неудовлетворенный спрос и уменьшить нагрузку на офис-менеджера/телефонную линию/менеджера по продажам.

Утверждение заказа руководителем

Заказы, которые требуют утверждения, передаются руководителю отдела продаж (назначается исполнитель задачи). Руководитель отдела продаж в случае проблем с дебиторской задолженностью устанавливает статус «Отложен». Если все в порядке - заказ возвращается менеджеру по продажам с пометкой «Согласован».

Весь процесс утверждения является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Оформление, отслеживание счета на оплату

Для отправки счета покупателю по факсу менеджер создает подзадачу офис-менеджеру «Отправить счет». После отправки счета офис-менеджер отчитывается менеджеру по продажам «Счет отправлен, принимал Иванов А.». Также возможен другой вариант реализации данной схемы: покупатель электронно подписывает факт получения счета.

Для передачи электронной копии счета покупателю менеджеру достаточно прикрепить электронную версию счета к задаче.

Таким образом, уменьшается время на поиск причины неполучения счета покупателем.

Оформление первичных документов

Менеджер Вашей организации может оформить все документы и прикрепить к задаче электронные копии. Это значительно упрощает обработку накладных Вашему покупателю, он заранее знает, какой товар и в каком количестве к нему отправлен. Покупатель в любое время в режиме онлайн может обратиться к этой информации через сервис Ya2Groups.ru.

Состояние заказа покупателя

С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса со стороны Покупателя и со стороны Вашей организации могут в реальном времени через Internet отслеживать текущее состояние счета.

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии счета.

      Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как программу online Task Manager (диспетчер задач), и как онлайн веб Сервис Деск (Хелп деск), и как программу Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru - Автоматизация бизнес-кейса «CRM: Работа с претензиями/жалобами».

Бизнес-кейс «CRM:Работа с претензиями/жалобами»

В компании «Быт и Дом» бывают следующие жалобы/претензии контрагентов (поставщики/покупатели/клиенты):

• Поставка некачественного товара покупателю
• Недогруз/пересортица при поставке товара покупателю
• Опоздание доставки товара
• Долгая приемка машины поставщика
• Грубое обращение с контрагентом
• ...

Все жалобы принимает и оформляет в виде служебных записок конфликт-менеджер (эксперт по качеству/технолог). По каждой жалобе конфликт-менеджер разбирается, выясняет виновных, сообщает информацию контрагенту, руководству, отделу аналитиков. На основании зарегистрированных жалоб отделом аналитиков разрабатываются решения по предотвращению жалоб в будущем. Также в задачу конфликт-менеджера входит оповещение отдела аналитиков о повторяющихся жалобах/претензиях.

Основными задачами по работе с претензиями и жалобами покупателей/поставщиков являются:

• Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика
• Учет состояния жалоб/претензий покупателей/поставщиков
  • Оформлена
  • На рассмотрении
  • Претензия принята, отчет по претензии
  • Претензия отклонена, отчет по претензии
• Повышение лояльности покупателей/поставщиков
• Предотвращение ситуаций, которые приводят к появлению претензий/жалоб
• Отслеживание статистики по жалобам/претензиям (новым, повторяющимся, какой отдел виноват, причины)
• Отработка решений по претензии
  • Оформление приказа/поручений
  • Основание для приема возврата от покупателя
  • ...

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной схеме работы:

• Потеря информации о жалобе/претензии покупателя/поставщика
• Потеря информации в процессе рассмотрения жалобы
• Потеря статистики по жалобам
• Отсутствие базы принятых решений по жалобам
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы/претензии покупателя/поставщика

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик/покупатель могут регистрировать жалобы/претензии и отслеживать их состояние (на рассмотрении, претензия принята, отклонена). Зарегистрированная жалоба/претензия доступна для просмотра как Поставщику/Покупателю, так и Вашей организации, поэтому потеря жалобы/претензии (полученной как по факсу, так и в электронном виде) невозможна.

Регистрация жалобы конфликт-менеджером

               Для регистрации конфликт-менеджер создает задачу, например, «Бракованный товар ЧП Иванов», где назначает ответственного сотрудника со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны нашей компании (например, руководитель склада), а также проводит классификацию жалобы (новая, повторяющаяся).

Регистрация жалобы поставщиком/покупателем

               Для регистрации жалобы Вашему Покупателю/Поставщику необходимо создать задачу, например, «Бракованный товар, ЧП Иванов» в группе Вашей компании. Конфликт-менеджер обрабатывает все новые поступившие жалобы/претензии, указывая сотрудника, ответственного за претензию, классификацию (новая, повторяющаяся).

Процесс рассмотрения жалобы

Сотрудник Вашей компании, назначенный ответственным за жалобу, может передать жалобу другому сотруднику со своими комментариями. В процессе рассмотрения выясняется причина появления жалобы контрагента. Итоговая причина указывается в отчете руководителя отдела, виновного в появлении жалобы.

Весь процесс прохождения рассмотрения жалобы/претензии является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Регистрация принятых решений по жалобам

После получения причины возникновения жалобы конфликт-менеджер, в случае необходимости, создает подзадачу «Выработать решение» по жалобе для аналитического отдела. На основании этой задачи аналитический отдел вырабатывает решение, которое уменьшает риск повторного появления жалобы/претензии. Решение фиксируется в системе Ya2Groups.ru, оформляются необходимые приказы/распоряжения.

Таким образом, формируется база принятых решений, статистика жалоб/претензий Покупателей/Поставщиков, виновных отделов и причин.

Состояние жалобы/претензии

               С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса работы с жалобой/претензией со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны Вашей организации могут в реальном времени (онлайн) через Internet отслеживать текущее состояние:

• Оформлена
• На рассмотрении
• Претензия принята, отчет по претензии
• Претензия отклонена, отчет по претензии

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы.

Вы можете использовать сервис Ya2Groups.ru и как онлайн программу Таск менеджера (ToDo List, управление задачами), и как online web Help Desk (Service Desk), и как Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта Ya2Groups.ru – Автоматизация бизнес-кейса «SCM: Управление заказами поставщикам»

Бизнес-кейс «SCM: Управление заказами поставщикам»

В компании «Быт и Дом» работают 10 менеджеров по закупке. Все менеджеры работают в программе 1С:Предприятие 8. Управление торговлей.

Заказы поставщикам отправляются по электронной почте, проходят согласование с контрагентом (наличие товара, дебиторская задолженность и т.п.).

После согласования заказа отдел закупок планирует маршрут доставки товара до склада, планирует ресурсы склада.

Одним из примеров очередности состояний заказа поставщику, например, по импорту бытовой техники, является:

1.       Оформление заказа поставщику

2.       Согласование заказа с поставщиком

3.       Оплата поставщику

4.       Погрузка заказа

5.       Погрузка в транзитную машину

6.       Порт отправления

7.       Порт транзита/граница

8.       Таможенный терминал

9.       Досмотр таможенный

10. Прибытие на склад

11. Разгрузка на складе

У каждого состояния есть различные признаки, например, Порт отправления Сингапур.

Основными задачами по управлению заказами поставщикам являются:

• Информирование всех участников процесса (склад, брокер, транспортная компания, поставщик, отдел продаж, отдел закупок) о статусе заказа и состоянии заказа:
  • Оформлен
  • Согласован
  • Оплачен
  • Отгружен
  • Доставляется (дополнительно детализируется по состояниям заказа: Порт отправления, …)
  • Доставлен
  • Претензия по поставке (рассмотрена в отдельном бизнес-кейсе «Работа с претензиями»)
  • Отправлен возврат
  • Снят/отменен
  • Отложен

  • Завершен (получены все документы, нет претензий)

• Календарное планирование состояний и статусов заказа поставщику
• Согласование заказа, отправленного электронным способом, с поставщиком
• Передача электронных документов от поставщика нашей организации

• Повышение лояльности поставщиков

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря информации о статусе и состоянии заказа
• Отсутствие календарного планирования состояний и статусов заказов
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о статусе и состоянии заказа (текущем и плановом)

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Оформление заказа поставщику

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик могут регистрировать заказы и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный заказ поставщику доступен для просмотра как Поставщику, так и Вашей организации.

Сотрудник отдела закупок создает задачу, например, «Заказ № 100 (быт. Техника)» в груп пе Вашей компании. В заказе описывается товар, количество и желаемый срок поставки. Менеджер Поставщика берет этот заказ в работу, уточняет параметры заказа (наличие товара и т.п.).

Такой способ регистрации позволяет сделать процесс оформления заказа поставщику прозрачным, выяснить неудовлетворенный спрос (особенно важно, когда Поставщик за заказанные объемы выплачивает бонусы).

Маршрут статусов и состояний Заказа Поставщику

Менеджер отдела закупок может составить необходимые задачи (оплата, заказ контейнера, и т.п.), которые требуется решить для поставки заказа на склад. Намеченный план будет доступен всем сотрудникам Вашей организации в реальном времени (онлайн) через Internet, что позволит грамотно планировать ресурсы компании (финансовые, человеческие).

               Поставленные задачи могут быть назначены ответственным исполнителям, например, оплата в финансовую службу. Факт выполнения поставленных задач будет также доступен всем сотрудникам компании.

Весь процесс маршрута заказа является электронным, поэтому вся полученная информация не может быть потеряна или искажена. Также Ваша компания получает календарное планирование состояний и статусов заказов поставщику, сокращение трудозатрат на информирование всех участников процесса о состоянии заказа.

      Вы успешная IT-компания, ищете новые ниши, новые программные продукты, хотите поднять свои продажи? Тогда следующая информация для Вас.

      Сервис Ya2Groups.ru позволяет бесплатно решать Вашим клиентам большое количество бизнес-кейсов, например:

• Служба поддержки пользователей (Help Desk/ITIL/ITSM)
• Управление услугами (Service Desk)
• Управление задачами (Task Manager)
• Управление проектами (Project Manager)
• Управление временем (Time Management)
• Система электронного документооборота (СЭД, ECM)
• CRM: Заказы покупателей/работа с претензиями/жалобами
• SCM: Заказы поставщикам/работа с претензиями/входящие счета

Ваша компания может зарабатывать (без комиссии Ya2Groups.ru) с помощью сервиса Ya2Groups.ru, оказывая своим клиентам следующие услуги:

• Услуги по внедр ению сервиса Ya2Groups.ru
• Услуги по сопровождению клиентов, использующих сервис Ya2Groups.ru
• Услуги по обучению, проведению семинаров, курсов

Партнеры сервиса Ya2Groups.ru дополнительно могут зарабатывать, продавая платные услуги сервиса Ya2Groups.ru:

• Реклама на сайтах, входящих в портал www.ya2b.ru
• Отключение рекламы в группе Вашего клиента
• Методические материалы сервиса Ya2Groups.ru
• Дополнительные мощности сервера (канал связи, дисковое пространство, процессор)
• Обмен со сторонними системами, например, 1С
• Доработка сервиса Ya2Groups.ru под нужды Вашего клиента

Уровни партнеров и условия

Например, Вы являетесь VIP партнером сервиса Ya2Groups.ru и продали услугу «Отключение рекламы» 1000 пользователям по ставке 100 рублей в месяц. Ваше ежемесячное вознаграждение составит 40 000 рублей.

Контактная информация: info@ya2b.ru, 8(812)314-63-82

Сервис Ya2Groups.ru позволяет Вам его использовать и как программу online Help Desk (Service Desk), и как онлайн веб Таск Мененджер (ToDoList), и как Project Manager), и как онлайн программу электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений Ya2Groups.ru – Автоматизация бизнес-кейса «Входящие счета»

Бизнес-кейс «Входящие счета»

От поставщика получен счет - «Оплата консультационных услуг 1С» на сумму 10000 рублей.

Офис-менеджер нашей компании: Сидорова

Ответственным за счет со стороны Поставщика является менеджер по продажам: Иванов

Ответственным за счет со стороны нашей организации является руководитель департамента ИТ: Петров

Финансовый контролер: Гладилина

Казначейство: Бухгалтер Федорова

Обычный порядок действий:

1)       Сидорова регистрирует счет

2)       Предает его в ИТ (Петрову)

3)       Петров сравнивает счет и полученные товары, подписывает, указывает желаемый срок оплаты

4)       Петров передает счет в финансовый отдел (Гладилиной)

5)       Гладилина проверяет достаточность денежных средств по бюджету, подписывает, указывает срок оплаты

6)       Гладилина передает счет в казначейство для оплаты (Федоровой)

7)       Федорова оплачивает счета, полученные от Гладилиной, с соответствии со сроком оплаты и наличием денежных средств

Основными задачами по управлению входящими счетами являются:

• Получение счета/регистрация
• Учет состояния входящих счетов
  • В процессе утверждения (прохождения счета по различным отделам)
  • Ожидает оплаты
  • Оплачено
  • Отложено
  • Отклонен, с причиной отказа
• Упорядочивание счетов по сроку оплаты, приоритету
• Информирование поставщика об оплате счета
• Повышение лояльности поставщиков

Ya2Groups.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной (бумажной) схеме работы:

• Потеря входящих счетов, полученных по факсу
• Потеря входящих счетов на этапе утверждения счета к оплате
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование о состоянии счета

Решение с помощью Ya2Groups.ru

Получение счета/регистрация

С помощью сервиса Ya2Groups.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик могут регистрировать счета к оплате и отслеживать их состояние (оплачен, ожидает оплаты и т.п.). Зарегистрированный счет доступен для просмотра как Поставщику, так и Вашей организации, поэтому потеря входящего счета (полученного как по факсу, так и в электронном виде) невозможна.

Регистрация счета поставщиком

Для регистрации счета Вашему Поставщику необходимо создать задачу, например, «Оплата консультационных услуг 1С» в группе Вашей компании. Офис-менеджер обрабатывает все нераспределенные счета, указывая сотрудника Вашей компании, ответственного за счет. Например, ответственным за счета по информационным технологиям является руководитель департамента ИТ, Петров.

Регистрация счета офис-менеджером

Для регистрации счета, полученного по факсу, офис-менеджер создает задачу, например, «Оплата консультационных услуг 1С», где назначает ответственного сотрудника со стороны Поставщика (Иванов) и со стороны нашей компании (Петров).

Утверждение входящего счета

Во многих компаниях счет поступает в бухгалтерию для оплаты только после прохождения одобрения (подписи) определенных сотрудников. Пример обычного маршрута счета:

1)       Ответственный за счет (контроль услуг/товаров)

2)       Финансовый отдел (контроль бюджета)

3)       Бухгалтерия (совершение платежа)

В сервисе Ya2Groups.ru это реализовано с помощью механизма передачи задачи от одного исполнителя другому. Ответственный за счет (Петров) после контроля услуг/товаров передает его в финансовый отдел со своими электронными пометками и желаемым сроком оплаты (deadline). Далее счет проверяет финансовый отдел, указывает/изменяет (в случае необходимости) срок оплаты (deadline). Бухгалтерия оплачивает все поступившие счета с учетом указанного срока оплаты, приоритета и наличия денежных средств на расчетном счете.

Весь процесс прохождения счета является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Состояние счета

               С помощью сервиса Ya2Groups.ru все участники процесса оплаты счета со стороны Поставщика и со стороны Вашей организации могут в реальном времени через Internet отслеживать текущее состояние счета:

• В процессе утверждения (прохождения счета по различным отделам)
• Ожидает оплаты
• Оплачено
• Отложено
• Отклонен, с причиной отказа

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии счета.

Исследовательский центр консалтинговой компании Интеллектуальная группа «Киборг» провел забавный эксперимент. В течении двух недель для CRM задач на пробном проекте использовалась MRP программа.

Краткая справка

CRM – система управления отношениями с клиентами. MRP – система производственного планирования. Каждая из систем подразумевает свои особенности задач и собственное программное обеспечение. Эксперимент показал, что это не так.

По результату можно сделать смелый вывод о низкой утилитарной и высокой маркетинговой составляющей в смысловом наполнении понятий MRP и CRM. С точки зрения сути задач учета важно наличие в системе структур данных для хранения и анализа, а так же наличие удобных интерфейсов. Все необходимое для задач CRM есть в MRP.

Особенности реализации

Эксперимент проводился на старой версии системы Microsoft Dynamics Axapta 3.0 SP 3. Модификаций не было, если не считать переименования некоторых полей в интерфейсе.

Программные детали

Для решения задачи подготовки клиента к покупке требовалось учитывать этапы этого процесса. В MRP это этапы формирования готовой продукции. Многие поля (например: «дата операции» и т.д), переименовывать не потребовалось, но некоторые пришлось заменить: поле «код полуфабриката» было переименовано в «этап подготовки клиента», «код готовой продукции» стал «получением предоплаты от клиента» – т.е. конечным этапом, аналитика «номер партии» использовалась для хранения «кода клиента», поле «конфигурация» стала «номером итерации взаимодействия с клиентом». Также было переименовано несколько элементов интерфейса. Например, кнопки, запускающие различные этапы обработки Производственного заказа, были переименованы в соответствии с новыми задачами – «Отправить документ клиенту», «Получить ответ» и т.д...

Себестоимость взаимодействия с клиентом

Положительным результатом стала возможность стоимостной оценки процесса подготовки клиента к покупке. Стандартный модуль CRM в Axapta такую возможность не предусматривает. Кстати именно по этому не возможен обратный эксперимент – использование CRM для задач MRP, т.к. основной задачей производственного учета является калькуляция себестоимости, которой в CRM нет.

Результаты и выводы

Мы не ставили себе задачу создать практику дальнейшего использования этого решения. CRM больше подходит для своих задач, а MRP для своих. Но эксперимент показал, что вес важности критериев при выборе системы следует изменить. На наш взгляд снижается важность таких параметров как количество функций в системе, возможность ее модификации и наличие опыта специалистов по работе с конкретной системой. И наоборот увеличивает важность таких критериев, как опыт специалистов по эффективному внедрению в разных (возможно в других) областях, готовность руководства и специалистов искать новые пути эффективности и заинтересованность участников проекта на достижение высоких результатов своей работы.

      Венчур - предприятие малого бизнеса для разработки и внедрения нового продукта (коммерческая тайна). Решают проблемы в стратегически важных сферах деятельности. Одна оценка финансового риска и стимулов потребительского качества. Группа по управлению качеством технологий (Майкрософт). Венчур бывает внешний и внутренний.

      Жёсткая, появилась в 40-е-50-у гг.в Европе и Америке как реакция на укрепление бизнеса и высокую специализацию.

      Она прошла три стадии:

      1. небольшое предприятие руководимое собственником (не менее 15 лет);

      2. крупная корпорация. База - приватизация государственной собственности. Пример - Брынцалов, Коркунов. (25 лет);

      3. крупные дивизионные корпорации. База - создание производственных комплексов. Пример - Дюпон, Дженерал Моторс, Пепси. Централизованное руководство осуществляет: финансовый контроль, инвестирование, стратегическое планирование.

      1. Рабочий процесс разбит на отдельные составляющие и каждый работник выполняет одну часть работы или узкую функцию.

      2. Обязанности строго регламентированы.

      3. Связь работников осуществляется по системе строгого подчинения.

      4. Работники призваны выполнять свою часть работы по установленному регламенту.

      5. Все действия организации в жестком подчинении.

      6. Все работники обязаны выполнять строгие правила на предприятии (не прививают новые традиции).

      Учетная политика формируется главным бухгалтером на основе настоящего Положения и утверждается руководителем организации.

      Она содержит:

      1. рабочий план счетов бухгалтерского учета;

      2. формы первичных учетных документов, применяемых для оформления фактов хозяйственной деятельности (по которым не предусматриваются типовые формы), формы внутренней бухгалтерской отчетности;

      3. порядок проведения инвентаризации активов и обязательств организации;

      4. методы оценки активов и обязательств;

      5. правила документооборота и технология обработки учетной информации;

      6. порядок контроля за хозяйственными операциями;

      7. остальные решения, необходимые для организации бухгалтерского учета.

      1. Определение целей и задач управления - миссия предприятия.

      2. Разработка конкретных мероприятий по достижении задач.

      3. Разделение задач по отдельным видам.

      4. Координация взаимодействий различных подразделений внутри организации.

      5. Формирование структуры подчинения (для гибкости и быстроты сбора информации).

      6. Модели принятия решения, их выработка коллективом, решение принимает топ-менеджер.

      7. Мотивация сотрудников к работе через экономические и карьерные показатели.

На этой акции как-то было озвучено мнение, что производство – это лучше. Но вот мне интересно почему?

Так, уже есть готовый товар, его покупаешь оптом подешевле и реализуешь в розницу подороже. В наценку вкладываешь транспортные расходы, а также планируемый доход.

А вот с производством же гораздо больше рисков, столько нужно увязать – стоимость, сроки поставки исходного сырья, качество, затем само производство и т.д.

Поэтому в комплексной оценке – что удобнее и прибыльнее – производство или перепродажа?

Немногим известно, что согласно плану развития телевизионной отрасли, к 2015 году в России, как уже происходит в ряде западных стран, придет эра цифрового телевидения на государственном уровне. Именно к указанному году планируется прекратить вещание в аналоговом формате. С одной стороны, это хорошо и дает возможность транслировать абоненту несколько десятков и даже сотен телеканалов. Но с другой стороны, предполагает – внимание! – технологически неизбежное наличие у населения абонентских приставок, так называемых Set Top Box (STB). Ведь цифровые телевизоры, которым такая приставка не нужна, распространены в России очень мало и вряд ли это коренным образом изменится к 2015 году.
И вот вопрос этот – готово ли население заплатить за покупку Set Top Box приставки – один из самых актуальных как для провайдеров, пытающихся продавать цифровое телевидение (или IP-телевидение) уже сейчас, так и для государственной программы оцифровки телевизионного сигнала в масштабах всей страны.
В редкой рекламной листовке или буклете про цифровой телевидение встретишь явное упоминание о стоимости подключения (необходимой абонентской приставки). В действительности на сегодняшний день приставка стоит от 3.5 до 7 тысяч рублей, что, если проанализировать, уже сравнимо с установкой спутниковой тарелки от НТВ-Плюс (около 8000 рублей). Акцент делается на большем количестве каналов, из которых на самом деле рейтинговых лишь несколько. Но кто в кризис заплатит такой «входной порог» за то, чтобы стало, как говориться, «еще больше нечего смотреть»? Тем более что такую приставку нужно покупать для каждого имеющегося телевизора в доме! А если и не покупать, то платить арендную плату в дополнение к абонентской плате. Пока не ясно.
Причем, как следует из названия, IP-телевидение приходит через Интернет по витой паре или ADSL (IP-протокол); если у вас нестабильный Интернет – соответственно, нестабильно и IP-телевидение. Особенно это критично для передач, где быстро меняется картинка – спорт, динамические фильмы.
Неспроста в настоящее время в России, еще неизвестно ни одного по-настоящему рентабельного проекта IPTV/ Исключение могут составлять лишь отдаленные регионы, где у людей нет возможности выбора по услугам телевидения.
Резюме: хотите IPTV – придется платить за вышеупомянутое оборудование до 7000 рублей. Причем, будет ли эта приставка нужна через несколько лет, сказать никто не может.

По мне логичным выглядит ответ, что надо продолжать работать с уже имеющейся командой. Они знаю суть продаж именно этого товара, его особенности и т.д. Однако, ситуация сложилась наоборот. Руководитель решил заменить всю команду, добавить, так сказать «свежий взгляд», ссылаясь на то, что у «старичков» уже сложились свои стандарты, по которым они привыкли работать, и они не смогут сделать резкого роста.

Под командой я понимаю здесь как менеджеров, курирующие продажи из офиса, так и менеджеров по продаже, которые работают «в полях».

Рассудите, все-таки как лучше?

Хорошо известный всем россиянам магазин электрической и бытовой техники предлагает дорогие товары, такие, как телевизоры, компьютеры, холодильники, стиральные машинки по цене за 50% ниже стоимости, если этот товар третий в чеке. Внизу на рекламе напечатан текст мелкими буквами, который невозможно прочитать за короткое время. Когда у нас знакомые сходили в этот магазин, то оказалось, что надо купить 3 товара, каждый из которых должен быть по цене больше третьего, на который потом обещают дать скидку 50%. Интересно, а кто-нибудь, вообще, будет использовать такую возможность?

У нас существует отдел логистики, в обязанности которого входит нормирование остатков. Система нормирования основана на применении различных расчетов и … интуиции. Но в результате либо то, либо другое используется не должным образом, так как часто возникают чрезмерные излишки какого-то товара. Осуществляется ли на Вашем предприятии нормировании остатков и насколько оно себя оправдывает?

Наша компания проводит время от времени маркетинговые исследования: какой вид рекламы наиболее эффективный. И оказывается, что для нас наиболее эффективно проведение выставок. Подскажите, какие виды рекламы используются на Вашем предприятии, и какое из мероприятий дает наибольший приток клиентов?

Я очень хорошо помню, что раньше у населения пользовалась спросом такая услуга, как выдача на прокат. Я помню, что когда мы были студентами и жили в общежитии, то брали на прокат утюги. Тем, кто снимал квартиры, могли брать на прокат холодильники, стиральные машинки. А самым популярным товаром на прокат являлись туристические товары и спортивные товары, а также раскладушки. Если бы сейчас можно было бы пользоваться такими услугами, то что бы вы предпочли?

Речь идет не о крупных, где есть целые пиар-отделы, а о средних компаниях.

В нашей довольно-таки немаленькой компании эту обязанность выполняет секретарь, так как наш руководитель считает, что ни рекламой, на работой с прессой заниматься не надо. На все должен быть один ответ «комментариев не даем».Это особенности ин.компании. Наш секретарь в высокомерной форме как-то отказала ведущей газете на их просьбу написать про нашу компанию статью. И через некоторое время в этой газете появляется супер-статья про наших конкурентов. Все наше руководство всполошилось, но пиарщика все-равно не наняли.

На мой взгляд, компания, которая работает с клиентами и занимается поиском новых – обязательно должен быть PR-менеджер, как Вы считаете? Ведь PR – это не только реклама…секретарь не справится.

Механизм ценообразования - это с одной стороны - связь между ценой и ценообрующими факторами, а с др. стороны - формирование и изменение цены, технологии её зарождения и функционирования.

Моделирование цены происходит поэтапно:

- определяют цели предприятия (цена должна обеспечивать выживаемость предприятия на рынке, заваевание лидерства, увеличение доли рынка, увеличение/уменьшение объёма продаж);

- установливают характер рынка (колличество конкурентов и качество, предлагаемых ими услуг/товаров);

- производят анализ покупательского спроса (потребность в услуге/товаре, платёжеспособность покупателей);

- исследуют уровень рыночных цен (сравнение цен с услугами/товарами конкурентов);

- анализируют издержки (изменение общих издержек с объёмом производства и объёмом продаж).

К примеру: увеличиваем зарплату рабочим, в результате чего увеличиваются и издержки производства. Вместо того, чтобы увеличить цену на предлагаемые услуги/товары, мы меняем всю коммерческую политику предприятия, а именно: сокращаем затраты. В итоге можно снизить стоимость услуг/товаров на несколько процентов.

Я недавно вспомнила как в детстве мама готовила леденцы.    В интернете нашла рецепт по приготовлению таких леденцов. Искала формочки всяких зверюшек не могу найти негде не продоют. Может кто нибудь слышал где можноприобрести. Мне нужно чтобы они были обязательно из алюминия можно совецкие на 6 леденцов.

В жизни ежедневно сталкиваешься с недобросовестными конкурентами. Подскажите, какие Вы знаете способы борьбы с такой конкуренцией?

Как Вы считаете, этично ли воспользоваться их же методами для борьбы с ними или правильней бороться честными путями?

Тип производства - как комплекс технических, организационных и экономических особенностей деятельности производственного предприятия, специализирующегося на объёме и номенклатуре изделий, пользующиеся спросом .

Исходя из специфики производства, можно разделить его на несколько типов:

1) Массовый - непрерывное производство ограниченной номенклатуры изделий (однотипная продукция в больших объёмах, как, например, зубные щётки, хоз. товары, автомобили).

2) Серийный - изготовление ограниченной номенклатуры изделий партиями (например, комплектующие для автомобилей, телевизиров и компьютеров).

3) Единичный - изготовление широкой номенклатуры изделий в единичном колличестве, повторяющиеся через определённое время, или вовсе не повторяющиеся (машины для строительства дорог).

Крупносеррийный приближается к массовому, а мелкосерийный - к единичному.

Сейчас довольно часто ряд предприятий ищет контрагентов с наиболее выгодными условиями и наиболее финансово устойчивых с помощью тендеров. Какое Ваше мнение, насколько честно и непредвзято совершается выбор победителя тендера? Выигрывало ли когда-либо Ваше предприятие, участвуя в тендерах?

Качество - это определённые свойства и характеристики товара, которые способны удовлетворять потребности покупателей.
Но качества товара или предоставляемых услуг нужно соблюсти следующие показатели:
1. Показатели назначения товара (это отдача товара на рынке, к примеру, объём памяти, сила тока, вместимость, скорость, размер экрана и др.).
2. Показатели надёжности, безотказности, ремонтопригодности, долговечности.
3. Экологичность и безопасность применения товара (воздействие на окружающую среду и на человека, к примеру, резиновые игрушки для детей, произведённые в Китае из ядовитых материалов).
4. Показатели эргономичности товара (размер, форма, цвет и внутреннее содержание товара, шум и звук, вкус и запах).
5. Показатели технологичности (конструкция, транспортировка и тех. обслуживание).
6. Эстетичность товара (как человек воспринимает внешний вид товара).
7. Показатели качества сервиса.
8. Наличие сертификата выпускаемого товара и предлагаемых услуг.

Во время переговоров я сидела тихо и записывала информацию, так как мне дальше пришлось бы с этими данными работать. Оказывается, вторая сторона приняла меня за секретаря, который конспектирует разговор. Для себя я сделала вывод, что надо себя позиционировать правильно и быть может чуточку манерной. И так я постепенно накапливала свои знания.

В Интернете есть очень много теории, какими должны быть идеальные переговоры.

Было бы интересно узнать практический взгляд или примеры из Вашего опыта.

Любая успешная компания, которая занимается продажами товаров или услуг прежде всего держится на своих постоянных покупателях. И для того, чтобы продажи строились не только на покупках, маркетинг должен работать по отработанной схеме, которая заключается в следующем: хороший товар – марка – идея – стратегия – рекламная кампания. Какие же ошибки могут появиться при этой схеме? Чего следует избегать и на что надо обращать внимание?

Причинный подход был разработан ещё в 19-ом веке. Несколько лет тому назад в Великобритании одна телевизионная компания показывала эксперимент, когда человек предлагал людям на улице взять у него пятифунтовую купюру. К его удивлению, никто не сделал этого. Каждый считал, что здесь какой-то подвох. Но купюра была настоящая. Почему мы сразу не верим информации , которую нам постоянно дают и что надо сделать , чтобы этой информации поверили?

У нас много компаний, которые предлагают покупателям идентичный товар. Каждая компания делает всё, чтобы поддержать имидж той торговой марки, чей товар она продаёт. Покупатели же хотят из всего множества предложений сделать правильный выбор. Что надо сделать продавцу, чтобы у него было уникальное предложение по продаже, с тем, чтобы выбрали товар, предлагаемый им, а не другой компании?

Твёрдый сыр на столе - это атрибут не только повседневности , но и праздника. Многие любят его с вином, многие с чаем, а можно и просто так полакомиться кусочком или добавить его в салат. Но любителей сыра до недавнего времени расстраивала цена на него. Её взвинтили выше облаков. И казалось нецелесообразным выкладывать кругленькую сумму за любимый продукт.

Но вот недавно цены упали почти в два раза на некоторые виды сыров. С чем это связано? Быть может, старые запасы залежались? А, может, открыт новый ингридиент, который удешевил производство? В любом случае чувствуешь себя мышью в мышеловке: вроде бы и хорошо - дёшево. Но и в то же самое время - как0то неуютно, а вдруг подвох?

Очень приятно купить свежую буханку хлеба с хрустящей корочкой, и с аппетитом эту самую корочку уплести! Но что делать, если повод для радости сменяется поводом к расстройству? Внутри буханки странная начинка - мухи. Как они там оказались? Стечение обстоятельств или всё-таки закономерность? Ирония судьбы или обозлённый работник пекарни?

У моего знакомого на предприятии проводят множество курсов, тренингов как правильно продавать товар. И всегда есть конфликт между тренером и торговыми представителями. Знания тренера основываются на теории, более того с переведенных западных книг (к примеру речь торговый должен начинать с "Доброе утро! Как Ваши дела?"). Торговые представители, знакомые с продажами на практике, говорят, что теория на практике не работает. Тренеры же говорят, что если нет фундаментальных знаний, то не будет и практики.

Кто прав? Теория или практика?

Хочу приобрести программу E-Staff Рекрутер для автоматизации подбора персонала. Программа дорогая, поэтому хочу узнать, если кто работал с ней, в чем ее приемущества? В основном программа нужна для поиска и подбора персонала, а также для составления базы данных соискателей. Насколько удобно ее спользование для поиска персонала в интернет. Сколько сайтов она поддерживает?

При создании своего бизнеса стоит ли подвать рекламу в газеты, писать объявлеия, делать рекламные листовки и буклеты, если предприятие еще не оформляло свой юридический статус? Какие последствия ожидают индивидуального предпринимателя, если он начал работать без юридических документов? Стоит ли на свой страх и риск привлекать клиентов?

Какой договор нужно составлять при оказании строительных услуг и услуг дизайнера? Компания занимается услугами по художественному оформлению пола. Это должны быть отдельные договора или нет? Какую информацию мне нужно найти в интернете, чтобы полностью ознакомиться с договорами? Шаблон договора на услуги дизайнера так и не нашла.

Как-то посетили мы известный дисконтный магазин, позиционирующий себя как магазин низких цен. Сначала было удивление, что цены на некоторые продукты питания существенно ниже, чем в обычных магазинах. Набрали полную тележку. А потом, подумав, развезли товар обратно по полкам. А причины были следующие.

1)       У очень многих продуктов питания был подходящий срок годности. То есть до окончания их реализации оставалось не более недели, по некоторым 2-3 дня. Если по пряникам-сушкам это еще куда ни шло (хоть и можно зубы сломать), то те продукты, у которых особый температурный режим хранения вызывали опасение. Ведь открытая витрина поддерживает температуру около +5, а на упаковке чаще всего написано «от -8 до 0». И сколько недель-месяцев эта упаковка пролежала при +5 -неизвестно.

2)       На некоторых продуктах дата была не выбита/пропечатана на упаковке, а сверху была приклеена бумажка с датой. Вопрос – совпадают ли дата на бумажке с датой выпуска/годности? Неизвестно.

В общем, в итоге, мы там практически ничего не купили.

Но вот интересно, это мы такие дотошные?

Просто уж очень много было покупателей в том магазине, которые не особо вглядывались в этикетку. Получается, для многих низкая цена доминирует над качеством продукта при его покупке?

P.S. Некоторые производители продают свой товар с подходящими сроками годности за 10-20% от его первоначальной цены. Так что при продаже таких товаров даже по низким ценам магазин получает неплохую прибыль, а мы больные животы в лучшем случае.

Я работаю в крупном концерне, занимающимся производство и реализацией колбас. Мое руководство, внедрило новое правило, что промоутерами у нас должны работать только парни. На деле мы сталкнулись с проблемами. Парней промоутеров трудно найти, они плохо обучаемы, более неряшливы и плохо организованы. Денег уходит гораздо больше на их поиск и обучение. Как быть?

Здесь под кризисом я имею в виду урезание зарплат, угрозы сокращений и т.д.

В одном крупном подмосковном городе (порядка 100км от Москвы) закрыли один из кинотеатров. В оставшихся кинотеатрах цены взлетели в три (!) раза. Но никого это не остановило – на показах были аншлаги.

В Московских кафе – люди кушают в том же количестве, как и до кризиса.

То есть получается, что русский человек любит и будет отдыхать, не смотря ни на что?

В основном услуги по ремонту квартир предлагают в опубликованных объявлениях на сайтах и расклеенных на уличных досках объявлений.

Нужно прорекламировать свои услуги по ремонту квартир. Как правильно составить рекламу? Что нужно прежде всего указать в буклете, листовке, визитке, чтобы привлечь клиентов? Нужно ли в рекламе размещать примеры ремонта квартир? Или это оформляется уже на сайте?